的修厂商售后管理解决方案_售后服务管理系统

的修厂商售后管理解决方案

“的修”平台，是一款基于云计算、大数据、人工智能研发的售后报修管理系统，以诠释着“万物互联”概念，将售后报修维修、巡检、能耗、智识库、配件管理、管线智慧云等应用场景服务形成动态数据链条，链接本地服务器实现数据同步，并通过高效、扁平、精细化的管控模式、专属的绩效管理模式和大数据分析模式，帮助厂商打造高效的售后服务体系，提升客户服务体验，降低服务成本。

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存在痛点

自主开发成本高

自己开发一套完整的售后服务系统，前期需要大量的研发人员进行调研、开发、测试、上线，需采购软件、硬件服务器辅助开发和数据存储，并预留一定的空间用于服务器的存放，后期还需对系统进行定期维护，不仅需要耗费大量的时间、精力、人力和财力，还要面临系统研发失败的风险。

服务反馈体验差

遇到售后问题，可供客户反馈的渠道单一，无法及时了解客户的真实需求和意见，以至于不能迅速改进产品的缺点和售后服务的内容，从而无法提高厂商品牌的美誉度。

报障追踪麻烦

客户需拨打售后电话进行报障，对报障后的处理进度不了解，往往需要电话联系客服了解进度，服务完工后客服基于电话再次进行客户回访，不仅工作量大且无价值，对维修师傅的售后服务质量无法进行评价打分，难以形成一个闭环高效的服务流程；

服务派工效率低

受限于客服对近远维修网点派工不合理、报障位置、故障描述不详细、配件供应不及时、缺乏维修技能、维修完成后需要重新整理服务报告等因素，服务效率低下，客户满意度差。

维修站点监管难

无需维修仍上报服务单、小病大修、未修好仍上报完工、未使用配件仍上报配件耗用等情况常常出现，依靠客服人员进行检查费时费力且无法真正杜绝，缺少售后服务评价环节的硬性指标，难以准确衡量售后服务的实际水平并加以改进。

配件供应不及时

通过电话或微信下单，稍有不慎所下的单子就会被仓管遗漏掉，若遇到型号复杂的配件申请更是容易出错，纸质申请单不易保存，对配件的出入情况难以及时掌握，往往面临着高库存和缺货并存的情况，影响维修师傅的配件申领和服务的及时性。

人工统计耗时耗力、易出错

维修师傅完工后需将纸质报告或电子表格发送给总部，再由客服中心的内勤进行数据整理以形成报告。对于服务费用结算也依赖于人工处理，质量部要的故障报告、管理者要的各种分析报告都需要人工进行整理和加工，耗时耗力，数据不准确、各部门统计的口径不统一等情况时有发生。

方案目标

零成本搭建厂商自己的售后报修系统，实现售后服务智能化管控

（1）无需采购硬件服务器，公有云模式部署，基于预置模型及算法，快速搭建所需场景，无需投入运维成本，注册即可拥有自己的售后报修系统；（2）系统具备信息系统安全等级认证，云端部署有效保障数据的安全运行；（3）如厂商有人员变更，无需担心需要再次重新交底. 所有维修资料库全在电信云、华为云端服务器。服务方更换人员，只需重新绑定新管理员.资料留底，无需重建。（4）减少设备故障率，缩短因设备故障的停机时间，保证客户购买设备的使用价值及利益实现，提高用户满意度，增强已购买客户对产品的信任度和忠诚度；（5）在线获取客户的投诉与建议，指定相关负责人实时处理并反馈结果，通过了解客户真实需求和意见，改进产品缺点和售后服务内容，提高厂商品牌的美誉度。

多渠道管售后，轻松锁定客户

（1）扫码报修：厂商生成报修二维码，贴于销售出去的设备上，通过二维码绑定用户关系，建立服务档案。如有售后问题，客户可直接扫码报修，系统秒锁定客户位置，就近分配维修师傅处理，并且能够跟踪各自的订单信息以及服务信息，改变服务信息延后的状态，让服务管理变得实时有效。从而提高客户的满意度、粘稠度以及忠诚度；（2）多渠道报修：链接厂商公众号、企业微信、钉钉或 H5 网页等应用提供多种便捷的报修通道，满足不同的报障场景。（3）操作便捷：报障设备、故障描述等信息无需手动填写输入，只需做选择即可完成报修，系统还能自动定位报修人位置，并支持上传语音、图片、视频等辅助信息，让故障描述更加立体化。（4）遇到设备、服务等方面问题可在线投诉或建议，并能实时了解处理进展及处理结果，为客户打造一个优质、可信赖的厂商。

为厂商提供可视化、数字化的流程管控，提高整体效率

（1）基于系统规则自动派单就近区域网点维修师傅，维修端在线查询工单的位置、产品运行状态、故障情况等详细信息，帮助维修师傅第一时间准确了解故障情况，有效减少出差次数、在途时间、问题解决时间、提升一次性修复率；（2）通过微信、APP 提供厂商、服务商、客户三方的服务流程进度提醒，让整个业务流程全部在线化且能实时跟踪。完成维修后，要求维修师傅基于服务 APP 进行定位签到、故障、维修结果拍照或上传视频等，实现全流程的可视化、透明化、立体化管控，有效杜绝报修单作假。（3）通过平台建立客户维修图纸，产品清单档案，历史维修记录，可快速找到维修问题，让售后服务变得轻松容易。对产品、客户、故障等主数据进行了透明化管理，维修进度、服务报价、验收情况、配件领用、服务评价等数据都可在线记录并能自动形成多样式报表，提高了决策的及时性，降低了人力成本。（4）各配件中心库存甚至服务商的配件库存都能实时查看，能够就近发放备件以缩短备件供应周期，能实时分析库存待置和缺货情况以及时处理，也可以基于备件的历史消耗情况进行备件预测和备货，实现配件的精细化掌控，避免因配件的遗失或闲置造成资源浪费。

为服务商赋能业务各环节、主体的衔接管理

（1）帮助服务商建立一套高效、扁平、精细化的管控模式，帮助提升其内部维修效率和管理水平；（2）对接平台业务资源，提升服务商/维修师傅收入的同时，支持厂商业务发展所带来的服务量提升，并且建立更加稳定、忠诚的服务网络。

平台应用

赋能

注册即可拥有自己的报修管理系统，只需 30 分钟即可完成在华为云、电信云上部署搭建，为用户提供安全、稳定、可靠的云服务；无需硬件辅助和培训，操作便捷易上手；支持创建自己的云课堂，自定义上传制度、知识经验，帮助厂商人员和维修师傅快速掌握实践经验、适应新岗位、匹配工单设备资料辅助维修内部经验；操作流程、界面展示均可自定义搭配，赋能用户实现服务数字化转型。

创新

拥有数据分析、定检点检、能耗、配件管理、投诉建议、智慧管线等智能创新模块，满足厂商和服务商不同的售后服务场景。

融合

支持市面主流互连智能设备接入，提供定制化服务，满足用户的多样化服务需求；融合二维码、厂商公众号、企业微信、钉钉、APP 等多渠道报修，无需人工派单和催单，工单信息秒达维修师傅，让每天重复做的事情只需做一次；管理人员实时掌握维修师傅工作情况和工单进度；一键即可链接用户本地服务器，实现平台数据的共享和数据的数字化、智能化管控。

核心功能

“的修”平台，主要包含多渠道报修、数据分析、智识库、巡检、能耗、管线智慧云、智能送物等模块化功能

平台架构

智能服务

系统界面方便、易用，使操作者感到系统遵循大家熟悉的办公与操作模式流程简化，操作简单，并能提供更多的便利操作入口；系统操作流程清晰，操作简单，用户不需要进行复杂的业务培训就可以轻松使用系统。

兼容性原则

a. 支持移动端：覆盖智能手机基于 LBS 提供在线解决方案；b. 支持 PC 端：提供多种浏览器操作。

安全性

a. 拥有信息系统安全等级保护证书；b. 多云（华为云、电信云）业务架构部署方案，顶尖水平云数据中心，保障服务稳定，避免单点故障造成数据丢失；c. 采用 HTTP over SSL 数据加密传输支持不同层级权限的管理系统，信息支持分权限展示；d. 服务团队明确的权限划分，保证单位信息高度保密。

服务升级

a. 系统快速迭代，完善功能，无需用户维护；b. 平台提供在线客服服务，实时响应。

功能应用场景

系统支持报修、派单、维修、验收、评价等主线流程，提供审批、协助、转单、转计划处理等副线流程，以及各部门的管理。

移动端操作流程

支持扫码、厂商官方公众号、企业微信、钉钉、H5 网页等多种方式快速报修。解决以往存在报修描述不清楚、需专人重复派单操作、纸质数据易丢失等问题，实现智能化报修、自动化派单、数字化管理，让重复做的事情只需做一次。

报修人员

a. 通过扫码、微信公众号、企业微信、钉钉、H5 网页或 APP 报修；b. 支持选择位置、产品类型/名称、故障描述、语音、图片/视频、设备状态、紧急程度，提交报修单；c. 在整个维修过程中，可以随时查看当前进度，与维修师傅电话或留言沟通，维修结束后可对维修师傅进行服务评价；d. 遇到设备、服务等方面的问题，可在线进行投诉或建议，并能实时了解处理进度及反馈结果。

管理人员/审核人员

a. 对申请维修审批、协助、转计划处理、退回的工单进行审批处理；b. 对提交验收的工单进行审查验收，验收不通过的工单需维修师傅重新处理；c. 可实时查看整体、部门及个人的数据分析，制定对策

维修师傅

a. 系统支持自动派单、管理人员派单或维修师傅自主抢单维修，通过 APP消息和提示音推送至维修师傅 APP 账号，提醒其查看工单并进行处理；b. 因特殊情况无法处理可转单至其他维修师傅维修；c. 可向指定审核人员申请维修审批，审核通过后再进行维修；d. 如一个人无法解决问题可向指定审核人员申请协助，并备注原因；e. 如不在职责范围内或不能处理的工单，可向指定审核人员申请退回至“待处理”池中，并备注退回原因；f. 可设置维修计时，记录从开始维修到维修完成的具体时长，方便后台统计管理；g. 维修过程报修、维修、管理三方可进行留言和电话沟通；h. 超出成本预算或人为损坏时，可申请维修报价，进行一级或多级审批工单，线上实时付款、扫码付款或记账维修；i. 如短期内无法完成，可申请转计划处理，备注原因，由指定审核人员审批确认；j. 维修后选择故障类别（包含自然损坏、人为损坏、操作不当）、更换配件、填写处理方法，拍照并提交工单，等待客户验收通过。

大屏数据呈现

海量数据通过数据中台进行关联、整合和分析，实时掌握各时间节点的维修、巡检情况，让维修管理工作更方便、透明，不受分析人员水平的制约，使管理与决策更加精准、高效。a. 支持维修单量、报修/维修部门、过程记录和维修费用统计；b. 支持整体故障分析（自然损坏、操作不当、人为损坏）；c. 支持日、周、月、年、自定义时段报表统计；d. 支持统计分析各产品的报修率（包含报修次数排序、报修次数统计、各报修次数的分析对比）e. 支持异常单分析（维修超时、差评订单、待支付订单、返修订单）；f. 支持人员 KPI 管理（工分值、好评率、差评次数、完工数、总工时、平均工时、维修费用等）；g. 支持用户评价统计分析（被评价次数、好评率、差评次数、平均分、评价等级、用户留言）；h. 支持系统数据同步至厂商的本地服务器上。

生成厂商产品报修码

后台录入各产品（如一体机、多媒体、监控设备、门禁系统等）的基础数据，分区域生成单产品、多产品的专属二维码，并贴于销售出去的设备上。客户只需微信扫一扫产品上的报修二维码即可快速报修，通过系统识别定位，自动派单至各区域就近的维修师傅，实现销售产品售后报修维修服务的全区域覆盖。

建立厂商自己的云智库

为厂商内部规章制度、行为规范、维修技能等知识的传播提供知识管理平台，实现团队知识共享、让众多知识经验得到精炼和沉淀。a. 内部人员可自行查阅规章制度、行为规范；b. 日常维护遇瓶颈搜关键词获取解决方法；c. 历史维修经验易忘记快速查阅对应的经验；d. 新员工不熟悉部门情况方便第一时间查阅；e. 接收维修、巡检单智能匹配相关资料；f. 共享维修、管理经验，推动整个行业的健康发展。

规范化厂商巡检服务

快速制定定检、点检计划，系统派单、实时监督，生成巡检报告，让巡检工作智能化、规范化，解决漏检、跳项、谎报、手工记录效率低、工作核查不准确等问题，降低产品的损坏率并延长其使用寿命，确保产品的正常运行。

定检计划：a. 支持后台添加定检产品名称和检查内容创建定检对象；b. 支持自定义组合定检对象，创建定检模板；c. 可结合对象或模板制定定期的定检计划，指定维修师傅执行，并设定专人进行定检审核；d. 针对定检结果进行后台实时记录，包括执行人、工单状态、完成时间、超时情况等信息，并自动生成设备巡检报告。

点检计划：a. 支持 APP 创建点检计划，分区域、分阶段对产品进行检修或清洁；b. 支持自动派单至维修师傅执行，采用完成一单消除一单的方式避免漏检、跳项的情况出现；c. APP 端提供点检看板、记录等实时分析数据，包括执行人、工单状态、完成时间、超时情况等信息，并自动生成设备巡检报告。

客户投诉与建议

客户在日常的产品使用和售后服务体验中遇到问题，可通过二维码或公众号向厂商投诉或提建议，相关部门负责人会在规定时间内进行处理，并上传处理结果，同时处理结果秒达至客户微信上，通过了解客户的真实需求与建议，改进产品的缺点和售后服务质量，打造一个优质、值得信赖的厂商。

智慧管线

后台设置管线的二维码信息并放置于设备端口或线路上，维修师傅通过手机 APP 扫码即可快速掌握各管线设备的详细信息，并对其进行故障排查和维修，完成修复后可直接在 APP 上更新管线信息，云端实时保存，有效辅助维修师傅提高维修效率。a. 支持工厂电力、网络、通讯、排水管道等管线信息的搭建；b. 支持一键生成管线信息码，辅助维修师傅快速查看管线分布情况；c. 扫码即可查询管线的设备编号、网络端口、网络 IP 地址、布线位置、地上地下线路走向等信息；

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