帮我吧IT运维服务解决方案
首页
IT运维之痛IT运维之问题根本梳理之后，发现问题的根本如下:
·对内如何实现高效规范的IT运维服务?
如何提高首解率指标?
如何降低人工服务量?
如何提高员工满意度?
·对外如何做好服务协同与服务品牌建设?
对其他部门如何做好协同，使责权利明确且事务推进迅速?
对具有独立IT运维能力的子公司团队，如何做好运维协同及
管理?
对IT供应商，如何快速通达，获取有效技术支持?
对外如何体现企业的服务数字化先进性?
·对下如何做好运维工作安排，使得各司其职?
·对上如何呈现工作内容与工作成果?
IT运维之解决之道:高质量IT运维服务如何实现体系化、高质量、可度量、可展示、“有温度”的IT运维服务?
一、基于帮我吧标准产品构建
二、基于三位一体的IT运维服务理念
二、对IT运维服务有明确的定义，包括服务目录、服务流程、服务标准(SLA、OLA)等;
三、根据预设的指标体系进行及时监测和统计，据此不断优化组织设置和服务流程，优化服务质量;
四、IT工具是实现高质量IT运维服务的必要支撑，企业通过对IT工具的选型和合理使用，达到提高IT运维服务质量的目的。
三、IT运维解决方案(总体业务框图)
四、IT运维解决方案
IT运维解决方案-服务目录·服务目录就好像去饭店点菜的“菜单”一样，通过“服务产品”的形式管理IT服务条目信息以及支撑流程，提供给客户进行服务请求，通过管理的服务产品可以根据不同的分类展现给客户;
·IT运维服务应该首先建设服务目录，服务目录使IT经理明确自己的工作范围，也使员工能够快速找到服务入口。建立服务目录可以引导IT部门的员工从实施ITSM一开始，就建立以服务为中心的意识并逐步形成服务文化。
·再服务目录建立之后，可以进行后续的人员、流程、规范等方面的建设，如:
1、通过服务目录直接提交服务请求，自动指派正确的技术人员，保证服务的及时和准确交付
2、允许用户创建并跟踪服务请求。
3、设置自动通知提醒机制，让员工了解问题的处理状态和进展。
IT运维解决方案-IT服务台之运维人员视角帮我吧强调运维工作人员可以在一个工作台完成多渠道、多形式的运维服务，称之谓统一工作台。
服务台是ITSM 系统与终端客户沟通和协作的桥梁之一，承担着接洽用户、在线解决、工单生成、流程跟踪、服务回访等等众多工作内容。
1、接打电话，与客户联络
2、在线聊天，寻求人工服务
3、一键发起远程协助
4、查看请求工单并受理
5、进行工单指派
6、进行工单的跟踪追溯
IT运维解决方案-IT服务台之员工自助服务1、客户可以在手机上或发布的自助服务门户处，获得知识库的帮助
2、所有具有查看知识库权限的技术支持人员和运维人员可以进行访问，从而获得在线帮助
3、文本聊天机器人可以以友好对话方式，解答大部分员工问题;也可以切换到GPT模式，获得智能客服助理的帮助
IT运维解决方案-IT服务台之后台知识库与智能助理的配置1、系统自带的知识库管理功能，实现从知识的采集、加工、发布全环节的管理
2、知识库权限可以进行灵活配置，从而满足不同角色人员的不同权限划分需求
3、知识库采集途径多样，如工单，聊天，大模型问答记录，外部导入等等
4、知识库可与服务入口集成，且以独立门户的形式发布
IT运维解决方案-知识库:帮我吧中的知识库应用·帮我吧支持知识全生命周期管理。
概念:自助提单、自动语音留言等，只记录服务请求，而不立刻做出应答。这类服务是非实时的，与可应答的及时自助服务有很大区别。
IT运维解决方案-知识库:知识创建环节
IT运维解决方案-知识库:知识应用环节知识库可在多个场景里的多个途径得到应用
·匹配成功后，语音自动答复员工
·在线机器人聊天匹配后，自动查找匹配的知识库条目反馈给员工
·服务人员在统一工作台可以得到知识库的匹配内容，并一键反馈给服务请求者
·现场服务人员可通过APP获取知识库内容，从而得到在线技术支持
IT运维解决方案-IT服务台之用户级别&服务级别1、灵活的用户建模支持，使用客户分组实现不同用户级别划分如根据其岗位、业务紧急性等多种因素)
2、不同级别的用户，可以通过宏、触发器、自动化任务等IT手段，在首次接触响应和后续服务流程中得到不同的服务处理
IT运维解决方案-服务级别(SLA&OLA) 管理1、为事件和服务请求配置对应的SLA。
2、系统通过OLA，来实现对不同用户的各项服务的SLA约定
3、在接近截止时间或超过截止时间时，对相应的服务人员发送提醒
4、IT服务台可以直观看到每一个工单任务的SLA及OLA状态
IT运维解决方案-服务请求站在企业角度，让客户的服务请求快速高效的到达最匹配的客服，是一个重要的提效手段。帮我吧产品在服务请求环节的支持如下:
1、为用户提供多种服务支持渠道，包括在线聊天、电话邮件、工单、自助服务门户等;
2、这些支持渠道可以与钉钉、微信、企微、公众号等员工服务适用的沟通工具集成;
3、多种服务形式，支持将用户服务请求转为工单，或服务请求直接就以工单的形式产生;
IT运维解决方案-事件管理
·热线或聊天结束，可以自动或由客服选择是否生成事件工单
·若需审核，可通过设置接受环节按钮，实现服务请求到事件工单的转变，并开启后续的自动派单流程;
·若无需审核，则服务请求工单自动变为事件工单，开启后续服务流程;
·事件工单可以升级成问题单或者合并到现有问题单
IT运维解决方案-问题管理
·通过相应的问题工单处理工作流自动触发后续寻根溯源的处理流程
·如果自有运维团队依然难以解决问题，可以将问题工单继续升级，触达供应商，获得厂商技术支持(大运维)
·在问题工单解决之后，可以通过帮我吧的触发器机制和iPaaS平台，触发与之相关联的事件工单状态为已解决，并发送客户通知(见下页)
产品架构
IT运维解决方案-资产管理iPaaS加资产表实现供应商提醒机制
方案一、IT供应商有独立帐号，可以形成统一的运维流程，实现追本溯源的大运维方案
方案二、在流程中设置给供应商发消息提醒的宏按钮，实现松耦合的供应商通知机制
√帮我吧实现的解决办法是:
1、工单有一个文本字段，扩展让他与供应商表单关联，让他与IT供应商的电话字段绑定
2、点击该文本字段后，选择与之关联的IT供应商
3、该文本字段自动就填上了该IT供应商的电话
4、触发器获取工单中该字段的值(是供应商联系电话)，并发消息给这个电话
IT运维解决方案-报表管理
·从各个业务环节角度(呼叫中心、在线聊天、远程、上门等)创建IT运维报表
·从客户、服务部门及人员、请求来源、服务主题分类、同比环比等维度生成报表
丰富的报表管理功能
·使用灵活的拖放式的可视化画布创建详细报表
·使用各种图表、表格和汇总报表直观分析ITSM数据
·选择显示列、添加过滤器、分组和排序数据，并汇总信息以满足统计需求
·以excel,pdf的格式下载和保存自定义报表
·选择所需的报表格式并选择计划报表的预期收件人
IT运维解决方案-移动端应用“帮我吧”APP是服务人员使用的移动APP端，服务人员可以使用APP，通过IM、呼叫中心、工单、上门任务、派远程单、远程协助、查看同事和客户的联系资料，7x24小时进行服务，不受电脑的限制，直接一部手机来作为移动工作台来受理和完成运维工作，提升您的工作效率。
最终构建一个完整的IT运维服务数字化体系
方案价值总结
收益之1/5:员工身份自动认证，发起咨询便捷度显著提升1、当员工使用各类办公系统遇到问题时，实时在办公系统的界面上一键发起咨询，快速服务，提升问题反馈和处理速度。
2、同时通过接口传参的方式把员工的工作单位、工号、姓名等信息传过来，实现员工身份自动认证，无需再花时间核对员工身份，提升效率。
收益之2/5:远程协助降低运维成本，提高工作效率帮我吧远程协助模块在IT运维领域已经有海量的客户在使用，已成为IT服务人员的标配工具。远程协助在IT工作台集成，可以由客服一键发起远程支持，服务记录可记录，可存储，可回看。
经统计，在IT运维领域，约60%的工作，都可以通过远程工具的使用，而不用奔赴现场工作，数量级的提高了IT运维人员的工作效率。
收益之3/5: 机器人和知识库，数量级的降低人工工作量
收益之4/5:工单串联整个服务周期，端到端流程为多方创造价值
收益之5/5:一个运维系统，极大的降低IT运维系统本身的复杂度
产品推荐
