讯鸟软件多渠道云客服系统_智能在线客服系统

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讯鸟软件多渠道云客服系统

讯鸟软件多渠道云客服系统独创云原生技术，融入互联网技术的媒体渠道与沟通渠道，支持电话、微信、微博、网站IM、视频、邮件短信等全渠道对话的服务产品，支持接入语音及文本机器人智能产品。

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产品简介

独创云原生技术，融入互联网技术的媒体渠道与沟通渠道，支持电话、微信、微博、网站IM、视频、邮件短信等全渠道对话的服务产品，支持接入语音及文本机器人智能产品。

客服场景

全渠道接入

开放接口，轻松接入除了基础的电话/短信服务外，讯鸟云呼叫中心提供标准API接口，可快速接入各种沟通渠道，包括公司内部渠道如企业网站、APP等，外部渠道如微信、小程序、邮箱、第三方APP等。统一视图管理，信息共享全渠道统一工作界面，无缝切换，沟通无界限; 客户信息共享，包括客户身份(电话、微信ID、微博ID、app-c、邮箱等)、通讯记录(电话/会话记录)、业务记录等。多渠道协作，提升效率不同渠道协作服务，让沟通更流畅，电话、文字、图片、链接、视频多媒体形式，有效增强客户服务体验。

云客服产品优势

智能导航技术
通过IVR交互式语音应答及文本会话导航，可对客户咨询进行自动回复和引导，入人工坐席对于复杂问题可智能转

智能路由
路由规则包括：客服工作量/最近联系人 /VIP客户/区域路由/先进先出/技能值

呼叫监控
实时监控坐席服务过程，及时提醒主管优化服务管理，提升客户服务质量

音视频服务
除电话、在线客服，讯鸟云呼叫中心提供 WebRTC语音和视频客服功能，支持一键或二维码发起音视频服务，赋予呼叫中心更强的交互性，以满足客户更多层次需求。

智能工单
多渠道发起工单，PC端和手机端同时提醒，自动携带渠道接触信息与业务沟通信息，所有流转过程一目了然

多维度报表
系统自动根据客户沟通内容、基本属性等数据生成多维度报表，企业可随时查看和调用

人机协同服务
提供多种业务流程标准让机器人与人工坐席协同合作，无缝对接；也可以自主设置为人工模式或者机器人模

功能优势：多渠道统一工作台/协作服务 icon

为座席提供全渠道PC端和移动端统一操作视图，多服务窗口自由切换；

支持全渠道客户信息统一入库，支持客户统一视图，全渠道共享；

客户历史信息（历史服务记录、历史工单）直观呈现，支持一键发起工单；

客户无论从何种渠道进入，都能快速识别客户身份。

功能优势：智能工单

工单主要包括以下几部分内容

工单信息：工单级别、主题、提醒信息等

客户信息：客户的所有信息

业务记录：客服与客户接触过程中的随路数据—业务类型、业务记录、业务类型关联的业务表单内容、本次通话录音等；

流转记录：工单整个流转过程，贯穿工单的发起—关闭，包括与工单相关的人、操作记录，并支持上传你附件（最大支持2M)

功能优势：运营监控

独创云原生技术优势

讯鸟云原生呼叫中心

灵活响应弹性扩容交换机组件微服务化，可按需求调整进行网关及ACD配置，无需配置全套软交换机20台虚拟机资源可

支持10万座席同时登陆，且可根据业务需求快速进行扩容或缩减支持高并发及统一排队20台虚拟机可支撑1万呼叫并发20，台虚拟机可支撑1万座席统一排队

高容错能力单一网关故障仅需切换至可用网关不影响全局及单个座席，且座席无需重新登陆，无数据统一性问题

降低运营难度及成本一套系统，支持统一路由寻址，任何情况（如呼入及呼出）仅需维护一套呼叫模型，新增资源（如网关），可一键配置，全局生效。单一虚拟机容

呼叫中心上云模式

扩容方式单一且存在资源浪费不具备云计算域微服务组件化能力，交换机软件化在扩容时需进行整套复制，无法动态调整网关数量或ACD配置，10万座席需约100台虚拟机资源

高并发与排队能力受限于单个软交机100台虚机支撑1万呼叫并发，无法统一排队，存在客户先到后服务情况

低容错能力交换机/软交换机一台故障，其上所有IVR、座席等全部瘫痪，需切换至另外一台；且座席需重新登录，存在座席数据连续性问题

较高运营难度及成本不支持统一路由寻址，仅局部可⻅，需维护多套模型；且交换机扩容需再进行配置以支持级联，单一虚拟机容量有限，每次扩容需增加整套虚拟机资源

高并发高可用高安全高开放 icon

高并发
单软ACD服务模块同时支持10000+座席并发呼叫；堆叠ACD服务器，服务座席无上限；单软IVR服务，CAPS可达到480次/秒。

高安全
企业通过ISO27001认证、 ISO9001认证；企业拥有电信业务增值许可证；提供信令加密、操作日志记录和审核。

高可用
软件架构采用微服务模式，一个组件布置不同的物理位置，自动容错容灾，支持横向扩展，平台提供99.99%可用性保证，双录音系统可用性99.999%。

高开放
提供http、SDK等多种接口形式进行呼叫操作、数据获取、事件响应；提供访问外部大数据接口、人工智能交互接口。

系统部署模式

公有云
我公司构建及运营公共云的应用和服务，向企业用户提供云服务。

混合云
为了适应用户的特殊业务及数据安全需求，将部分硬件设备放置于用户所指定的物理位置，这部分设备由此客户独享

私有云
用户可以选择我公司的云计算解决方案构建自己的云计算平台。我公司提供包括产品、技术、平台和运维管理在内的全面支持。

系统对接开发

座席直接使用讯鸟客户端，客户业务web页面在讯鸟客户端内嵌浏览器中打开，可以设置登录自动打开的URL以及座席来电时自动打开的URL(来电参数可传入页面)

客户直接在web系统中集成讯鸟WebRTC-sdk，在页面上实现座席软电话功能，座席直接使用web页面工作

系统对接开发

若客户业务系统为C/S架构模式，讯鸟提供ocx控件，可集成到客户C/S业务系统中实现座席软电话功能，以及来电随路数据传入

客户移动端app，可集成讯鸟移动座席sdk，实现app座席功能，app座席与pc座席无差别登录和分配呼叫、无差别通话记录和监控报表数据

贵阳银行客服中心平台建设 icon

讯⻦-贵阳银行外包客服中心项目运营至今已四年。启用坐席工位100个、在岗坐席127人；业务范围包含信用卡业务、储蓄业务、理财业务、手机App与网银客服业务，以及VTM客服和ETC对账业务。外呼业务涉及信用卡分期、催收、贷款营销、续贷、用卡促活、满意度调查等。讯鸟充分使用基于专业数据模型及工具进行项目资源的分配与管理。以最科学、合理的方式准备项目实施方案，从而保障项目KPI的达成。

乌鲁木齐商行客服平台建设+服务 icon

讯鸟为乌鲁木齐商行构建营销、服务一体化呼叫中心平台，成为乌鲁木齐对客服务和商务营销的重要部分。为其提供高级业务呼叫路由策略，例如服务目标呼叫分配，并能实现后援座席的自动引入和动态队列功能。支持动态自助服务语音菜单功能，在无需复杂应用二次开发的情况下即可方便的实现动态自助语音菜单。与行内核心业务系统集成，提供客服业务系统。