相比服装，文具，快消品类目商品，一台扫地机器人，油烟机，洗衣机的商品知识复杂程度更高，消费者问题难度成倍增加

(一)解决店铺内不同型号产品多维度对比复杂的问题：客户在售前咨询，需要多款产品的对比，需要从各个商品的维度做对比，商品型号多，功能和参数多，客服很难准确记住所有产品及差异，给消费者做合适的对比分析和解答。

(二)解决与竞品的对比难题：客户在售前咨询，除了咨询店铺内不同型号，还会货比多家来决策，客服如何做竟品分析和解答。竟品材料获取困难，哪些是关键点困难，客服记住多个其他品牌的知识和差异化能力困难。

(一)解决消费者商品的关注点洞察问题：消费者在售前咨询，在商品上主要的关注点是什么，需要精准洞察，为客服话术和营销策略提供精准指导。
(二)解决商品卖点的生成效率和质量问题：洞悉了消费者主要关注点,如何结合消费者的关注点,打造出金牌话术,给服务团队提供及时的支撑,效率和质量如何兼顾。

(一)解决客服如何记住多样性活动问题：每一个产品系列,款式,不同的时间段有不同的活动,如何能记住或快速指导当前的在线的活动内容,更好传递给消费者。
(二)解决活动规则的变化快需及时更新问题：活动在不同的时间段，或者根据竞品的情况要做灵活调整，如何快速更新活动并同步服务侧。

(一)解决产品使用方法复杂，难指导的问题：产品复杂，产品的使用方法也复杂，消费者会有很多使用上的问题需要服务解决，如何提升效率，提供产品的使用方案，提升消费者的满意度。

(一)解决产品售后问题排障流程复杂难点：商品复杂，商品出现问题各种各样，不同场景有不同的流程，客服很难给出准确的排查方案和步骤，如何快速解决消费者的问题是非常大的挑战。

(二)解决产品售后问题识别难点：大部分的问题可能还涉及到图片，系统报错，亮灯等识别，引导消费者自助解决问题。

消费者洞察是客服营销的决定性因素，电器消费者具有较长的购买决策周期，关注点涵盖多个方面，消费者画像多样化且不明确

(一)解决成单周期较长，需客服精准持续跟进问题：客单价高，消费者决策周期较长，

往往需要长时间持续跟进，有策略和计划的做跟进，才能更好转化

(二)解决成单周期较长，需公域到私域持续跟进问题：平台内持续跟进，同时需要衔接企业微信，电话短信、品牌自建的服务渠道等场景

(一)解决流失分析有效性问题：消费者决策因素多，跟进周期长，简单的流失分析不能有效，如何让消费者流失分析更准确和更有指导意义，数据驱动决策，协同服务、商品、运营团队做应对。

(一)解决消费特征分析和资产管理问题：从消费者服务过程，识别特征，更精细化管理和运营消费者，才能更好持续运营和持续转化。

发现消费者套购需求：导购需要在服务过程中主动识别有过多品预览轨迹的用户，当用户进行咨询时，客服首先会看用户浏览足迹，发现用户浏览足迹有多个大家电产品的时候，客服可以一并推荐以及提供对应的优惠，进行综合推荐，提高推荐成功率。

电器类目的业务流程在客服侧表现出的复杂和跟进周期长，体现在售后服务复杂性、物流配送问题和跨部门跨系统等方面

(一)解决客服预约安装：客户在下单或收货后需要预约安装，客服需要协助客户登记安装信息，并提供预约安装的步骤指导或直接协助客户完成预约。
(二)解决安装进度主动通知：安装单在安装系统中的扭转导致消费者无法清楚了解整体进度，需要反复咨询以了解进度。为解决这个问题，可以通过主动通知的方式，及时向消费者提供安装进度的更新信息。

通过物流异常监控和及时处理，可以有效提升客户体验，降低客诉。在业务上，主要解决物流异常单的创建、物流轨迹的自动同步、物流异常预警以及物流主动通知等问题。

客服管理者在全局风险、全链路数字化以及智能系统的管理上面临较大的挑战

客服管理者通过监控和关注店铺指标波动、在线服务侧风，险监控以及消费者舆情分析洞察这三个角度，

全面把握企业经营情况，从而更有效地保障店铺的监控和经营

(一)客服考核：客服接待量、响应时间、满意度、转化率等可以分析客服关键服务kpi指标。
(二)服务数据：服务质量、服务告警、服务违规、投诉等数据可以有效分析客服服务标准和服务质量。

(三)消费者数据：咨询热点、咨询场景、流失原因等可以有效洞察消费者高频咨询场景，分析服务转化。

(四)售后数据：事务类型、事务量、不同类型占比、处理时效等可以通过售后事务分析产品和供应链问题，提供改善策略。

客服管理者面临多渠道管理的核心挑战是:统一不同渠道的知识管理和A!客服工具管理，以降低管理成本、工具培训成本，并提高工具利用率。

客服培训：客服培训的重点是培养客服人员的产品知识、接待能力、接待工具和服务流程的使用，以使他们能够独立接待客户并解决客户问题。通过仿真模拟真实的接待场景，让一线客服同学快速学习和了解具体业务场景的接待要求和最佳实战经验，是最直接快速提升接待服务能力的方式。

类目：数码家电/生活厨电

主营商品：抽油烟机、燃气灶、洗碗机等厨房电器

通过手淘小程序→工单自动分配→工单完结后自动通知消费者此业务闭环，让老板电器大促期间提效明显。
在改地址和确定交期2个高频场景下，使用前，平均1单10分钟；使用后，平均1单5分钟。

划重点：我们垂直服务天猫、京东、拼多多、抖快等平台，服务电器类目近 1300 家店铺

关于我们

晓多科技成立于2014年，业务涵盖智能客服，客户体验管理、流程智能、服务代运营等板块，已经为全国数干家企业提供多场景SaaS解决方案，解决人力成本及服务效率问题助力企业创造更大的商业价值。