蓝点呼叫中心系统
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呼叫中心系统总体介绍呼叫中心系统采用先进的 CTI 技术，将人工电话形式电脑化管理，更好的 维护客户关系，增强服务效益。通过统一的客服号码呼出和呼入，实现统一的用户服务界面统一的热线功能和统一的服务标准，集中受理客户的业务需求，为客户提供综合性服务的无形窗口。实现“一个电话、一个窗口、一站式服务”，在员工和客户之间架起一座高效服务、诚信沟通的桥梁。
网络拓扑图
系统特点
软件体系架构
呼叫中心技术组成数据网络
即局域网及总部与各子公司之间的专网
服务器
即通用的服务器如IBM、
HP、DELL等X86服务器。
HP、DELL等X86服务器。
语音网关
接入移动运营商（电话外线）
的语音接入设备。
软交换呼叫中心系统平台
包括座席软电话、ACD、IVR 、统计分析
(报表)系统监控和录音质检、CTI排队等。
定制化的呼叫中心应用系统
主要包括座席端应用系统、微信公众服务平台，可以根据客户需求定制化开发。
系统运行环境
全景视图
系统功能
IVR流程·来电自动语音播报和转工人坐席。
·提供内部转接和自动留言模块。
·提供智能识别通话记录后自动转接，如老客户回电可自动与上次服务
·提供内部转接和自动留言模块。
·提供智能识别通话记录后自动转接，如老客户回电可自动与上次服务
人员通话。
·识别客户的等级和属性后自动转接，如来电自动识别为VIP客户，
·识别客户的等级和属性后自动转接，如来电自动识别为VIP客户，
自动分转至高级经理或VIP服务人员。
·可根据客户需求灵活调整语音流程。
·可根据客户需求灵活调整语音流程。
ACD分配
系统可以对来电进行智能分配，能够根据坐席人员的工作状态、
优先级、忙碌程度合理的进行任务分配。
支持多种分配策略并灵活配置，可扩展。
软电话条
·软电话条可随时可以进行电话外呼，通话保持，转接，咨询，
坐席忙碌空闲状态设置。
·BS架构，无需安装OCX控件，纯HTML，JS
代码，支持WebRTC。
来电弹屏
·当有客户来电或坐席主动呼出时，会自动调取
客户管理系统内的客户数据，展示给客服人员使用。
·来电弹屏内容均可根据企业业务需求自定义联系历史、
工单历史或者对接展示第三方系统。
CRM&工单管理·实现咨询、查询、投诉等客服业务登记、工单分派、工单流转、改派、
工单跟踪、处理结果反馈管理、回访管理。
·可自定义设置工单工作流程，支持自定义工单功能，各流程节点可自定义配置页面字段。
·可自定义设置工单工作流程，支持自定义工单功能，各流程节点可自定义配置页面字段。
·系统在派单时可选择微信派单，业务人员可在手机微信端收到提醒消息，并进入公众号工单处理功能中进行工单的处理及流转。
·对于公用事业各分子公司已有工单业务系统的对接，包括工单的创建、工单流转信息、处理结果等内容的对接。
·提供标准化的工单对接接口，支持第三方系统的接入对接。
·提供标准化的工单对接接口，支持第三方系统的接入对接。
满意度调查·提供多种满意度调查方式，包括IVR 语音调查、短信调查等。
·支持灵活的满意度调查策略，即可以根据客户信息、客户代表信息、服务请求类别、当前呼叫属性(呼叫技能队列、通话时长、呼叫类型等)、调查次数、时间段等属性设置不同的满意度调查策略。
·支持灵活的满意度调查策略，即可以根据客户信息、客户代表信息、服务请求类别、当前呼叫属性(呼叫技能队列、通话时长、呼叫类型等)、调查次数、时间段等属性设置不同的满意度调查策略。
·提供人性化的排除策略，即对于部分反感满意度调查的客户，提供记录该类客户的功能，并在下次联络时，避免再次骚扰客户。
·提供不满意自动留言处理功能，即在IR 满意度调查自动流程中，如果客户选择不满意，则可将客户留言保存到自动留言表中，进行自动留言处理。
·提供不满意自动留言处理功能，即在IR 满意度调查自动流程中，如果客户选择不满意，则可将客户留言保存到自动留言表中，进行自动留言处理。
客户回访根据客户信息字段，如客户意向、客户级别跟进阶段等信息，结合企业
自身业务特点，合理划分出需要持续跟进的目标客户群体，作为待回访客户
的规则设计条件。
系统自动计算出符合规则的客户数，业务员登录系统后，查看任务视图列表，
提醒业务员完成对应任务。部门经理可以查看成员任务数据每天只需检查
每个任务显示余量，轻松管理客户联络工作。
通话录音
通话录音既是客户服务质量保障的主要手段也是避免服务纠纷的方式之一。系统可对经过系统的所有通话，包括用户呼入、坐席代表呼出、分机互拨的通话进行实时录音。
系统监控呼叫中心的实时的监控机制可以让管理者可以在任何时间准确地掌握呼叫中心的业务情况。结合呼叫监控统计数据，管理者可以更确切地把握呼叫中心的服务水平，进行量化考核。如通话数、每个坐席员在队列中调用次数、最长队列中等待的客户数等等。管理者还可以随时根据监控结果，及时指导、调整呼叫中心团队提供的服务。
知识库·提供知识库内容编写、审核、发布、更新、分类、统计，实现全文检索，最新推送、最热点击、知识评价与统计分析管理。
·实现全文检索，最新推送、最热点击、个人收藏，知识评价与统计分析管理。
·提供各项法规政策，相关产品知识、业务流程等；包含呼叫中心系统的各项操作帮助等，支持全文检索。
·系统将所有标题按字母顺序进行排列，座席可输入信息标题的首字符来快速查找所需信息。
·实现全文检索，最新推送、最热点击、个人收藏，知识评价与统计分析管理。
·提供各项法规政策，相关产品知识、业务流程等；包含呼叫中心系统的各项操作帮助等，支持全文检索。
·系统将所有标题按字母顺序进行排列，座席可输入信息标题的首字符来快速查找所需信息。
数据统计
系统提供了详细的通话记录，可以记录每通电话的主叫号码、被叫号码、通话时间、通话时长、电话状态、通话录音以及所走外线通道等几十个参数,从而为以后电话记录统计和各项报表的生成提供准确的数据基础。同时系统还可以针对系统总体的每月、每日的流量、各时段负载，提供报表和统计图表。并可以对各分机的流量和时段负载提供图表。使您对整个呼叫中心系统的使用情况一目了然。目前提供的报表有:通话日志、话务统计，流量统计、呼损率统计、平均等待时长统计、质检统计、报表导出等。
大屏展示·实时监控所有线路状态、坐席工作状态并以图形或表格的方式呈现。
·实时显示呼叫量、排队数、坐席接听率等数据。
·通过大屏图形化方式实时显示坐席位置及状态。
·系统提供大屏监控接口，可以集成显示外部系统监控页面。
·实时显示呼叫量、排队数、坐席接听率等数据。
·通过大屏图形化方式实时显示坐席位置及状态。
·系统提供大屏监控接口，可以集成显示外部系统监控页面。
多媒体接入
多渠道接入，除了电话还包含微信、微博、邮箱、APP、Web在线等渠道，统一处理用户需求，咨询等服务，提高客户满意度！
在线客服
在线客服系统，支持网页、微信、短信、APP、邮件等全渠道覆盖接入，会话统一排队管理并与呼叫中心坐席实现在统一程序界面操作。
在线客服与CRM系统集成，形成完整的客户画像通过数据挖掘，大数据的手段为企业形成个性化客户画像,轻松的与客户进行深度沟通。
智能IVR·通过提供强大的导航能力，用户无需在听完整个冗长的提示语以后再逐层进入，而是可以直接进入最底层服务，一步直达，且可以在各个节点之间任意跳转。
·具有全业务范围导航交互、菜单扁平化的优势，实现“随意说”跳转任意节点、上下文关联、人工疏忙拦截、系统备份等功能。同时支持按键和语音、机器人导航与按键导航相结合的实现方式。
·具有全业务范围导航交互、菜单扁平化的优势，实现“随意说”跳转任意节点、上下文关联、人工疏忙拦截、系统备份等功能。同时支持按键和语音、机器人导航与按键导航相结合的实现方式。
智能外呼·无需人工输入电话号码，后台一键批量导入号码数据，根据需求设置时间、拨打频率等，智能语音机器人代替人工外呼，提高外呼效率。
·通过 ASR语音识别、NLP语义理解、TTS语音合成三大技术支持，让机器人拥有超强的对话能力完成智能应答，人机交互更流畅自然。
·机器人外呼后根据客户意向，无感知智能转人工座席接待，灵活应对复杂场景及高质量的客户转
化。
·通过 ASR语音识别、NLP语义理解、TTS语音合成三大技术支持，让机器人拥有超强的对话能力完成智能应答，人机交互更流畅自然。
·机器人外呼后根据客户意向，无感知智能转人工座席接待，灵活应对复杂场景及高质量的客户转
化。
坐席质检·系统自动对坐席人员和通话进行全程录音，录音文件与来电信息同步保存。
·自定义质检方案、质检评分标准。
·将质检任务抽样分配给不同的质检员，由质检员根据质检任务进行评分。
·管理人员可根据呼叫信息、坐席信息、用户信息等多条件组合查询录音记录。
·管理人员可为录音记录进行文字注释，以利于查询及管理。
·管理人员可通过网络进行录音查询和播放。
·自定义质检方案、质检评分标准。
·将质检任务抽样分配给不同的质检员，由质检员根据质检任务进行评分。
·管理人员可根据呼叫信息、坐席信息、用户信息等多条件组合查询录音记录。
·管理人员可为录音记录进行文字注释，以利于查询及管理。
·管理人员可通过网络进行录音查询和播放。
智能质检·搭载业内先进的ASR能力，将录音转换成文本由机器根据预设好的质检规则进行全量质检，保证了质检结果的公平公正。
·根据可配置的质检流程组合模板，对呼叫、在线等记录进行智能评分、客观公正的服务，大幅提升质检效率，节省80%的人力成本。
·支持针对不同行业、不同业务类型下的专属名词、专属话术进行算法优化，提高对业务场景的语义识别准确性，让质检结果更准确反映业务中存在的问题。
智能回访·可根据回访需求定制回访模板，根据回访策略外呼，定期对客户回访。
·覆盖多行业知识库，满足多种业务场景的回访需求。能准确理解客户的意图及提问，并通过强大的深度学习能力实现垂直领域的知识泛化，归纳相似问题。
·针对客户提出对服务或者产品的不满及投诉，可以直接转到人工坐席。人工的及时介入，及时解决，可以将客户不满值降到最低。
短信收发
·可实现如公告通知、产品信息发布、用户生日节日祝福、产品质量及服务回访、市场调查等。
·支持群发、定时发送、企业签名、黑名单、短信模版、短信报表等功能。
·短信发送可以由呼叫中心系统自动控制，并进行批量发送，对于发送策略也可以进行多种组合定制，比如：发送时间、发送次数、欠费金额筛选等等。
·支持群发、定时发送、企业签名、黑名单、短信模版、短信报表等功能。
·短信发送可以由呼叫中心系统自动控制，并进行批量发送，对于发送策略也可以进行多种组合定制，比如：发送时间、发送次数、欠费金额筛选等等。
公司简介天津蓝点软件开发有限公司成立于2013年，核心研发团队毕业于南开大学与天津大学。
蓝点软件从成立之初即专注于为政府、企事业单位提供基于电话通信的软件应用解决方案。2014年1月推出了基于软交换技术的自主知识产权的呼叫中心系统，该技术及产品在行业内属于一线水平。近十年的专注和专业，让我们积累了丰富的政务服务便民热线系统、公用事业单位热线电话系统，企业客服中心系统的深度定制和建设经验。
截止目前，我们可以为客户及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系统、12345政务便民服务热线建设及改造解决方案，居家养老智慧服务平台解决方案，医院AI 智能随访和慢病管理解决方案，银行AI 智能外呼解决方案，供热供暖客服中心系统解决方案，地产物业客服中心解决方案等各行各业融合“电话+微信+AI”定制化的客户服务解决方案。
欢迎全国各地新老客户及合作伙伴携手共进，共同为客户提供优质的产品和服务，让客户（公众/用户）服务更简单、更高效、更智能。
发展历程
合作伙伴
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