讯鸟软件智能质检平台_在线客服智能质检系统

讯鸟软件智能质检平台

讯鸟软件智能质检平台打造了全栈（从基础层、技术层、平台层、服务层全覆盖）全链（覆盖客服、营销、管理等）服务生态，具备强大的解决方案能力。 AI赋能，人机协作，全面提升企业服务和营销效能。讯鸟CEH客户互动枢纽是以客户为中心、实现企业与消费者之间全渠道接触和互动、进而实现客户行为的预测、引导和驱动的智能引擎系统。

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全栈全链服务生态

讯鸟软件打造了全栈（从基础层、技术层、平台层、服务层全覆盖）全链（覆盖客服、营销、管理等）服务生态，具备强大的解决方案能力。

独创云原生技术

强大的AI赋能能力

AI赋能，人机协作，全面提升企业服务和营销效能。

CEH客户互动引擎

讯鸟CEH客户互动枢纽是以客户为中心、实现企业与消费者之间全渠道接触和互动、进而实现客户行为的预测、引导和驱动的智能引擎系统。CEH策略推进网络通过获取消费者的身份标签、采集接触点数据建模获取消费者的客户旅程数据，细分客户群，设定智能策略与消费者进行个性化互动，拉近消费者与企业的距离，提升消费者对企业产品服务的体验及价值。

APaaS²业务中台【服务方舟】 icon

行业领先的客户服务体系 icon

智慧客服愿景

全渠道接入服务
全渠道服务：与用户的实时沟通中，实现不同渠道的统一接入，统一视图、信息共享、多渠道协作，支持电话、手机、电脑全终端设备应用，优化服务流程与团队服务效率，赋能企业提质增效。

智慧决策
舆情洞察：实时监测客服话语，及时捕捉关键信息，确保第一时间推送重要信息；热点分析：精准把控市场分析，掌握产品价值动向；多渠道预警：如有重大投诉及时通过邮件、短信等多渠道预警。

7*24小时智慧服务
文本对话机器人：自动接待全天候服务；精准多维度标记客户；识别并记录客户信息，自动智能辅助人工客服，提供内部及外部知识。语音对话机器人：24小时无间断工作，通过TTS+ASR+SER+chatGPT复制最优客服或电销员工能力，提供永不离线高质量服务。

智慧对话反馈
实时智能分析用户对话，收集建议与评价，对服务对话质量进行分析并改善。节约人力，促使人工有更多的精力专注于创新、有价值的工作上，帮助提高客服接待效率、从而提升企业服务转化率。

智能客服（服务闭环） icon

智能客服（客户服务旅程） icon

智能客服（服务能力） icon

基于chatGPT的自由多轮对话及自研情感识别机制，对话管理动态调整。根据客户的对话，机器人可以实现逼近真人的对话自主决策服务：自由不限定客户的回复内容，富有感情和温度。

智能客服价值（智慧&温暖&价值） icon

智能客服（人力成本价值） icon

针对机构服务人力，在经过我们的业务专家对业务分析调研后，简单业务预计20-40%的可优化空间。

呼叫中心通用解决方案总架构 icon

智能客服（产品服务） icon

SAAS部署方式

公有云

所有资源全部部署在公有云机房及公云服务器上，本地只需要安装话务系统客户端并购买账号就可以获得服务，一站式解决，安全省心

太古呼叫中心本地化部署 icon

评估太古原有G450网关是否能提供sip对接: 如可提供,可从G450网关暴露公网IP、端口对接到讯鸟网关服务器。如不可提供，各厂房增设一台SBC设备，用于将E1线路转成SIP线路对接到讯鸟网关服务器。2口SBC可插2根中继线，约8000元/台，具体可根据各地中继线数量采购相应端口数的SBC设备。各厂房本地录音服务器可保留，与网关服务器共用，也可仅在北京机房中心点录音。其他服务器均可利旧、且对于200坐席规模而言十分充足。

智能质检业务价值

智能质检业务价值

具备成熟的客服质检服务经验，快速构建企业自身的服务监管体系 icon

合规性
政策合规性：增强对服务过程中对政策红线的全量把控企业合规性：贯彻企业的营销边界，做到对产品、服务、营销的全方位把控

业务流程
检测业务流程执行情况根据业务目标的转化率，优化原有业务流程

服务标准
以系统进行客观的服务能力标准考核量化评价座席的业务讲解、沟通技巧、服务礼仪等服务能力

风险监控
将业务敏感内容、客户投诉风险、营销过程禁忌等内容纳入质检检测到违规风险内容后及时发送提醒到责任人

市场洞悉
采集客户关注点、客户意见、竞对情况等数据从真实的一线沟通记录中洞悉市场反馈

质检录音

质检结果长期留存，录音内容随意调听，支撑企业的能力评估和营销过程复盘工作

智能质检

产品价值
解放人工，提高质检效率。将质检工作交给机器，质检、记录、统计一体化，全面提高质检效率，降低人力成本。实时监测，降低客户投诉风险。实时质检+事后10分钟质检，及时发现和处理客服违规操作及情绪问题，降低客诉风险。多维报表，提高客服管理质量。多维数据报表，助力管理者监测整体客服工作状况，优化管理方式，针对性开展培训。数据挖掘，发现更多潜在商机。深度挖掘语音、文本、图片等数据，形成客户画像，洞察客户需求，发现更多潜在商机

核心能力
多场景定制化服务。可整合CRM系统、呼叫中心系统等多个客户相关系统。提供规则配置、智能质检、人工抽检、违规处理、复议、数据分析等多种能力。灵活配置质检模型，满足企业个性化需求。支持关键词检测、情绪检测、静音检测、语速检测、音量检测、服务抢断时长、服务响应时长、对话轮次等，灵活配置加减分项、禁忌项。

典型客户
Nespresso：世界500强零售业标杆，100坐席，语音+文本智能质检。北京转转精神科技有限责任公司：二手闲置物品线上交易平台，500坐席，文本智能质检。众安在线财产保险股份有限公司：互联网保险第一股，500坐席，语音智能质检。建信融通有限责任公司：建设银行旗下的互联网供应链信息服务平台，130坐席，语音+文本智能质检。

智能质检产品典型客户案例：Nespresso多渠道质检 icon

01
Nespresso是世界五百强企业瑞士雀巢公司旗下的一个子品牌，北京雀巢奈斯派索咖啡有限公司于2007年成立，是雀巢公司胶囊咖啡业务进入中国市场的重要里程碑。自成立以来，北京雀巢奈斯派索咖啡有限公司一直致力为中国客户提供高品质的咖啡及用户体验。目前，雀巢胶囊咖啡机及咖啡胶囊等产品已全面打通线上线下消费渠道，用户可以通过京东、天猫等线上平台以及线下门店购买相关产品，优质的客户服务无疑成为确保高客户体验的重中之重。

02
Nespresso于2021携手讯鸟年探寻智能质检之路，截止至2021年8月，讯鸟智能运营团队协助Nespresso CRC团队在客服基础沟通技巧、售前产品介绍、售后服务话术流程等方面搭建超过900个质检项，涵盖天猫、京东、微信、官网、邮件五大渠道。

03
通过引进讯鸟智能质检，实现全渠道全量质检的同时大幅度减少人工质检时间。智能质检系统依据统一的质检标准快速计算质检成绩，质检老师可点击查看会话并依据系统提示了解客服服务问题点，同时Nespresso CRC团队通过分析质检结果，可针对性改进客服服务质量和及时发现风险会话。讯鸟为Nespresso全面提升客服服务质量做出积极有效的贡献。

Nespresso解决方案 icon