帮我吧IT高科技客户服务解决方案
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IT高科技行业客户服务综述-软件类软件本身的存在是为了满足客户的需求，是为客户服务的一种集中表现;
软件过程全生命周期，包括客户需求的理解、客户需求的实现、客户软件的升级巡检等运维工作，与客户服务一样，都是服务的不同存在形式。
共性需求之一:需要解决获客营销问题线索成本居高不下，线索转化率的获客相关问题，在大客户为主的软件企业或硬件设备企业的售前阶段尤为突出
能够用流程化的管理线索的全生命周期，是潜在客户的服务关键。
数据统计
无法将获客工作全部量化，比如全部线索量、商机量、转化率、市场ROI等。
线索接待制
电话、在线等线索来源渠道分散，消息凌乱，缺乏响应时效监控，响应不及时，容易白白浪费线索。
线索跟进
线索派发给销售后，销售通常不反馈后续的跟进状态，比如线索是否有效?是否已成交?...无法建立线索到商机到成交的管理闭环。
线索挖掘
如果有电销部，则电销缺乏高效的外呼系统，转化率低。
线索派发
线索产生后，很多时候通过QQ和微信群等派发线索，之前市场人员和客户的交流记录无法了解，且销售人员通常在客户现场，接收线索不及时，容易让客户感觉效率低。
共性需求之二:全链路客户服务理念对服务提出了更高要求
共性需求之三:客户环节中涉及硬件产品的高效有序管理许多IT高科技企业，其产品涉及硬件或以硬件为主。在涉及到硬件部件或成品的寄送维修返厂等客户服务场景中，如何高效的管理服务网点，如何高效的做好替换件的管理，是此类企业客户服务中的共性需求。
IT高科技企业客户服务过程中面对的关键问题一览
服务痛点
客户咨询
痛点一:咨询量大，占用人工大量时间。
痛点二:咨询入口单一，找服务很不方便。
痛点三:客户报修时通常说不清楚设备的型号。
痛点二:咨询入口单一，找服务很不方便。
痛点三:客户报修时通常说不清楚设备的型号。
客服受理
痛点四:服务工具低效:电话、QQ、微信、纸质单。且多套系统，割裂，效率很低，处理不及时。
痛点五:不了解客户的基本信息、订单记录、历史服务记录，无法精准服务。
痛点六:总部、办事处、网点、师傅之间无法高效协作，服务进度和时效无法管理。
痛点五:不了解客户的基本信息、订单记录、历史服务记录，无法精准服务。
痛点六:总部、办事处、网点、师傅之间无法高效协作，服务进度和时效无法管理。
主动服务
痛点七:巡检和保养服务缺乏自动提醒，难以快速制定巡检计划并派单。
痛点八:对于智能设备，无法提前将运行异常状态自动告警，自提单。
痛点八:对于智能设备，无法提前将运行异常状态自动告警，自提单。
现场服务
痛点九:纸质单据无法实时派单，无法管理进度，不好统计查询。
痛点十:无法管理服务现场，比如签到、拍照、签字等，无法管理外勤人员。
痛点十一:现场收费混乱，影响口碑。
痛点十:无法管理服务现场，比如签到、拍照、签字等，无法管理外勤人员。
痛点十一:现场收费混乱，影响口碑。
验收评价
痛点十二: 缺少客户满意度评价。
痛点十三:无法让客户验收服务。
痛点十四:无法实时回访。
痛点十三:无法让客户验收服务。
痛点十四:无法实时回访。
管理难题
客服管理
痛点一:客服工作积极性不高，团队流失率高。
痛点二:绩效考核数据难以采
集分析，费时费力。
痛点三:服务质量不好监控、
质检。
痛点二:绩效考核数据难以采
集分析，费时费力。
痛点三:服务质量不好监控、
质检。
客户管理
痛点四:客户基本资料、合同、订单、资产等信息缺失。
痛点五:缺少客户画像分析，无法精准服务和营销。
痛点六:缺少对客户的通知、提醒、关怀、回访、二次营销等主动性服务。
痛点五:缺少客户画像分析，无法精准服务和营销。
痛点六:缺少对客户的通知、提醒、关怀、回访、二次营销等主动性服务。
设备管理
痛点七:缺乏对每个客户每台设备的档案管理。
痛点八:无法跟踪记录每台设备的维修、保养记录。
痛点八:无法跟踪记录每台设备的维修、保养记录。
知识管理
痛点九:知识没有沉淀和积累，只能老带新。
痛点十:积累的知识无法让客户在特定环节自助使用。
痛点十一:知识的审核、权限等没有有效的管控机制。
痛点十:积累的知识无法让客户在特定环节自助使用。
痛点十一:知识的审核、权限等没有有效的管控机制。
结算管理
痛点十二:无法和服务人员、服务网点快速结算费用。
痛点十三:服务费用和客户结算标准不统一和规范。
痛点十四:公司整体服务营收增长乏力。
痛点十三:服务费用和客户结算标准不统一和规范。
痛点十四:公司整体服务营收增长乏力。
IT高科技行业客户服务数字化解决方案蓝图
构建含三级服务体系在内的营销服一体化虚拟组织IT高科技企业客户服务
·观察窗口:组织与流程
·如前所述，服务驱动的产研只涵盖部分IPD流程
·据此理念，实现“以客户为中心”的虚拟组织
实现典型业务流程的端到端价值链条:协同解决问题创造价值通过帮我吧工单，客服、产品经理、研发快速协同优化产品
打通“客服-产品经理-研发”高效协作通道
建立从客服到产品经理、研发的快速协同服务通道，当客服判断需要产品研发协助时，快速由事件升级为问题，然后产品经理对问题进行核实后，与研发商定解决方案和排期，并提交研发快速处理，研发完成开发、测试。
有效同步问题处理进度，考核处理时效
产品经理和研发的处理进度可以实时同步给客服。同时通过SLA和节点管理，能够预先设置每个阶段的处理时效(如产品经理必须多长时间受理问题并给出答复，研发必须多长之内完成开发等)，有效考核每个环节的处理时效，快速优化产品。
产品架构
二、构建客户服务数字化整体流程框架-偏软件类业务
三、构建客户服务数字化整体流程框架-偏硬件类业务
四、在流程框架基础上，实现具体的典型业务流程
典型业务流程:预约到店服务:付费换新流程
典型业务流程:预约到店服务:DoA(到货即损)换新流程
典型业务流程:预约到店服务:客户上门到店维修服务全过程
典型业务流程:质量退货流程
典型业务流程:寄修服务:全程电子化管理维修服务全过程
典型业务流程:智能上门维修:建立快速响应的售后维修数字化管理
典型业务流程:网点返厂服务:全程电子化管理返厂服务全过程
满意度管理:以客户为中心，提升客户体验
方案整体价值:3升1降
降低成本
增加收入
提高客户满意度，塑造品牌美誉度
典型案例:浪潮集团有限公司合作模块:帮我吧在线客服、机器人、远程协助
应用场景:大型IT集团集成帮我吧”机器人+IM+远程协助”应用
客户概况
浪潮集团是中国领先的云计算、大数据服务商。浪潮云中国政务云市场占有率第一，浪潮服务器全球前三、中国第一。
应用详情
1、机器人过滤服务。所有客户、同事登录浪潮云服务社区或者微信公众号，首先寻求机器人服务，机器人7*24小时值班，过滤简单、重复问题，降低客服工作量和成本。
2、人工客服快速分配。若机器人无法解决，则可以寻求人工客服进行交流，系统根据设定规则快速分配给座席。
3、远程协助，减少上门。如需远程协助，则客服直接在WEB端IM交流窗口一键发起远程服务。支持一对多、多对一，提升解决问题效率和客户满意度。
实现价值
1、浪潮云服务社区和微信公众号提升30%利用率。
2、智能机器人过滤同类问题，节省人力支出，服务成本直20%。
3、“机器人+IM+远程协助”协同服务，最大限度提升服务效率。
应用场景:大型IT集团集成帮我吧”机器人+IM+远程协助”应用
客户概况
浪潮集团是中国领先的云计算、大数据服务商。浪潮云中国政务云市场占有率第一，浪潮服务器全球前三、中国第一。
应用详情
1、机器人过滤服务。所有客户、同事登录浪潮云服务社区或者微信公众号，首先寻求机器人服务，机器人7*24小时值班，过滤简单、重复问题，降低客服工作量和成本。
2、人工客服快速分配。若机器人无法解决，则可以寻求人工客服进行交流，系统根据设定规则快速分配给座席。
3、远程协助，减少上门。如需远程协助，则客服直接在WEB端IM交流窗口一键发起远程服务。支持一对多、多对一，提升解决问题效率和客户满意度。
实现价值
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客户: 超 10000+企业选择帮我吧
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