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竹间智能智慧政务系统

竹间智能智慧政务系统以知识为基础覆盖数据接入、知识管理、业务应用和可视化全业务流程一站式知识工程平台，帮助企业升级传统结构化数据资产管理模式，通过知识图谱将企业显性和隐形知识充分表达，重构为企业一站式智能知识中心，赋能给各业务生产环节，加速企业效能提升，加快企业数智化建设进程。

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企业数智化转型策略

企业数智化转型的Roadmap案 icon

以知识为基础覆盖数据接入、知识管理、业务应用和可视化全业务流程一站式知识工程平台，帮助企业升级传统结构化数据资产管理模式，通过知识图谱将企业显性和隐形知识充分表达，重构为企业一站式智能知识中心，赋能给各业务生产环节，加速企业效能提升，加快企业数智化建设进程。

知识工程构建
通过语义理解、知识抽取、内容融合和知识推理 • 根据业务特性，使用自有材料对知识抽取模型进行自定义训练；抽取细颗粒度知识点，挖掘数据关联关系，形成知识网络。

赋能营销客户服务
营销过程中精准的智能推荐精确把握客户诉求，对于销售的知识和话术推荐，缩短成单旅程，根据图数据挖掘实现千人前面的营销策略推荐；服务过程中员工所需必要知识的精准；推送及快速查询，引导客服流程。

知识沉淀与创新
企业能够持续积淀知识和经验，不断完善专业领域的长效知识体系，统筹打造“知识生产-知识沉淀-知识创造”闭环，贯彻知识驱动发展，激发创新活力。

知识数字化盘点
汇集显性知识及隐形知识，如行业领域知识、公司规章制度、专家知识等；打通内部和外部，接入结构化、半结构化和非结构化数据，实现对接、清洗和入图；构建统一知识积累管理平台。

知识赋能企业管理
赋能企业共享服务中心，通过知识工程中台赋能企业内部服务；积累企业核心数字化知识资产，形成企业核心竞争力，支撑管理与业务决策，以可视化的形式随时了解接入数据和业务应用的使用情况。

知识赋能业务生产
设备排障图谱；业务流程知识图谱；降低业务达成时间，提升企业效能，提升企业竞争力。

客户联络中心数智化转型Roadmap icon

PhaseⅠ：自动化
基础平台建设及业务自动化阶段。智能语音服务、智能知识库平台、自然语言理解及对话机器人平台建设，接入在线及文本渠道实现业务自动化。实现呼入接待和语音外呼能力提升。

Phase Ⅱ：予人赋能
构建质培一体化精准培训及实时在线坐席辅助，让新人具备业务专家的业务能力。实现坐席上岗时间缩短和通话效率提升。

Phase III：洞察分析
趋势分析，知识挖掘。实现突发事件及安全隐患的态势感知提前预测风险，实时热点分析，发掘营销机会。形成知识闭环，提升客户满意。

基于AI的精益化客户服务系统整体架构 icon

智能客服；智能语音导航；智能回访传统人工无法解决的批量交互，7*24小时服务，突发海量业务请求的需求时，使用人工智能技术，可以实现人工业务的快速补充，优化和替换。同时传统人工服务无法解决的交互内容分析，挖掘和预测等运营服务，也将由AI完成，在客户侧实现数字化转型和数智化服务的双重能力叠加知识跟随 : 话术引导，业务推荐，精准知识提示，实时质检；智能陪练：智能培训，智能课程；智能知识库：人工坐席和智能化服务一体化知识库，自动知识图谱生成，智能知识管理，智能知识搜索，一键训练多点发布。

基于AI的精益化客户服务- PhaseⅠ业务自动化 icon

基础平台搭建

智能语音服务、智能知识库平台、自然语言理解及对话机器人平台建设，接入在线及文本渠道实现业务自动化。

业务自动化

智能客服：面向客户7*24小时文本机器人；

价值：拓展在线服务渠道，服务多样化；

智能IVR：高频业务如液化气送瓶、查账单等实现智能语音自助办理（同时支持 140个进线）；

价值：机器人预计分流67%高频业务场景，缓解业务高峰时坐席人手不足问题，减少用户排队；

智能外呼：语音外呼机器人；

价值：销单回访全量支撑，具备每小时数百道数千个个外呼拨打的能力，拓展外呼场景到营销。

基于AI的精益化客户服务- Phase Ⅱ予人赋能 icon

智能质检
提供全量录音T+12h质检服务能力，可拓展准实时质检价值：质检覆盖率从3%提高至100%，质检点覆盖提高4倍以上覆盖业务流程和工单质检。

智能陪练
提供精准的培训和坐席沉浸式人机对练的能力价值：坐席随时随处练习，实战练习加速上岗时间，新人上岗时间缩短一半以上。

坐席辅助
在坐席服务中实时主动推荐业务知识、引导坐席按标准服务流程提供服务、实时质检坐席服务行为合规、洞察客户价值：同时支撑轮班坐席提供所需知识推荐，让坐席一上岗就具备业务专家的能力。

基于AI的精益化客户服务-Phase III 洞察分析 icon

对客户与机器人、坐席产生的交互数据进行洞察分析，提炼优秀话术、洞察业务热点、风险预警等。

数据洞察

热点分析，趋势分析；

知识挖掘，优秀话术；

态势感知

智能感知，趋势预测；

风险预警，根源分析；

风险客户识别及管理企业微信等渠道智能。

基于AI的企业知识工程平 icon

企业价值

数字资产积累，核心竞争力提升
通过在应用中的知识积累形成企业知识资产，同时在知识消费中不断丰富企业数字资产，形成企业核心竞争力。

促进业务达成率，知识触达提速
知识图谱的构建与挖掘，可更好地为业务赋能，在业务生产中实现知识准确及高速触达，通过知识网络提升业务处理速度和创新进程。

构建高效

敏捷型企业
构建企业智能化工作流程，是激发企业活力的 “金线”。它建立了价值链的支柱，将生态系统的参与者紧密联系在一起。连贯的业务处理流程，可发挥巨大的效率。

个人知识转为企业知识，资产累积
重要的是把个人的知识变成企业的知识，把个人的能力变成企业的能力，形成企业的核心竞争力。

业务处理

时间缩短
通过企业级平台形成在业务场景中的知识准确及高速触达消除信息孤岛，流程割裂，去掉各种人为的壁垒，采用协作性更强、敏捷性更高的智能化工作流程，连接各个部门和职能，实现企业效能的提升。

数字创新

加快
快速获取知识，充分挖掘数据资源，可切实实现数字创新，推动产品创新、服务创新和模式创新。

宁波市81890市民热线数智化转型 icon

中心概况81890，建于2001年8月18日,是宁波市海曙区委、区政府设立的旨在转变政府职能，改进机关作风；解决供需双方信息不对称，提高市民生活质量；不断提升社会管理和公共服务水平，着力建设服务型政府。81890是以政府提供公共运作成本，无偿为市民、企业提供全方位的需求信息服务，是宁波话“拨一拨就灵”的谐音。81890的服务宗旨是“便民利民，有求必应”；服务理念是 “以人为本”；服务目标是“让人民群众100%满意”；服务措施是“三个全”即“全天候、全方位、全程式跟踪监督服务”；服务方式是通过电话、短信、网站等多种渠道为市民提供各类服务；服务模式是“政府搭台、市场运作、社会参与”三位一体的打包式服务。服务概览81890有职员67人，开通23条电话热线，24小时服务，日均受理3000余件；设有中国81890服务网站，日均点击量2万余人次；拥有850多家加盟企业，4000多家社会组织，85万志愿者。

宁波81890市民热线数智化转型全场景 icon

政策咨询解答
面向市民通过电话或文字方式所提出的政策咨询诉求，通过7*24智能客服判断用户意图并给予政策解答。

市民日常求助
针对市民的求助进行登记，并流转至承办部门或者承办单位，对服务过程客户的诉求及时记录，紧密跟进等。

投诉举报受理
智能机器人协助人工座席受理市民的投诉举报，全程检测坐席的服务质量并记录市民投诉内容。

服务水平提升
针对服务过程中的推脱、懈怠、不礼貌等情况进行智能质检，提炼优秀话术，辅导新人快速上岗。

市民诉求分析
通过市民诉求数据来发现并分析问题，为政府优化服务质量、提高管理效率、进行政策制定提供参考。

智能化产品应用
智能在线客服

智能语音导航

智能坐席助

智能化产品应用
智能语音导航

智能坐席助手

智能工单提

智能化产品应用
智能语音导航

智能坐席助手

智能质检

智能化产品应用
智能坐席助手

智能质检

智能陪练

智能化产品应用
智能语音导航

智能在线客服

智能质检

深圳市水务客服中心数智化转型案例 icon

项目概述

建设一个能满足未来深圳水务集团及客户服务体系发展趋势的智能客服平台，并基于此平台建设电话客服机器人、文本客服机器人、智能坐席辅助、智能语音 ‘小秘书’四类应用；充分发挥人工智能等高新技术优势，并与深圳水务集团客户服务业务场景深度融合，创新深圳水务集团服务应用，打造国际一流、国内领先的环境水务综合服务商。智能客服平台需要对接客服热线、在线客服、线上用户服务综合平台、自助服务终端、内部知识库、UCIS、业务审批、大数据中心等系统。上线后半年服务16万次，日均解决问题超千次，微信、网厅、语音三个渠道服务人数超10万+，机器人准确率超过90%；业务集中于查账单、交费明细、水费异常、交费渠道、绑定用户编号、发票等，机器人服务占比超过75%；机器人平均响应时间为0.22s。

深圳市水务客服中心数智化转型-业务场景 icon

业务办理类
1、如何领取增值税专用发票；2、如何办理水表迁移；3、如何办理优抚减免；4、如何办理水表检定/检测；5、如何办理水表口径变更/增容；6、城中村抄栋表客户如何办理合表水价 7、如何办理恢复用水；8、如何办理报停；9、如何办理用水报装；10、如何办理过户；11、抄表到户后如何完善信息。

业务咨询类
1、查账单/交费明细/清单；2、如何查询报修进度；3、微信交费；4、如何绑定/解绑客户编号； 5、合表客户水价收费标准；6、特种用水的收费标准；7、工业用水的收费标准；8、垃圾处理费、污水费等收费标准；9、如何领票据； 10、永久报停、临时报停等；11、个人/单位报装时间。

报修类
1、停水问题；2、室外井盖/排水管道等堵塞/爆裂/冒水；3、水表转动异常/不正常/水表故障； 4、水压问题；5、水质出问题；6、水费/水量异常；7、报修渠道。

深圳市水务客服中心数智化转型-智能IVR icon

深圳市水务客服中心数智化转型-知识跟随 icon

徐汇区行政服务中心疫情防控机器人-汇治理和智能外呼 icon

疫情防控文本机器人，可针对民众关心的问题进行解答，提供疫情知识、医学科普、就医指引、疫情辟谣、动态查询等多个维度的自动知识咨询；竹间情感语音外呼机器人可以批量提交名单、自动拨打电话进行流动人员回访、潜在风险排查、疫情通知、隔离治疗，人员治疗进展健康报告外呼通知家人、愈后回访等一对一外呼任务，大大降低人工压力并可自动生成报告，快速准确收集相关信息。

徐汇区行政服务中心疫情防控机器人-汇治理和智能外呼 icon

徐汇区行政服务中心疫情防控机器人-汇治理和智能外呼 icon

广州12345便民服务热线数智化转型案例-智能填单 icon

如何降低通话时长

✓ 提高搜索的准确率；

✓ 增加热门知识推荐模块；

✓ 实体名称确认辅助。

如何降低整理工单时长

✓ 工单选项信息的自动抽取；

方案1：在知识跟随系统未与工单系统打通的情况下；

方案2：在知识跟随系统与工单系统打通的情况下

✓ 具体情况描述（工单小结）——辅助填写（词条及模板）。

广州12345便民服务热线数智化转型案例-智能派单 icon

广州12345便民服务热线数智化转型案例-智能知识库及知识跟随 icon

公司简介

竹间智能由前微软（亚洲）互联网工程院副院长简仁贤先生在2015年创办，以独特的情感计算研究为核心，利用自然语言处理、深度学习、知识工程、文本处理等人工智能技术为基础，研发具有情感识别能力的对话机器人，提供一站式的企业服务的情感人工智能开放平台，涵盖Bot Factory™ 人工智能平台、AICC+（AI Contact & Collaborate）平台解决方案、 Gemini 认知知识推理平台、NLP自然语言理解平台、Scorpio 机器学习平台以及WFEA流程自动化引擎。目前在AI+金融、AI+医疗医药、AI+教育、AI+互联网、AI+智能终端、AI+传统产业等领域提供完整的解决方案。

公司资质和认证

作为专注人工智能 NLP 技术研发公司，竹间智能从公司创设之初，就非常重视知识产权的积累和管理工作。2020年7 月，竹间智能获得上海市专利试点企业荣誉。 • 截止 2022年3 月，公司累计申请的商标数量达到393余件，软件著作权申请数量55件，已公开的专利数量 115件，授权专利44件，覆盖智能语义到语音情感、图像情感，乃至多模态情感识别。