探马家装行业私域运营解决方案_家装行业SCRM系统

探马家装行业私域运营解决方案

探马家装行业私域运营解决方案，以客户体验为导向，打造包括 “需求匹配及决策生成-个性化生活方家定制-线下门店/展厅休验-全流程家装服务及居家产品购置-售后会员服务体系构建” 在内的全生命周期闭环，为客户提供符合其生活方式及精神需求的全套 “家的解决方案”从而真正俘获客户心智，实现客户转化及留存。

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家装行业在此背景下将会遇到的转型挑战 icon

投放转化成本高

线索质量参差不齐，不同渠道的线索后续转化成交率存在差异。归因分析和渠道优化欠缺数据基础。不同营销内容带来的各阶段转化率各不相同，内容优化只凭拍脑袋，没有数据支撑。

线索接入及清洗

线索接入分配工作量大，缺乏合理可配置的自动化分配能力。线索多次清洗，提升转化率很有必要，但是缺乏有效的判断当何时清洗，如何清洗。线索转客户后存在多种归属关系判定，无法按照实际需求数字化流转并统计。

跟进过程难监管

在跟进客户过程中许多规范化操作无法下达到对应员工手里执行。跟进过程中是否存在不规范的话术、服务动作是否违规等等都无法形成有效的过程监管。

转化提升无策略

缺乏可供前端直接使用的营销内容库，纯靠员工打字电话沟通缺乏体验感。当客户提出专业性高的问题时，员工无法即时应答会让客户感觉缺乏专业性。缺乏有效的转化营销策略及推动前端执行链路，无法让客户在价格决策阶段产生驱动力。

运营过程难管理

如何在客户跟进运营过程中实现有效监管，实现过程优化是痛点。客户群运营过程中如何规避群内骚扰信息，进行有效监管以及维持群内秩序。

售后价值难实现

在售后阶段，如何让对应员工持续跟进客户，什么时候回访，回访内容是什么。如何挖掘客户的二次需求，通过什么样的方式可以有效实现存量客户的价值拓展。驱动客户转介的策略如何创建，创建好之后如何执行。低成本获客转化如何实现。

家装企业在此背景下的转型重点 icon

作为家裝市场的新消费人群，90后、00后对“家”和“裝修”的理解及追求也在不断向体验感和个性化转变，家裝企业应聚焦客户的新时代新需求，以客户体验为导向，打造包括 “需求匹配及决策生成-个性化生活方家定制-线下门店/展厅休验-全流程家装服务及居家产品购置-售后会员服务体系构建” 在内的全生命周期闭环，为客户提供符合其生活方式及精神需求的全套 “家的解决方案”从而真正俘获客户心智，实现客户转化及留存。围绕市场背景及客户述求打造新的业务闭环，针对客户管理形成全生命周期运营服务管理。

全渠道触点布局
由于移动互联网技术成熟，消费者新的渠道接触点持续增加，企业需要全面布局触点。

客户体验丰满化
客户进入企业后需要提供完善的体验支撑，保证客户满意度。

服务过程保障
企业各部门员工与客户触达过程中的服务质量需要得到保证。

全渠道线索归集
不同渠道进入客户的平台留存数据与画像非常重要，需要整合梳理。

客户转化精准化
不同客户的需求需要精准挖掘并留存，针对性提供转化服务。

增购转介提升
高质量的售后服务体系不仅可以打造企业品牌口碑，更可以促进客户转介降低获客成本。

家装行业私域运营业务流程规划 icon

家装行业私域实战方案解析 icon

需求萌芽阶段业务流程 icon

私域运营的起点在需求萌芽而非线索归集。因内容网络沉淀效应及引用权重机制，传统营销中成本极高的客户需求培育在互联网营销中边际成本接近0。有效的积累、优化内容，尤其是客户证言类内容，会使私域价值大幅提升。

需求萌芽阶段的业务挑战和解决方案 icon

不同于传统PR和内容营销，私域的内容网络强调以量取胜，通过量形成有效过程影响、有效网络叠加。因此高效的产出内容变得特别重要。业务部门在和设计部门的沟通损耗也是一大难题。赋能业务直接产出内容、投放渠道并迭代成为私域标准玩法。

实战案例解析

痛点问题：1、个人微信限制过多，时常封号。 2、各个渠道客户的来源数据需要管理与统计。探马赋能：1、利用渠道活码和标签，实现不同渠道、不同类型客户的管理和分析。 2、应用素材库、编辑器，实现60%的营销内容不依赖专业设计师，帮助运营部门打造丰富的营销内容库。

家装行业私域实战方案解析 icon

需求生长阶段的关键动作 icon

潜在客户需求萌芽之后，对品牌及产品产生了印象，下一步就是在客户需求生长过程中进行取数留存。首先是各平台的投放内容会产生客户的动作数据及标签画像，我们需要在客户进入到企微时实现全渠道归因数据同步。

需求生长阶段的业务挑战和解决方案 icon

首先是全渠道客户数据清洗归集，通过各渠道数据差异进行多渠道留痕标识，从而支撑详细的客户归因分析动作。并且部分通过存量客户触达的潜客，可以前置生成标签画像客户旅程，甚至抓取电话号码直接联系转化。

实战案例解析

痛点问题：1、客户来源不清晰，管理粗放，缺乏客户画像。 2、客户行为难追踪，需要及时跟进客户行为提升转化。探马赋能 1、自动标签及时准确构建客户画像，渠道/存量客户标签也可同步过来。 2、发布新产品营销内容，通过访客雷达看到客户的阅读情况。

家装行业私域实战方案解析 icon

接触商家阶段的流程

需求成熟明确后，客户通过各种渠道搜索到商家，进行初步接触。中间核心点在于线索接入的时效性及身份标识。通过高效合理的线索分配机制进行指定分配，并且线索跟进过程中进行行为模式和策略指定执行，深入挖掘每一条线索价值。

接触商家阶段的业务挑战和解决方案 icon

从分配效率、分配机制、跟进效果三个维度提供方案思路。降低人员成本，提高线索跟进效率与质量。帮助企业在线索价值的挖掘层面进行提升，从而实现线索的平均成本压低。

实战案例解析

痛点问题：1、各个渠道投放的广告线索都要手动输入系统，延时严重，耗费人工。 2、电销员工未及时跟进销售线索，到店转化率难以提升。探马赋能：1、自动线索归集使线索得以实时流转；分配规则激励过程行为达标。 2、公海掉落机制倒逼销售按规定时限跟进客户。

家装行业私域实战方案解析 icon

咨询比较阶段的关键动作 icon

在客户咨询过程中，通过各种赋能工具提升销售的专业能力和对接效率。从管理者视角进行过程数据监管与分析，优化咨询过程规范。通过风险控制与客资管理，实现咨询过程合规及企业客户资产的保护。

咨询比较阶段的业务挑战和解决方案 icon

客户咨询过程中，探马从四个维度提供标准化解决方案，帮助商家实现规范化咨询流程管理与过程优化。提升前端员工专业性，支撑后端管理者做过程监管。以及过程风险规避与客资保护。

实战案例解析

痛点问题：1、客户数据欠缺有效管理，员工经常遗漏客户，丢失很多有意向客户。 2、外呼数据不能和微信好友对应起来，管理不方便。 3、客户数据无法同步给各环节负责人。探马赋能：1、录入的每一个客户都打上指定标签，沟通直接通过企微操作，方便快捷。 2、支持多种第三方呼叫系统对接，外呼和客户数据的管理统一到一个平台。 3、通过企业微信的客户转移和统计协作人共享客户，解决了客户的数据同步问题。

家装行业私域实战方案解析 icon

到店洽谈阶段的流程

到店洽谈阶段是整个业务流程中关键步骤。之前所有的动作和流程都服务于这一环节的上门目的。这个阶段主要在线下完成，但是通过探马产品的赋能，能使得装修顾问和设计师在与接触客户前就对其情况了如指掌，从而有针对性的完成上门量房、推荐装修方案、更准确把握意向客户心中的爽点并予以满足。

到店洽谈阶段的业务挑战和解决方案 icon

到店洽谈阶段，最大的业务挑战就是不了解客户。“没有一个客户是陌生人”，探马为现场销售提供强大信息支撑和影响力工具。同时通过API与商家原有系统等无缝对接，大大降低运营工作量，实现前中后部门在售前、售中、售后的信息顺畅流转。

实战案例解析

痛点问题：1、门店导购对到店客户缺乏了解，无法有针对性地推荐产品。 2、内部缺乏高效的协同工具，销售客服与门店导购协作断层。 3、自有CDP数据与前端系统割裂，数据孤岛阻碍销售赋能。探马赋能：1、打通各系统，建立客户标签体系。访客雷达了解客户关注点，导购根据客户画像推荐产品。 2、通过协作人机制分享客户资料，协同客服、门店导购各岗位服务客户。

家装行业私域实战方案解析 icon

方案沟通阶段的流程

方案沟通阶段，设计师开始与客户进行紧密互动。首先要深入了解客户实际情况与兴趣喜好，进而通过自身专业能力进行最优设计，输出客户心仪的装修方案，最终促成合作签约。期间涉及多个部门协同，是关键的临门一脚。

方案沟通阶段的业务挑战和解决方案 icon

设计师在方案沟通阶段，既要从装修顾问处承接信息，又要跑现场测量，与后端部门随时沟通联系。探马系统可以通过贯穿全流程的客户画像体系赋能设计师。签到打卡、行动轨迹等功能更是极大的方便了外勤管理。

实战案例解析

痛点问题：1、设计师外勤工作完全失控，无法了解去了哪里、呆了多久、干了什么。 2、客户管理系统和装修设计系统完全独立，客户数据无法联通。探马赋能：1、通过工作手机配置，完整记录设计师外勤轨迹，规范日常行为。 2、将探马SCRM与客户的装修设计系统的客户数据同步，信息顺畅流转。

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装修验收阶段的流程

从装修验收阶段，客户旅程进入安装交付与售后阶段。客户在前期的销售过程中所建立的需求满足预期在这个阶段将进行自我验证。如果能够满足甚至超越预期，则将为后续的增购、BD、转介等一系列私域营销活动奠定最坚实的基础。这个阶段同时也有最充分的时间来丰富客户画像和影响客户心智。所以，这个阶段是一次销售行为的终点，同时更是下一次销售机会的起点。