环信客服系统游戏行业解决方案_游戏行业在线智能客服

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环信客服系统游戏行业解决方案

客服是游戏发行方、研发方直面玩家的第一途径，直接代表了产品和公司整体形象。除去游戏本身的内容外，客服即是玩家对于游戏的最主要印象，良好的客服人员可以在解决玩家问题的同时为玩家营造轻松愉悦的反馈体验，从而赢得玩家信任。

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游戏客服是玩家与游戏之间重要的连接纽带 icon

游戏客服

发现并解决现阶段的服务问题，无疑是提升企业竞争力首选方式 icon

面临的问题

客服每天接待来自不同产品、不同渠道的大量咨询问题，客服需要在多个后台间来回切换。玩家资料、产品信息等数据无法第一时间呈现给客服，导致客服反应慢、需要与玩家反复问询以了解情况，玩家体验差。玩家咨询时间难以固定、咨询量大，客服不能保证所有玩家的及时接待，并且难以实现7×24小时无休接待。咨询峰值，玩家排队情况严重，客服接待响应时间慢，玩家体验差。

icon 方案设计 icon

业务架构

多媒体平台统一接入

多媒体渠道接入。支持APP、Web、H5、微信公众号、企业微信、微博、小程序、抖音等渠道绑定接入；环信客服云平台实现的是一体化管理模式，坐席可在同一页面对所有渠道进线的访客快速回复；不同渠道进线的访客，可根据其渠道分配给指定的技能组或坐席；在坐席工作台上，不同渠道进线的访客有显著的图标区分。

统一坐席工作台

多客服协同工作：支持多技能组多客服协同工作，多种调度策略自动分配；接线节奏控制：座席可设置在线状态、接待人数，主动发起会话/超限拉取排队会话；访客来源跟踪：访客渠道清晰标识，来源及访问轨迹轻松追踪；富媒体消息交互：文字、图片、音频、附件等自定义消息；客户画像：全方位客户画像，辅助了解咨询意图；常用语/知识库快捷回复：沉淀企业经验，设置常用话术，快捷选择一键发送；Iframe页面：无缝对接企业内部业务系统；服务小结/工单：服务结束可记录小结/新建工单。

智能路由与分级服务：个性化服务轻松配 icon

路由规则：支持按渠道指定、关联指定、代码指定、客户id/客户标签指定、默认指定方式区分上下班时间统一分配，多种路由规则可自定义优先级；多种会话分配策略：支持熟客优先、负载均衡、指定坐席、坐席技能值等多种调度策略；排队溢出策略：指定技能组出现排队时，溢出到另外的技能组进行服务；客户分级：支持根据客户标签设定客户优先级，高优客户优先接入； ‐ 指定坐席/技能组：支持代码指定/客户id指定/客户标签指定坐席/技能组服务；首问指定坐席：访客首问自动指定坐席，由此实现一对一服务。

多标签管理模式

客户标签

客服可以在访客资料Tab页添加访客标签，对访客的身份进行标注，以便于对访客进行分类管理。同一个访客，可以设置多个标签，也可以不设置。会话结束后，可以在历史会话通过访客标签筛选访客。

会话标签

会话标签：在会话页面，选择进行中会话，点击右侧“添加会话标签”按钮可以搜索、添加会话标签和备注。客服人员可以在会话过程中或会话结束后，对本次会话类型进行总结和标注。会话标签支持智能推荐功能，根据客服／管理员添加会话标签的频率，在客服／管理员点击会话标签的搜索框时，为其自动推荐5个最常用的会话标签，按照使用频率从高到低排序。对于已添加标签的会话，在会话过程中或会话结束后，可以对标签进行修改。当会话结束后，可以在历史会话页面按会话标签筛选和查看会话。

智能坐席辅助2.0

智能机器人可实现自主学习，自动结合现有知识库，建立智能应答模型，在人机协作模式下作为智能助手实时提示可能答案，点选即回；不需要人工配置，结合智能机器人现有知识库，智能推荐给客服应答备选，提升服务效率；快捷回复，专业的行业话术体系作为最佳实践传递到一线客服。

运营监控

‐ 实时监控：客服状态、负载情况、访客来源及排队情况、客服工作量与服务质量等视图实时可控；

‐ 现场管理：支持按技能组维度实时监控服务质量，可拖动调控客服资源；

‐ 大屏监控：支持团队绩效监控大屏；

‐ 会话预警：支持敏感词/客服回复超时/会话超时/低满意度预警等；

‐ 客服示忙管理：即客服状态变更自动审批，可设置坐席/技能组维度多种自动审批策略。

在线客服

量化指标直观可见：支持客服/技能组工作量、工作质量分析，访客统计，排队统计，高级自定义报表等全方位数据视图

客服舆情：分析热词分析、情感分析、会话分析 icon

环信客户声音基于自然语言处理，主题建模和情感分析技术，分析访客与客服坐席的消息内容，为客服管理团队展示客户与客服沟通时的情感指数和高频提及的关键词，并且可以追踪到这些关键词对应的消息与会话。

关键词频度分析
无需手动回查，就能精确把握客户的关切

情感趋势分析
感知客户情绪，让客户服务变得更有“温度”

会话详情回溯
回顾关键词信息列表，及时跟进处理，细节有据可查

云呼叫中心

功能菜单
会话、通话、知识库、⼯单、历史通话...

通话列表
全部/正常/未接通/振铃放弃

电话工作条
空闲、⼩休、⼿机接听、接听、挂断、外拨、⼆次拨号、咨询转接、直接转接、通话保持、通话取回、发送语⾳满意度、话后处理

通话详情
查看本次通话信息，通话历史，播放通话录⾳

客服同事
实时产看其他坐席通话状态，支持辅助回复

工具栏
客户资料、历史通话、历史⼯单、通话详情、⼯单、常⽤语、知识库、服务小结

云呼叫中心

多功能统一工作台，软电话条控制通话、通话列表查看通话历史、来电弹屏辅助业务处理。

客户信息弹屏

‐ 在线状态：支持空闲、小休、手机接听；

‐ 软电话工具条：强大的通话控制能力，来电显示，接听、咨询、转接、保持、三方、监听、发送语音满意度等多种功能；

‐ 通话列表：显示最近通话历史，并可一键回呼，便于回访及处理遗留问题，提高工作效率；

‐ 来电弹屏：客户画像、通话详情及通话历史、工单历史，常用语、知识库辅助服务，iframe无缝对接客户业务系统。

云呼叫中心

支持自定义IVR流程，实现7*24小时自动语音应答与导航服务，通过按键或语音自助服务或人工服务，人工服务自动分配队列。

云呼叫中心

强大的通话控制能力，具备来电显示，接听、咨询、转接、保持、发送语音满意度等多种功能，客服人员可灵活选择在线状态及接听方式，带来人性化的接听体验。

通话组件

‐ 签入／签出呼叫中心根据接待等级分配，接待等级高者优先接听；

‐ 切换在线状态可切换空闲／小休，空闲状态可接听及外呼；小休状态不可接听，只可外呼；通话结束自动进入话后处理状态，不可接听，只可外呼；

‐ 切换接听方式默认为WebRTC即工作台接听，可绑定手机号，切换手机离线接听，24小时不间断服务；

‐ 来电显示显示进行中通话信息，包括通话状态、计时、对方号码，归属地等；

‐ 软电话工具条包括挂断、咨询、转接、保持、发送语音满意度等，具备强大的通话控制能力。

云呼叫中心

挂机短信

‐ 挂机短信：在通话结束后，系统会自动向家长或学员发送通知、邀评等短信消息；

‐ 短信模板：环信客服云平台支持预设多个自定义的短信模板，发送时坐席可以手动选择模板发送或自编辑发送；

‐ 变量关联：例如姓名、性别、地点、时间等因来电人不同而不同的要素，可通过变量参数自动关联；

‐ 群发短信：环信客服云平台支持批量发送短信，可根据教育企业需要向家长或学员批量发送通知、提醒、活动类的短信消息。

云呼叫中心

服务小结

‐ 通话标签：支持通话标签功能，坐席可直接在工作台为本次通话添加通话标签。通话标签可自定义，支持多级分类；

‐ 服务小结：外呼系统为坐席提供了可文字输入的服务小结功能，坐席人员可以在此详细总结通话内容。配合通话标签，可让通话记录更加清晰详细。

云呼叫中心

批量任务一键外呼

‐ 任务详细：坐席收到外呼任务，可直观查看到任务的名称、创建人、开始时间、结束时间等；

‐ 一键外呼：外呼名单列表中所有电话后面都会有一个电话的图标，坐席一键点击即可外呼；

‐ 外呼弹屏：一键外呼会自动弹出联系人信息，并支持服务记录和通话标签；

‐ 通话详情：客服云呼叫中心系统会自动记录所有外呼的通话信息，包括通话录音、通话详细等。

云呼叫中心

外呼实时监控

‐ 整体话务监控：可实时监控当日话务情况，进线量、放弃量、接起量、外呼与接通量等。

‐ 技能组监控：可实时监控各技能组排队情况、客服状态分布及当日话务情况。

‐ 坐席监控：可实时监控各坐席状态及状态时长，当日话务情况。

‐ 技能组分段监控：可实时监控当日每小时段各技能组呼入与呼出情况。

云呼叫中心语音机器人智能外呼 icon

智能客服机器人服务逻辑 icon

智能客服

单轮会话

‐ 一问一答，精准识别用户意图；

‐ 消除歧义，补充用户提问；

‐ 针对模糊用户提问，提供意图澄清明确问题；

‐ 纠错能力帮助机器人理解用户真正表达的意图。

智能客服

多轮对话

‐ 访客某些问题无法通过单一对话完成，需要机器人在理解语言基础上，利用对话状态追踪技术记录历史对话中的信息，智能引导用户更精准快捷地解决问题。

‐ 提供多轮会话引擎，突破了指代理解、句子省略、句子类型分析、句子意图和实体识别、纠错、情感分析等技术难点，并打通业务系统如订单系统等。

智能客服

多意图识别

环信客服机器人可以针对访客一句话中含有多个意图问题时，可以按照问题顺序分别给出答案。若问话中的问题机器人没有匹配到或匹配相似度不高时可以给出未知问题话术或推荐问题。

智能客服

多种转人工策略

‐ 聊窗按键转人工：在访客端提供转人工按键，访客可以直接点击进入人工客服；

‐ 未知问题转人工：当机器人回答不上问题时，自带带转人工按钮供用户选择；

‐ 指令转人工：访客进入对话窗口开始和机器人会话时，可以至任何时刻发送转人工指令转入人工坐席，转人工指令可自定义；

‐ 意图转人工：当访客与客服机器人发起对话后，机器人可以识别访客要转人工服务的意愿，并进行转人工处理；

‐ 重复问题转人工：当访客与客服机器人发起对话并不断重复同一个问题时，可以自动转到人工技能组，重复次数可自定义。

智能客服

知识库管理

‐ 提供精准行业知识库，海量闲聊知识库

‐ 支持知识分类管理，支持多种答案类型

‐ 支持素材库、图片、视频、图文消息

‐ 针对多领域知识特点进行深度优化

‐ 快速精准的知识库匹配能力

‐ 快捷方便的知识库导入与管理

‐ 一键批量导入，减少知识录入的工作量

智能客服策略管理

同一个问题可以根据不同用户、不同地区、不同渠道、不同业务触发不同的答案。管理人员根据业务需要在管理后台添加、维护不同地区、业务的知识规则策略来应答不同属性的用户；实现机器人根据应答策略对符合条件的用户作出准确应答；支持对多维用户属性筛选，以实现复杂业务条件限制应答。

智能客服机器人拟人化服务 icon

主动对话
访客在网页端浏览时，智能顾问机器人可以主动发起对话，通过邀请或直接打开对话窗口的方式主动询问。

延迟输入
智能顾问机器人在回复潜在学员的消息时，不会直接的、快速的回复，而是模仿真人打字一样，显示正在输入或输入中。

拆分长句
对于有较长文本答案的问题，智能顾问机器人可以将文本答案拆分为多个连续的短句。表现上更像真人分步多次的回答问题。

静默唤醒
当潜在学员一段时间内没有反馈消息，智能顾问机器人会主动发送消息，唤醒静默的学员，继续进行对话流程或结束对话。

智能客服

统计分析

客服训练师

客户热点问题一览

机器人核心指标（解决率、覆盖率）

机器人问答优化训练

客服经理

客服机器人每日接待量

客户满意度

客户咨询热门问题

数据分析师

客户热门问题

客户数据分析报表

顾客情感分析

跨平台多渠道处理，高度自定义灵活设置 icon

邮箱、H5、在线、呼叫中心、API等多渠道提交工单。自定义业务表单、流转触发器与SLA，一键流转，高效处理。支持api开放平台、事件推送集成，灵活定制您的需求。

开发API接口

‐ 可与CRM、知识库、第三方业务系统等进行集成，延展第三方系统的价值；

‐ 提供API接口、事件推送、iFrame、页面插件、后台插件等多种形式的开放接口；

‐ 全插件式设计，所有模块均可插拔，通过自由组合实现个性化的客服业务需求。

在数据安全上，我们绝不妥协 icon

‐ SSL/TLS数据传输加密技术,金融级别的数据安全保障；

‐ 严格的多级权限管理机制，杜绝滥用和越权操作；

‐ 底层隔离机制确保租户之间完全隔离，消息永不共享；

‐ 第三方安全公司定期检测与评估，每年持续安全审计，安全预警；

‐ 环信中国信息通信研究院颁发的“可信云”认证，成为首批通过“可信云”认证的SaaS客服标杆企业。

国内领先的企业级软件服务提供商 icon

环信成立于2013年4月，是国内领先的企业级软件服务提供商，于2016年荣膺“Gartner 2016 Cool Vendor”。旗下主要产品线包括即时通讯能力PaaS平台『环信即时通讯云』，全场景音视频PaaS平台『环信实时音视频云』，全媒体智能客服SaaS平台『环信客服云』，以及企业级人工智能服务能力平台『环信机器人』，是国内较早覆盖云通讯、云客服、智能机器人的一体化产品技术储备企服公司。

500强客户

海外多地部署集群，打造全球化服务体系 icon

建立全球数据中心和技术研发中心，打造业内优秀的企业成功服务体系，确保技术的前瞻性和服务的及时性，高并发、高稳定性、高安全性，140多个国家和地区全球化运营，提供全球各个海外节点代理服务，全球多地域集群部署。

禅游科技 —— 为休闲娱乐游戏平台打造智能化、标准化的服务航母 icon

深圳市禅游科技股份有限公司于2010年07月20日，国内知名的棋牌和其他休闲游戏平台，其斗地主、麻将等休闲游戏深受玩家好评。2021年签约环信，为其玩家提供专业、智能的服务解决方案。

与无缝集成功能复用统一管理混合编排

解决方案：环信智能客服系统解决方案（在线客服、文本机器人、云呼叫中心）

接入渠道：小程序、 App(H5方式)

业务场景：游戏玩家在禅游小程序游戏或禅游APP里可以直接发起如充值、资产、系统问题的咨询。每天的咨询量大约有一万多会话，其中的70%可以通过智能客服解决。剩余30%的问题转人工解决。咨询的内容主要是各类游戏的玩法和一些充值问题等，如游戏规则、游戏简介、注册，充值或游戏操作及系统BUG。

云畅游戏 —— 为忠实的游戏玩家提供优质服务体验 icon

北京云畅游戏科技股份有限公司成立于 2009年，是一家集研发、运营于一体的移动游戏公司，旗下主要产品包括《不良人2》、《航海王：燃烧意志》、《鬼泣-巅峰之战》、《不良人3》手游等广受游戏玩家喜爱。2019年云畅科技联手环信为其忠粉提升游戏服务体验助力。

与无缝集成功能复用统一管理混合编排

应用产品

云畅科技采用的环信客服云的在线客服+云呼叫中心的解决方案

对接渠道

对接云畅的游戏APP，通过跳转H5的方式进入服务会话

服务场景

云畅游戏通过APP的在线客服为游戏玩家提供实时的在线咨询服务。解决游戏内的虚拟道具、定期活动、操作使用以及充值问题。云畅还在客服端对接了自己机器人。有少部分会话能被机器人解决，但大部分需要转到人工客服解决。客服接待玩家的问题并给予安抚，同时建立问题工单给到公司的业务部门。对VIP玩家进行身份的标识，便于重点关注。

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