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首页 > 产品中心 > 智能客服 > 讯鸟软件智能客服质检系统

icon当前银行业客服中心质检覆盖率 icon
01
银行业客服中心平均质检覆盖率
02
某银行外包客服中心平均质检覆盖率
icon银行业客服中心运营风险 icon
1. 也即是说，某银行客服中心2018年未质检录音数有295.6万；
2. 再结合客服中心平均不满意率(0.35%)，每年约有1万通左右的录音为“不满意”，质检岗对此部分录音为完全质检。
icon如果引入讯鸟智能质检？ icon

因为银行业的高风险控制要求，按某银行客服中心每年300万通的录音总量，假设以覆盖20%的录音数据为质检目标，就须将质检团队增至25人，每年银行须增加成本约合600万（仅预测人工、系统设备和场地成本）

现状
成本高(业务增加人员增加,成本线性增长) 覆盖率低(通常5% ) 人工作业漏检、错检率较高
非实时处理,通常为事后质检 合格人员招募难、培训难
质检人员评价方式较主观
质检抽样检查数据少,无法挖掘其价值
预期
成本低 全量覆盖
无错检漏检
批量的实时质检+事后10分钟内质检
智能质检系统随需扩展
客观，统一标准
体现大数据价值并进行挖掘
icon产品优势 icon
01
智能、自动、全量
配置简单
全量覆盖
灵活建模
02
实时+事后
国内独创的质检模型
支持多渠道、多标准质检接口
高性能、高安全
大数据文本分析
icon产品优势 icon
强大的质检模型
支持多个质检模型
支持以录音任务为核心的质检模型
支持以坐席为核心的质检模型
质检模型包含政策红线合规性
质检模型包含业务流程有效性
质检模型包含话术标准准确性
质检模型包含话投诉风险倾向性
质检模型包含话客户需求偏好性
质检模型包含话客服情绪稳定性
质检模型包含竞争对手活跃性
质检模型包含坐席服务满意性
质检模型包含产品属性敏感性
质检模型包含销售机会敏感性
支持热词、关键词、表达式、全局逻辑条件表达式
覆盖金融营销、客服、贷后全业务数据经验
双向接口
坐席和分组信息交互接口
通话记录信息交互接口
录音文件交互接口
转文本信息交互接口
质检结果信息交互接口
icon产品优势 icon
灵活配置
用户、角色、权限、质检分组的灵活配置
命中消息通知的灵活配置 业务、座席组、坐席与模型的灵活配置
模型执行过滤质检的灵活配置
评分体系的灵活配置
质检项与评分体系关联的灵活配置
质检项规则正向检测、逆向检测、互为前置的灵活配置
质检结果报表随质检项灵活生成
全维度分析
统计分析坐席得分的分布情况
统计分析座席组得分的分布情况
统计质检录音数量的随时间的变化趋势
统计评分项触发次数随时间的变化趋势
统计平均得分岁时间变化趋势
某个坐席录音数量、评分项触发次数、平均得分的各项数值与平均值得对比
某个座席组录音数量、评分项触发次数、平均得分的各项数值与平均值得对比
质检项和质检模型命中次数随时间变化趋势
icon产品优势 icon
全方位报表
坐席汇总报表
坐席日期明细报表
坐席评分明细报表
座席组汇总报表
座席组日期明细报表
坐席组评分明细报表
质检项命中汇总报表
质检项命中日期明细报表
质检项命中坐席明细报表
企业级应用
组织机构
角色
用户
数据和功能权限
icon产品特点 icon
01
多种质检方式
02
单质检项多条件
03
紧急情况预警
04
提起申诉、人工复检
05
全自动、全覆盖
icon业务种类 icon
icon质检模型（金融营销） icon
开场白
开头礼貌称呼
完整的身份表明
客户身份验证
电销合规性规避话术
营销流程
产品推荐合理性
卖点叙述完整性
优惠说明
客户异议解答情况
是否进一步促进交易
诋毁竞争对手 诱导、教唆客户
风险监控
虚假、夸大宣传甄别
强制销售甄别
禁提敏感词监控
投诉风险监控
icon质检模型（金融营销） icon
在产品营销过程中，会遇到客户针对产品、服务提出的各种异议。 通常具备完善管理和营销流程的公司，会有各类异议的标准解答方式，并以培训的方式传达给坐席。 针对营销过程中，当客户提及异议后，可以检测客服有没有针对客户的问题给出正确的解答。
icon质检模型（金融营销） icon
合规性
政策合规性:增强对营销过程中对政策红线的全量把控,降低业务线关停风险；企业合规性:贯彻企业的营销边界,做到对产品、服务、营销的全方位把控
业务流程
检测业务流程执行情况 根据业务目标的转化率，优化原有业务流程，以数据为基础的归纳金牌话术
服务标准
用真实业务执行数据去掌握每个坐席对每一项业务知识的掌握情况，让培训有的放矢
风险监控
客户投诉风险监控
敏感词监控
强制销售监控
其他
竞争对手情况
客户对产品和服务的关注点 客户相关建议
icon质检模型（金融客服） icon
服务礼仪
问候语（开头语、结束语等） 及时回应客户
反问、质问、不耐烦 抢话
应变不够灵活 查询信息要先主动告知
推诿，不作为
业务答疑
无法贷款/下单相关 注销卡/账户相关
账单还款相关
审核相关
取现相关
诈骗电话/短信相关
风险监控
敏感词监控 投诉风险监控
合规性话术监控 诋毁所在单位
透露员工或客户信息
承诺赔偿、送礼、返现等不合规行为
发生争执、不文明用语
icon质检模型（金融客服） icon

 

在客服服务场景中，通常是为客户提出相关问题进行答疑和查询。 除了对相关问题解答的准确性有要求外，在与客户对话过程中的服务礼仪，也是客服主要考核标准之一 此处举例为：正常情况下，客服在服务过程中是不允许出现长时间冷场的。但在某些业务查询场景下却是例外。 这样当我们检测冷场的时候需要把符合业务规范的查询情况排除掉。
icon质检模型（金融客服） icon
服务礼仪
全面反映客服基础服务素养以全量数据为支撑，从正反两方面树立典型案例，优化服务礼仪标准，增强服务技巧、优化服务水平
业务答疑
“该说的没说”、“不该说的说了、说错了。全面反应客服业务水平 客服、业务知识双维度报表反应知识掌握情况，提供更有针对性的业务培训
合规性
针对客服在服务过程中出现的违规承诺，不合理透露客户信息等情况，进行及时甄别推送消息，方便快速做出反应
风险监控
客户投诉风险监控
敏感词监控
不文明用语等
销售机会挖掘
与客户的交流过程中，有没有对潜在的销售机会进行挖掘
其他
处理业务分类占比，指导完善前线产品和服务缺陷
icon质检模型（金融贷后-催收） icon
催收流程
身份确认
欠款说明
对信用状况的影响说明
催收话术是否按顺序表述
合规性检测
坐席言语攻击
引导客户投诉
冒用身份
泄露客户信息
爆通讯录
引用第三方机构介入
欺诈规则
言语威胁
随意承诺
icon质检模型（金融贷后-催收） icon
金融贷后，初级催收过程中，坐席需要按照标准催收业务流程来执行。即：确认身份→欠款说明→不还影响。 在催收的工程中，这三项内容不仅需要全部包含，同时也必须按照从前之后的顺序来表述才符合标准。 那么在模型中检测业务流程的规则，需要把遗漏掉这三项内容，和未遗漏掉但顺序不符合标准的都检测出来。
icon质检模型（金融贷后-催收） icon
业务流程
质检可以检测客服是否按标准催收流程来执行催收任务，结合业务结果，可以对催收业务流程进行优化，以提高催收成功率
合规性
上面提到催收电话坐席与客户本身就是业务目的的冲突方。在这种情况下： 1.确保催收的合规性，即使催收失败也可以再法律中得到胜诉。 2.降低投诉率 3.减少呼叫中心线路封禁
关键点
催收是双方心理博弈的一个过程，针对催收过程中可能提及到的一些关键点进行设置，可以结合催收结果分析出，各种因素对催收结果正向和逆向的影响
icon智能质检价值 icon
01
智能质检作为rpa产品，可以覆盖售前营销、售前回访意向客户、解答客户咨询问题、接收客户建议、提供产品和服务选型建议、售后客户问题反馈、售后培训、投诉处理、二次销售等全量场景。
02
在大大提升质检能效的同时，做到了对坐席全面有效的监管，多维度、全系统化、自动化报表实现了对坐席工作的全面评估、考核和总结。
03
在提升坐席服务技巧和质量的同时，结合业务目标，以数据为基础，分析企业各种标准话术、业务流程、服务方式等对业务目标的影响。指导优化业务流程、改善标准话术、完善服务标准，从而提高业务目标触达率。
04
智能质检不仅是质检，从底层架构和核心技术来看，智能质检系统在完成质检工作的同时，进行了全量数据的过滤和挖掘工作。所以企业根据需求去定义关于产品、服务、竞争对手等各类标签，多维度倾听客户的想法，从而准确把握客户特征和需求、为企业市场推广和宣传提供有效的数据支撑、推出适销对路的产品或服务。
icon产品使用 icon
评分项
创建评分类
创建评分项
质检模型
创建质检模型
关联座席组
质检项
添加质检项
关联评分项
开启质检项
把质检模型下需要启动的质检项开启
开启质检模型
启动要使用的质检模型
质检结果
查看质检语音转文本详情查看质检得分情况查看质检项命中详情查看质检项命中统计
icon产品模块 icon
icon系统部署 icon
提供多渠道会话连接接口
提供双轨录音连接接口
支持连接实时录音接口
支持页面的嵌入或质检模型/质检项/评分项/质检统计相关业务系统接口
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