美洽电商行业智能客服系统解决方案_全电商智能客服系统-云巴巴 -云巴巴

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美洽电商行业智能客服系统解决方案

美洽电商行业智能客服系统解决方案利用AI技术提供全天候自动化客户服务，快速响应购物咨询，处理订单问题。系统支持多渠道接入，智能识别用户需求，个性化推荐商品，提升购物体验，助力电商企业提高转化率和客户满意度。

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业务痛点

售前

咨询量大，并发需求多

电商平台咨询量多，业务上涨带来高流量，采用传统的网络建设模式，短期内难以获取到网络和服务器资源，造成IT成本大幅度提升

线上线下分离，数据分析有难度

线上使用大型电商平台，线下通过各类渠道，企业难以完整收集消费者线上线下行为数据，进行精准化营销

重复问题多，人力成本高

电商行业日常运营工作量大，客服人员面对大量咨询和高负荷工作，人力成本居高

售后

回复效率低，无法快速定位客户问题

客户咨询量大，问题多，单单依靠人工客服，无法精准定位客户的有效信息，因此不能够及时回复客户问题

客服离职率高，新人上手速度慢

客服工作内容比较重复机械，客服压力大、离职率高，而客服工作看似简单，其实需要从业者具备大量的专业知识和技能，很多新手缺乏培训体系，因此上手速度较慢

服务体验差，客户复购率低

各门店服务标准不统一，中间环节多，不易管控，客服难以实现7*24 小时无休接待，售后问题不能快速解决，客户满意度及用户复购率低

电商行业-智能客服系统解决方案 icon

开放能力:开放API接口 | JS代码拓展性 | iframe嵌入 | 服务数据双向同步

全智能在线服务

全渠道接入

整合/集成所有营销渠道

把客户集中到一个工作台高效服务

智能对话分流

灵活的访客分配策略：保证每位访客都有专业的客服(售前-售中-售后)接待，提供多种算法为客户订单自动匹配最佳客服

客服工作台

深度对接CRM，企业客户信息与美洽双向同步

美洽客户成功团队深入体验客服使用场景，8年设计沉淀，为客服打造的专属战场;让客服在一个地方解决所有问题，不需要来回切换页面，支持按照客服使用习惯配置专属工作台

人工服务效率提升89%

标签管理

顾客标签
对访客身份和购买咨询意向打标签，支持多个标注，精准描绘电商客户画像

对话标签
客服可对当前对话内容打标签，支持三级分类，方便客服快速了解访客的商品咨询信息。

自动识别商家注册用户，客服在服务中实时无缝查客户信息、优惠券、物流信息、积分信息，客户信息等一目了然，为服务销售接待打下良好沟通基础

访客轨迹步步追踪

承上启下客户历史对话和工单同步展示，咨询内容全跟踪

•对话开启时自动展示访客来源，如着陆页、对话页;
•消费者浏览信息展示，如访客设备、IP位置、浏览器，历史轨迹，客户编码或备注名字，来源渠道，来源搜索词等
•在商城中浏览所产生的浏览记录、订单信息等，通过接口的对接，实现浏览记录、订单的信息获取与查看，为访客提供一整套咨询服务

会话邀请

•按照电商客户的不同类型，进行会话邀请，主动问候其购买需求

•根据电商客户的触发动作，选择不同的触达方式，设置邀请信息

快捷回复

好易购

好易购家庭购物有限公司每条业务线都有统一的售前营销话术，管理员统一配置好[快捷回复]，电商客服可随时查看和使用快捷话术，回复效率提升67%

•面向消费者全生命周期，分别配置企业和个人快捷回复，契合场景化服务，
•支持关键词全局搜索，快捷键快速唤起，精准匹配消费者问题
•通过匹配精准服务，提升客户转化率
•帮助新客服快速上手，优化消费者购物体验

让iframe插件扩展 icon

美洽工作台深度开放接口能力，针对有研发能力的电商机构，支持iframe窗口配置，配置完成后，商品信息可以实时同步到买家与客服对话窗口

业务量大，客户数多的电商机构，更注重客户信息的双向同步。通过iframe功能，支持客户和客服在对话过程中发送指定的商品信息和订单信息，并以图文消息的形式展示:且支持在互动窗口打开商品或订单页面，帮助销售及时跟进

机器人托管

售后场景、人机协作、无缝切换、降本增效

86%售后场景，降本增效：机器人独当一面，全程高效接待，人力成本节省 86%
90%人机协作，无缝衔接：人工客服随时接入，客户服务无感知切换，用户满意度高达90%

机器人关联问题

客户问题解决率翻倍

关联设置常见问题：如商品推荐和活动推荐 对买家进行购买引导和活动推荐：提高成单率和转化率

售后自动外呼

售后呼叫中心可以批量创建呼叫任务，客户咨询售后问题时，除了文字沟通还可以直接电话联系，便于提升客服高效服务

服务+营销场景双升级 icon

IVR语音导航
智能IVR自动应答，满足语音先接待再转人工、坐席满员转IVR等多种呼叫业务场景，节省企业人力成本

来电弹屏
来电弹屏显示客户信息，提前了解客户基本资料，方便对话过程中不断提高服务质量

呼叫路由
由美洽系统智能分配客户，为客户匹配最佳客服，提升服务精准度

通话质量监控
通话过程实时监控，多维度通话质量分析，客服工作清晰化，帮助企业智能化决策

精细化运营+管理模式 icon

6大功能模块相辅相成，助力企业高效管理决策

对话监控

随时查看客服对话，服务动态全程掌握

工单

自动流转分配规则，跨部门高效协作，

问题进展清晰追踪

对话质检

自建评分方案，自定义质检维度，

报表深入分析

报表分析

多维度分析，数据多级下钻，

实时数据统计

首页仪表盘

当日数据概览，当日客服服务状态，

全员公告

数据大屏

大屏独显，实时数据监测，

可视化数据分析

灵活强大的工单

跨部门流转，高效解决客户问题：工单自动派发流转，企业各部门协同处理用户问题，客户满意度提升82%

用户离线留言回复：客服不在线时，用户留言生成工单，待客服上线后可通过邮件、微信、微博等多个渠道进行回复

工单历史全记录：工单系统联通美洽顾客中心和历史对话，完整同步用户数据，工单来自哪个用户、哪一通对话，都能清晰定位

对话监控

•网页端/PC端/手机端工作台随时随地查看客服与消费者的对话方便管理员实时评估服务质量
•随时了解订单转化支付情况，及时知晓订单相关信息，包括消费者姓名、商品情况等
•统计客服人员和消费者在线沟通后，促成消费者转化的实时业绩报表，多种维度为客服销售促单业绩提供有效考核数据

对话质检

创建质检方案：商家可根据业务需求创建不同的质检评分方案，如评分指标、指标分值等

筛选质检对话：支持企业自定义质检维度，覆盖客服、地区、顾客标签、评价结果等9个筛选维度

历史全记录：支持指定质检方案和客服查看质检结果，质检报表可导出，方便商家深入分析

数据透明

提供多维度的监控指标，结合电商行业服务指标体系，全方位深度分析店铺客服服务情况，包括在线率、对话量、响应情况等

数据大屏，对海量的业务数据高效率分析，各项数据层级下钻，监管整个在线咨询服务生命周期，提高客户满意度。

营销机器人-无时无刻不在获取潜在客户 icon

实现自动化营销

为不同的客户量身定制对话流程，自动获取高价值线索

个性化服务

为企业定制个性化服务营销解决方案

可视化拖放画布
专属定制营销方案，获线率高67%，无需编码，用直观的拖放编辑器，即可轻松创建个性化对话流程，为不同的用户提供个性化营销话术

售前100%代替人工
真正实现自动化营销，让每个客户都能享受到精准且迅速的营销服务

线索高效流转
转化率提升39%，营销机器人获线后，线索自动同步至CRM，并且可同时转接至人工客服跟进

营销转化漏斗分析
从客户开始对话到结束，实时分析最佳转化节点，持续优化企业营销策略

全智能客服机器人

自助高效服务
全渠道接入统一响应，
7x24小时全天候服务
独立接待高效解决问题，
节省82%人力成本

人机深度协作
人机互助，
匹配知识库快速响应，
实现客户零等待，
客户满意度提升98%

全面分析数据
数据管理透明化，
全面分析机器人服务质量，
及时跟进热点问题，
服务效率提升67%

自主学习优化
深度学习AI算法技术，
优化更新知识库，
机器人服务应答水平提高87%

用心服务

独当一面的客服机器人 icon

会话结果全面分析
高频未识别、命中问题分类、热点问题分模块统计分析，帮助企业了解机器人接待水平，定位高频问题，自助完善答案

智能学习未解决问题
预置知识库覆盖寒暄资料，行业知识，开放式对话问答录入;支持批量管理，让机器人持续学习，专业应答

服务自主化

机器人客服自助服务，提高服务效率

设定固定商品回复
引导客户完成自主购物咨询
为客户节省时间
更高效，更优质的服务

合作案例

解决方案

合作案例

解决方案

关于美洽

美洽，一站式智能客服平台

旗下拥有在线客服、呼叫中心、客服机器人、工单系统、语音机器人、客服外包等产品及服务，致力于帮助企业获客、销售和服务场景的效率提升，助力更多企业实现数字化转型，让智能服务惠及每一个人。

目前，美洽服务企业用户已超过35万家，覆盖互联网软件、教育培训、医疗、电子商务、金融、生活服务和房地产等行业领域。

品牌优势

行业经验沉淀

深耕客户服务领域10年
服务超35万家企业用户
基于垂直行业提供定制化服务解决方案

客户成功服务体系

专业团队7x24小时服务保障
各行业知识储备，构建价值闭环
生态资源合作共享，为客户持续创造价值

全域产品覆盖

软件+人力一站式解决
智能客服全域产品矩阵+BPO
兼备标准SaaS产品+私有化部署能力

平台开放能力

丰富开放接口实现数据闭环
API标准化打造共享生态
与合作伙伴共同构建健康有序的开放生态

安全与稳定

01 分集群部署，数据完整隔离

•支持企业使用接口将客户姓名、手机、邮箱和自定义信息传递给美洽
•传输的数据与美洽后端系统完全隔离，只经内网传输，完全规避安全风险

03 安全防护机制

•AI智能防护复杂攻击，自动适配
•DJCP公安部网络安全等级保护
•Tbps级别防护能力，应对流量攻击

02 敏感信息加密

•美洽提供类银行级别的用户敏感信息安全验证机制，所有敏感信息在用户端通过安全控件输入，并直接提交给后端企业接口进行验证、核对
•客服人员不会接触用户的敏感信息，只会收到身份验证的结果

04 系统安全机制

•全程支持SSL加密安全连接，杜绝信息传输过程中被监听破解
•高级别加密算法，对传输的信息进行加密

超过350,000家企业正在使用美洽 icon

产品推荐

开发与运维日志服务（SLS）

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联想晨星电力远程智能巡视系统

联想晨星电力远程智能巡视系统，实时采集系统软硬件可靠性指标，可在2分钟之内报告系统的各类软硬件故障，降低故障持续时间，提升系统可靠性。机器人及无人机状态信息、运行信息、异常告警信息；视频摄像机及硬盘录像机工况信息；服务器资源使用信息。巡视系统应用软件监控、数据库、缓存、k8s、存储、消息队列、网络质量监控。

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