腾讯企点客服大模型机器人
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企点在腾讯大家庭中的位置
企点客服 -- 基于大模型升级客户服务全流程
传统文本机器人普遍存在的问题
大模型机器人全面提升运营效率和应答体验
腾讯大模型产品架构
亮点能力1：最适配客服场景的大模型+RAG框架技术框架
亮点能力2：行业领先RAG能力加持，搭建精准的知识问答客服机器人复杂文档解析、切分、检索、推理、生成准确率保持领先。
高准确的复杂文档解析、切分能力
基于OCR/多模态大模型，打造的解析引擎，突破图文混排版面分析、复杂表格识别等文档解析技术瓶颈，支持超过20类文档类型。
高准确的综合检索能力
上线基于LLM的embedding模型，多文档信息召回率从85%提升到92%；混合检索+Text2SOL能力，提升超大表格单表检索及跨表检索准确率，SOL执行准确率80%+
亮点能力3：腾讯云RAG+DeepSeek图文混排应答
亮点能力4：表格文字综合检索推理，提升多样化复杂表格问答准确率企业概念性知识， 难点：表格形式多样化，复杂数据检索易出错。
亮点能力5：意图澄清、无关拒答，提升业务应答准确率
亮点能力6：集成DeepSeek的工作流，对接业务接口，预设多轮对话可视化画布 清晰的节点设计 支持多轮交互 完善的配套功能
直观操作：用户可拖拽、连接节点构建管理复杂流程，支持鼠标和触控板操作及多种快捷键，提升效率。
多轮对话：多轮对话中，系统自动分析必填信息完整性，如果不完整则自动反问澄清，引导用户提供必填信息。
灵活跳转：系统支持灵活的工作流跳转，每一轮对话都会由模型进行意图理解并使用最佳的达成方式满足该意图。
灵活调试：多轮对话调试，支持展示处理路径及详情；代码节点提供了运行环境及IDE，支持用户在线编辑运行。
亮点能力7：保障大模型机器人应答内容安全合规在问题侧、模型侧、答案侧三个层面进行敏感信息的过滤和规避，让最终的答案符合安全、规范的要求。
大模型机器人对接在线客服业务流程
【用户端】全渠道接入，QQ、微信全生态营销获客：全渠道接入，不流失咨询与商机。
接待组件可以应用于
QQ接待：访客呼起QQ与员工直接沟通
微信客服：企业微信接待匿名好友
公众号小程序：接待公众号粉丝咨询
网页接待：无需登录，网页与员工直接沟通
APP：嵌入App的H5接待
多渠道在线即时沟通
· 客户可选择最低成本的会话方式发起咨询；
· 无需加好友即刻建立联系；
· 支持文本、语音、截图、远程 等多种会话方式。
【用户端】大模型机器人支持导航推荐、一问多答、对接业务系统· 通过与业务系统对接，客户进线后，识别客户身份，提供差异化回复；
· 对接内部业务进行，实现查询、办理类操作。
| 需求 | 描述 |
| 基础配置 |
机器人欢迎语、导航、头像、昵称、服务模式设置。 |
| 会话模式 | 单轮会话、多轮会话、任务型会话多种模式会话能力。 |
| 任务型画布 | 机器人需具配置流程节点能力、配置问询客户关键信息及调用业务系统API接口的能力。 |
| 富媒体消息 | 商品卡片、订单卡片、引导气泡、图片、文字、视频、表情等富媒体消息样式。 |
| 推荐问题 | 当用户的提供比较模糊，机器无法精确判断时，为了降低答非所问的概率，算法需自动推荐若干条候选问题，用户点选后可更精准准的获取答案。 |
【用户端】基于大模型的企微坐席辅助
场景：
企微对外联系人、外部群
用法：
支持手动输入检索知识库获得答案并持支根据历史手动搜索记录快速搜索检索内容一键复制至对话框通过多源参考的检索内容，结合多个文档智能生成答案，确保了回复的准确性。
企微对外联系人、外部群
用法：
支持手动输入检索知识库获得答案并持支根据历史手动搜索记录快速搜索检索内容一键复制至对话框通过多源参考的检索内容，结合多个文档智能生成答案，确保了回复的准确性。
【客服端】支持web、app、企微端回复用户消息
客服工作台高效接待
· 灵活的坐席路由分配规则
· 灵活的坐席路由分配规则
· 自动识别会话来源及广告信息；
· 标签画像，价值评分，千人千面；
· 自动归集客户轨迹
· 快捷回复支持文本、图文、音视频、小程序卡片素材；
· 查看排队
· 会话转接
· 满意度评价
· 发起视频通话。
· 自动归集客户轨迹
· 快捷回复支持文本、图文、音视频、小程序卡片素材；
· 查看排队
· 会话转接
· 满意度评价
· 发起视频通话。
【客服端】在线客服工作台支持DeepSeek大模型坐席辅助
【客服端】大模型抽取工单信息，提升创建工单效率
【客服端】数据报表、分析记录实时消息监控：后台实时监控排队、满意度、响应时效等记录，异常指标实时预警；
会话记录：全维度检索历史会话记录，查看会话详情；
数据分析：机器人、人工坐席多维度会话分析报表，可视化界面呈现；
机器人标注：机器人无法应答问题汇总推荐，由人工进行知识点补充。
落地案例： 某省社保局客户诉求
同时满足对内咨询和对外服务诉求
辽宁政务服务网是辽宁省对公众提供政务政策咨询平台，需要提供对公众和对体制内公务员的政策咨询。
传统机器人独立解决率低，大量咨询转人工
日常知识更新频繁且复杂，很多需要复杂步骤操作指南；传统机器人解决率低，依然有较多咨询转人工客服。
辽宁政务服务网是辽宁省对公众提供政务政策咨询平台，需要提供对公众和对体制内公务员的政策咨询。
传统机器人独立解决率低，大量咨询转人工
日常知识更新频繁且复杂，很多需要复杂步骤操作指南；传统机器人解决率低，依然有较多咨询转人工客服。
方案价值
转人工率从27%->14.5%
转人工率从27%->14.5%
问题匹配率51%->96%
人均提效50%+ 人工每周接待460->200
落地案例：某头部路由器硬件企业客户诉求
产品售前售后问题可以自助应答
产品型号多，500+ 文档 产品手册使用传统机器人FAQ配置复杂。（降低维护成本）
传统机器人不智能，应答效果差答非所问导致转人工率过高。（提升用户满意度）
产品售前售后问题可以自助应答
产品型号多，500+ 文档 产品手册使用传统机器人FAQ配置复杂。（降低维护成本）
传统机器人不智能，应答效果差答非所问导致转人工率过高。（提升用户满意度）
方案价值 - 消费电子领域的知识专家
直接导入500+文档，自动生成750+FAQ，对接内部业务系统添加40+工作流无需专人维护，冷启动1周内完成，精调最佳模型组合。
业务价值 - 问答准确率达到94%
大模型出图率达到70%，图文并茂效果更优:
问题匹配准确率提升，大幅降低人工客服处理会话量，降本提效价值显著。
落地案例：某品牌零售客户项目背景
企业各场景的全通路（小程序、APP、内部网页等）接入大模型，让机器人更聪明。
方案效果
种植户知识辅助场景，问答满意度为92%，有效让新手种植户规避农药滥用问题；
产品知识问答场景，准确率89%，中医药常识类场景结合医学行业大模型，降低知识配置量；
企业内部培训场景，营销话术采纳率93%，为销售人员起到了提效作用。
腾讯企点在各行各业的客户应用
产品推荐
讯鸟软件智能文本机器人打造了全栈（从基础层、技术层、平台层、服务层全覆盖）全链（覆盖客服、营销、管理等）服务生态，具备强大的解决方案能力。从根本上助力呼叫中心系统更从容地应对业务发展及系统运营关键。AI赋能，人机协作，全面提升企业服务和营销效能。
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