Udesk 工单架构
Udesk 工单优势工单客服工作台工作台在一个界面上可以方便查看符合自定义工单过滤器条件的工单数量、该过滤器下的工单列表、工单主题及回复概览；同时支持设置“列”展示工单中关注的字段，并进行排序；坐席也可以在工单工作台手工录入、导出、导入工单。
工单客服工作台-创建工单工单创建支持“描述” 富文本编辑、上传附件。可根据不同的业务场景或流程设置不同的工单模板，填写对应的字段内容。
工单客服工作台-工单详情工单详情页支持快速编辑工单状态，包括受理人、状态、关联工单等。同时支持编辑工单内容，例如各个字段内容及工单模板；同时支持编辑工单属性，包括分配客服、状态、添加关注人。
工单客服工作台-工单详情支持坐席选择渠道回复工单并抄送其他坐席及客户；查看工单回复及变更记录；支持查看及快速变更客户信息，支持在工单详情页面拨打客户电话或下发短信；查看客户历史工单、通话、对话记录。
渠道接入-邮箱邮箱配置成功后，发送至支持邮箱的邮件将会转换为工单，展示在udesk系统工单模块中。客服通过邮件渠道回复的内容会通过工单系统转为邮件发送至客户，并在工单中留下记录。
渠道接入-IM留言表单管理员可以在即时通讯中设置留言模板，当客服不在线时，客户可以填写模板，完成留言，留言在后台生成工单。
渠道接入-反馈标签表单管理员配置反馈标签时，可以创建自定义表单供用户填写，提交后在udesk系统生成工单。
渠道接入-工单sdk使用工单SDK进行自定义开发，自定义样式与布局，用户提供提交工单和查询工单的功能。
渠道接入-企业微信Udesk支持接入企业微信应用，接入之后可将工单SDK生成的专属链接嵌入企业微信内部应用自定义菜单，服务内部员工提交工单和查询工单，并可结合工单触发器进行企业微信通知。
渠道接入-企业微信Udesk 工单H5已上架企业微信第三方应用，企微接入之后，员工可在企微内使用坐席账号登录工单H5，在企微平台处理工单，并可结合工单触发器进行企业微信通知。
渠道接入-微信Udesk支持接入微信公众号，接入之后可将工单SDK生成的专属链接嵌入微信公众号自定义菜单，服务用户提交工单和查询工单，并可结合工单触发器进行微信通知。
渠道接入-抖音、小程序、 Facebook等Udesk支持接入抖音、小程序、Facebook、Twitter、WhatsApp、Line等渠道，通过在线IM留言生成工单
工单报表-整体报表
工单报表-客服报表
工单报表-自定义报表
工单报表-处理时长报表
自定义配置-触发器触发器可以自动执行任务来实现精简工作流程。例如不同渠道的工单可以分别分配给指定客服组等。触发器十分重要，可以通过设置多个触发器，按照不同的优先级实现连续触发，执行一系列动作。
自定义配置-自动任务工单自动任务是针对工单状态发生变化后的一段时间，自动执行预设动作。例如：超过4小时未回复的工单自动发邮件提醒自动化任务每隔一小时执行一次，自动对符合条件的工单执行预定操作。
自定义配置-工单处理时间工单处理时间可以实现自定义记录工单处理过程中的阶段性用时。例如：工程部处理用时。对符合筛选条件的工单，设置一个计时开始条件和一个计时结束条件，系统就会自动记录该过程所用的时间。
自定义配置-过滤器单过滤器是用来分类管理工单的，客服能够快速查看符合筛选条件的所有工单。原理是根据工单的特征，设定一系列的筛选条件。例如：邮件工单/电话工单/IM工单。
自定义配置-自定义字段自定义字段的使用场景为构建工单模板或业务记录模版。支持多种字段类型，单行文本、下拉列表、日期、时间、数值、正整数、链接、级联、单选框、多选框、多行文本。
自定义配置-工单模板工单模板用于对工单的详细记录。由于企业内部有多种业务流程，所有要根据不同的业务流程需求来配置不同的工单模板。工单模板的自定义是根据自定义字段来实现的。
自定义配置-宏宏是一个预备的回复或操作，可以将多项操作结合在一起，一次点击即可完成所有预设动作的功能。宏可分为公共宏和私人宏。
自定义配置-满意度调查
第三方系统对接
第三方系统对接-工单SDK工单SDK适用场景：企微/微信的员工/用户进行提单/查单操作，Web页嵌入针对用户进行提单/查单操作
第三方系统对接-工单API工单API适用场景：第三方系统可根据具体业务场景在Udesk进行同步创建工单，工单处理后亦可结合触发器提醒目标将处理结果回传至第三方系统，实现双方系统同一工单流转。针对用户定制提单页面，调用工单API在客服系统创建工单。
第三方系统对接-字段推送字段推送适用场景：Udesk生成呼叫中心弹屏、IM新增会话产生新客户，或编辑客户某一字段信息时触发客户信息推送至第三方系统，并可接收回传客户字段信息，可同步双方系统客户信息。Udesk工单字段编辑时触发工单信息推送至第三方系统，并可接收回传工单字段信息，可同步双方系统工单信息。
第三方系统对接-触发器提醒目标触发器提醒目标适用场景：Udesk工单使用触发器提醒目标至第三方系统，实现双方系统工单流转。Udesk工单使用触发器提醒目标至第三方系统，实现工单提醒至第三方系统。
Udesk App-工单Udesk App工单模块支持完整的工单功能，包括查看、添加、修改、回复等功能。
客户案例--顾家家居
客户案例--星巴克
客户案例--北森利用Udesk Insight大数据工具输出周报月报数据，主要针对员工的绩效。售前售后业务均采用了文本机器人，处理客户的常见重复性问题，减少人工客服压力，售前机器人配置了任务树专门用于收集客户与机器人对话中出现的手机号信息，进行统一查看，回访减少售前客户流失。解决方案：呼叫中心通过ivr按键分配对应技能组客服进行处理，提高工作效率。在线客服接入官网售前售后不同页面，采用不同域名业务之间完全独立，互不影响。使用触发器根据问题类型的不同分配给不同的客服组进行处理。对于官网售前场景留言的信息，通过接口自动同步到udesk工单系统中处理。
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