美洽家居家装行业智能客服系统_智能客服系统

美洽家居家装行业智能客服系统

美洽家居家装行业智能客服系统深入售前、售中、售后场景，助力企业实现精细化运营，提升客户全生命周期价值。全渠道在线客服，PC、网页、APP多端服务，客户消息随时回复，营销机器人自动套电，缩短转化路径，实现个性化营销，获线率超过67%。建立智能化服务生态，深度连接潜在客户，打通信息传递通道，实现服务效率与服务质量双提升。

立即咨询

家居家装行业服务痛点 icon

售前

获客难，获客成本高

随着互联网红利逐渐消失，家居家装企业获客成本居高不下，单个有效客户获客成本非常高

门店急速扩张，服务难度增加

城市布局、门店拓展的需求和成本不断增加之间的矛盾突出，企业难以全面覆盖服务环节，服务质量不好把控

业务链路长，数据整合困难

家居家装产业链极其冗长，各方参与者利益关系错综复杂，各环节数据整合难度大，造成效率低下、经验成本高

售后

回复效率低，无法快速定位客户问题

客户咨询量大，问题多，单单依靠人工客服，无法精准定位客户的有效信息，因此不能够及时回复客户问题

客服离职率高，新人上手速度慢

客服工作内容比较重复机械，客服压力大、离职率高，而客服工作看似简单，其实需要从业者具备大量的专业知识和技能，很多新手缺乏培训体系，因此上手速度较慢

服务体验差，客户满意度降低

各门店服务标准不统一，中间环节多，不易管控，客服难以实现7*24 小时无休接待，售后问题不能快速解决，客户体验易受影响

全渠道接入

整合/集成所有营销渠道

把客户集中到一个工作台高效服务

访客端核心需求-智能分配专业服务 icon

多种智能分配策略，重要的问题优先解决，让每一位用户都能得到高效、优质的服务!

咨询前表单，选择咨询类型，分配客服接待

•普通咨询模式:采用基础分配策略，五种模式任意选择
•智能服务模式:采用高级分配策略，支持自定义分配规则，通过访客身份、咨询类型、业务优先级等情况优先分配客服接待
-高级分配条件，按照访客访问来源、IP、关键词、接入渠道、顾客名片等信息，智能分配客服接待
-回头客分配，保证访客由上次接待客服进行服务
-延误转接，当前接待客服未及时回应立即转接其他在线的客服

访客端核心需求-系统自动消息 icon

在不同业务节点设置系统自动消息，让用户体验

变得更愉悦、流畅

系统推广消息，支持统一发送和定向发送

企业和个人欢迎语系统

自动应答消息，快速响应用户反馈
客服无应答时消息
顾客无响应时消息
对话结束

访客端核心需求-顾客排队 icon

客服接待达到上限时，访客咨询进入排队等待，

访客可在咨询窗口查看排队情况

排队访客分配:
•智能分配策略分配客服接待
•客服手动选择排队访客进入接待队列

访客端核心需求- 自助高效服务 icon

访客端聊天窗口高度定义，完美匹配业务需求

访客端核心需求 - 丰富的消息类型 icon

访客可收发多种类型的消息内容，
就像在微信聊天一样，线上沟通畅通无阻

✓文字
✓表情
✓图片
✓链接
✓语音
✓视频
✓文件
✓自定义消息

客服端核心需求-高效工作台 icon

客服端核心需求-完善用户画像 icon

顾客标签
对访客身份和咨询意向打标签，支持多个标注，精准描绘用户

画像
对话标签客服可对当前对话内容打标签，支持三级分类，方便客服快速了解访客每通对话内容

•支持通过接口自动为用户打顾客标签，方便客服快速识别用户特征
•管理员/客服在历史对话和 CRM 中，可通过标签筛选用户
•企业可定义顾客标签推送规则，对某类用户进行定向营销

客服端核心需求-灵活强大的工单 icon

建立标准化服务流程

✓客服在对话中快速创建工单
✓选用工单模板一键填写重要信息
✓跨部门流转，高效解决用户问题
✓工单分类管理，优先级灵活分配
✓工单历史全记录

客服端核心需求-对话保持 icon

用户对话内容全流程记录，服务不间断
沟通上下文衔接，保持用户咨询内容的连贯性;重要对话一键置顶，方便客服及时跟进

客服端核心需求- 团队内部协作 icon

内部高效协作，提高沟通效率
服务过程中，客服团队可通过【内部协作】功能高效配合，沟通方式不限于文字、表情、图片、文件等

管理端核心需求-重要信息展示 icon

团队公告
管理员随时更新团队公告通知客服工作台首页重点展示客服登录账号即可查看公告内容

权限严格管控
创建权限分组，按业务角色控制权限权限颗粒度细分到各功能模块控制客服查看信息的权限范围

管理端核心需求-实时监控 icon

•管理员在对话工作台，可实时监控所有客服的对话情况和访客信息，严格把控对话质量

•通过首页仪表盘、客服报表、数据大屏，实时监控客服状态，时刻关注客服接待状态

•网页端/PC端/手机端工作台，随时随地查看客服服务情况

管理端核心需求-服务预警提示 icon

敏感词监控
管理员可分别设置用户敏感词和客服敏感词，当对话内容触发敏感词时，系统会以*代替，同时保留对应标记

客服超时预警
管理员自定义对话超时提醒时间，客服超过时间无响应，系统自动给出超时提醒

管理端核心需求-自定义渠道 icon

不同业务渠道，也拥有专属聊天配置和数据分析，保证业务线的独立性和专业性

管理端核心需求-多维度报表 icon

报表多维度统计分析：以对话、线索、标签、客服、机器人、工单等维度出具报表分析，管理决策更直观

数据层层下钻：各类报表既有总数据聚类概览，又有下钻到具体的指标分析，层层罗列数据更清晰

客服管理维度：以客服服务量、在线时长、客服评价等多维度分析客服服务效果，有效提高服务质量

呼叫中心-稳定流畅的通话体验 icon

系统安全稳定
采用先进的云计算技术与通话安全
保障措施，保障通话数据安全

稳定不掉线
集群部署、双云或不同地域机房热备，
超大并发，稳定性达到99.99%

丰富的通话线路
通话线路部署丰富，
保证语音通话稳定流畅

呼叫中心-客户服务全场景升级 icon

来电弹屏
来电弹屏显示客户信息，提前了解客户基本资料，方便对话过程中不断提高服务质量

IVR语音导航
智能IVR自动应答，满足语音先接待再转人工、坐席满员转IVR等多种呼叫业务场景，节省企业人力成本

批量外呼智能转接

呼叫路由
由美洽系统智能分配客户，为客户匹配最佳客服，提升服务精准度

通话质量监控
通话过程实时监控，多维度通话质量分析，客服工作清晰化，帮助企业智能化决策

多端随时处理

网页端客服工作台
无需下载
注册即用
满足客服各种场景需求
稳定流畅的使用体验

手机客服工作台
移动办公
手机在手
随时随地接待对话
服务不断线

PC客户端工作台
办公必备
适合日常工作需求
后台运行也能收到消息提醒
用户咨询不错过

客服工作台

深度对接CRM，企业客户信息与美洽双向同步

美洽客户成功团队深入体验客服使用场景，8年设计沉淀，为客服打造的专属战场;让客服在一个地方解决所有问题，不需要来回切换页面，支持按照客服使用习惯配置专属工作台

人工服务效率提升89%

机器人独立服务

知识库问题全面检索
即问即答，快速响应客户需求
五种智能接待方式，匹配企业不同业务场景

访客输入联想
自动检索访客正在输入内容，识别关键信息，快速给出相关推荐问题

常见问题
企业知识库直接导入，预置客户频繁咨询的问题，最多添加30个

用户满意度反馈

快捷回复提速又提效 icon

预置常见问题回复用语，分类知识管理，服务效率有保障!

✓企业和个人快捷回复
分别配置，各司其用
✓严格权限控制
有权限的人员才能设置企业快捷回复
✓关键词全局搜索
快捷键快速唤起，精准匹配回复
✓企业内部知识库
帮助新客服快速上手，边学习边接待
✓个人知识库
自行管理和使用，其他人不可见

人机协作智能辅助

机器人托管
人工客服在工作台与机器人实时协作，协助机器人回答无法识别的问题，用户全程无感知

机器人辅助回答
机器人根据访客问题自动推荐相关答案

机器人持续学习

多维度对话质检

创建质检方案：管理员可根据业务需求创建不同的质检评分方案，如质检维度、投诉情况等
多维度抽查对话：自定义质检维度，覆盖客服、地区、访客、标签、评价结果等多个筛选维度，质检精准定位
质检报表分析：支持指定质检方案和客服查看质检结果，质检报表可导出，方便管理者深入分析

美众服 BPO

专业的客服职场

外包中心运营总监曾就职于国内知名服务外包中心;团队其他成员，均来自大型外包呼叫中心，运营过三星、海尔、小度等知名电商品牌

信息安全配套

专业的信息安全风控体系，有效解决品牌信息安全保障，对客服人员电脑、网络权限进行监控，符合众多外包服务商信息安全中心要求

AI智能人工加持

集团公司目前已拥有包括智能客服机器人、外呼机器人、呼入机器人、智能质检等技术落地产品化服务

IT信息工程化

已服务20万+家来自于互联网、电商、教育、医疗、金融、传统等行业的企业级客户

客户成功案例

关于美洽

美洽，一站式智能客服平台

旗下拥有在线客服、呼叫中心、客服机器人、工单系统、语音机器人、客服外包等产品及服务，致力于帮助企业获客、销售和服务场景的效率提升，助力更多企业实现数字化转型，让智能服务惠及每一个人。

目前，美洽服务企业用户已超过35万家，覆盖互联网软件、教育培训、医疗、电子商务、金融、生活服务和房地产等行业领域。

品牌优势

行业经验沉淀

深耕客户服务领域10年
服务超35万家企业用户
基于垂直行业提供定制化服务解决方案

客户成功服务体系

专业团队7x24小时服务保障
各行业知识储备，构建价值闭环
生态资源合作共享，为客户持续创造价值

全域产品覆盖

软件+人力一站式解决
智能客服全域产品矩阵+BPO
兼备标准SaaS产品+私有化部署能力

平台开放能力

丰富开放接口实现数据闭环
API标准化打造共享生态
与合作伙伴共同构建健康有序的开放生态

安全与稳定

01 分集群部署，数据完整隔离

•支持企业使用接口将客户姓名、手机、邮箱和自定义信息传递给美洽
•传输的数据与美洽后端系统完全隔离，只经内网传输，完全规避安全风险

03 安全防护机制

•AI智能防护复杂攻击，自动适配
•DJCP公安部网络安全等级保护
•Tbps级别防护能力，应对流量攻击

02 敏感信息加密

•美洽提供类银行级别的用户敏感信息安全验证机制，所有敏感信息在用户端通过安全控件输入，并直接提交给后端企业接口进行验证、核对
•客服人员不会接触用户的敏感信息，只会收到身份验证的结果

04 系统安全机制

•全程支持SSL加密安全连接，杜绝信息传输过程中被监听破解
•高级别加密算法，对传输的信息进行加密

超过350,000家企业正在使用美洽 icon

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