环信客服云在线客服系统_全场景智能服务解决方案_多渠道营销推广解决方案

环信客服云在线客服系统

环信客服云在线客服系统，多媒体渠道接入。支持APP、Web、H5、微信公众号、企业微信、微博、小程序、抖音等渠道绑定接入；环信客服云平台实现的是一体化管理模式，坐席可在同一页面对所有渠道进线的访客快速回复；不同渠道进线的访客，可根据其渠道分配给指定的技能组或坐席。

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环信客服云平台七大产品模块 icon

全场景智能服务解决方案 icon

用于解决售后服务中的咨询、查询、投诉等场景。一般由访客端主动发起，成功服务的关键点在于客服人员的快速响应和精准应答。

多渠道营销推广解决方案 icon

适用于产品营销、市场推广、回访调研等场景。由企业客服或营销顾问主动发起，通过多种渠道形式推广产品及服务。成功关键点在于快速触达、精准画像、索电留资。

多渠道自助任务联动方案 icon

应用于企业报修、报检等自助提报场景。由客户发起，自动生成任务并流转，完成后即时给予客户反馈。关键点在于高度自定义，满足企业复杂的业务流程。

企业内部服务支持解决方案 icon

应用于企业员工内部服务场景，解决员工对内部事物的咨询、办事流程引导、意见和建议反馈、消息通知与通告等问题，提高效率、增强企业对员工的关怀度。

远程视频办理服务解决方案 icon

应用于银行、保险线上审核以及医疗行业线上问诊等服务场景，可在线确认客户情况，办理业务，提高业务办理速度，节约资源，也为客户提供更为便捷的服务。

整体架构

多媒体平台统一接入

多媒体渠道接入。支持APP、Web、H5、微信公众号、企业微信、微博、小程序、抖音等渠道绑定接入；环信客服云平台实现的是一体化管理模式，坐席可在同一页面对所有渠道进线的访客快速回复；不同渠道进线的访客，可根据其渠道分配给指定的技能组或坐席；在坐席工作台上，不同渠道进线的访客有显著的图标区分。

多端工作台支持在PC端、移动端切换登录 icon

网页版客服工作台
打开网页即可开始工作

手机版客服工作台
客服可以在手机实时回复顾客咨询，及时处理顾客问题。

PC版客服工作台
新消息弹窗振动、振动、声音提醒、截屏

多交互渠道统一坐席工作台 icon

多客服协同工作：支持多技能组多客服协同工作，多种调度策略自动分配；接线节奏控制：座席可设置在线状态、接待人数，主动发起会话/超限拉取排队会话；访客来源跟踪：访客渠道清晰标识，来源及访问轨迹轻松追踪；富媒体消息交互：文字、图片、音频、附件等自定义消息；客户画像：全方位客户画像，辅助了解咨询意图；常用语/知识库快捷回复：沉淀企业经验，设置常用话术，快捷选择一键发送；Iframe页面：无缝对接企业内部业务系统；服务小结/工单：服务结束可记录小结/新建工单。

在线客服

路由规则：支持按渠道指定、关联指定、代码指定、客户id/客户标签指定、默认指定方式区分上下班时间统一分配，多种路由规则可自定义优先级；多种会话分配策略：支持熟客优先、负载均衡、指定坐席、坐席技能值等多种调度策略；排队溢出策略：指定技能组出现排队时，溢出到另外的技能组进行服务；客户分级：支持根据客户标签设定客户优先级，高优客户优先接入； ‐ 指定坐席/技能组：支持代码指定/客户id指定/客户标签指定坐席/技能组服务；首问指定坐席：访客首问自动指定坐席，由此实现一对一服务。

多租户管理平台

可同时管理平台/企业下的多个租户，整体把握多个客服平台运作情况；帮助多级管理，适用于平台电商或渠道代理，每个租户对应商城店铺或合作伙伴。

多标签管理模式

客户标签

客服可以在访客资料Tab页添加访客标签，对访客的身份进行标注，以便于对访客进行分类管理。同一个访客，可以设置多个标签，也可以不设置。会话结束后，可以在历史会话通过访客标签筛选访客。

会话标签

会话标签：在会话页面，选择进行中会话，点击右侧“添加会话标签”按钮可以搜索、添加会话标签和备注。客服人员可以在会话过程中或会话结束后，对本次会话类型进行总结和标注。会话标签支持智能推荐功能，根据客服／管理员添加会话标签的频率，在客服／管理员点击会话标签的搜索框时，为其自动推荐5个最常用的会话标签，按照使用频率从高到低排序。对于已添加标签的会话，在会话过程中或会话结束后，可以对标签进行修改。当会话结束后，可以在历史会话页面按会话标签筛选和查看会话。

在线客服

企业欢迎语：管理员可以进入管理员模式设置企业欢迎语。当网页端访客打开聊天窗口时，在发送首条消息之前，将会收到系统自动发送的企业欢迎语。企业问候语：管理员可以进入管理员模式设置企业问候语。当访客发送首条消息后，收到系统自动发送的企业问候语。您还可以在问候语中添加特殊字符和默认称呼（##亲##）。当访客昵称有效时，显示访客昵称；当访客昵称无效时，显示默认称呼（亲）。默认称呼可以自定义。会话结束语：会话结束语为，当会话结束时系统自动发送给访客的一句话。管理员可以自定义会话结束语内容。欢迎语菜单指定技能组：可以设置欢迎语菜单，并将菜单项与技能组绑定。当客户点击菜单项时，将会话分配给对应技能组。

智能坐席辅助2.0

智能机器人可实现自主学习，自动结合现有知识库，建立智能应答模型，在人机协作模式下作为智能助手实时提示可能答案，点选即回；不需要人工配置，结合智能机器人现有知识库，智能推荐给客服应答备选，提升服务效率；快捷回复，专业的行业话术体系作为最佳实践传递到一线客服。

关键词自动回复与会话超时预警 icon

根据某些关键词，对客服或访客加以提醒时，可以使用“提示消息”功能。

关键词自动回复

为访客消息、客服消息中的关键字设置“正则表达式”或“关键字匹配”，以及相应的执行动作（提示消息、发送通知、发送告警等）。当关键字匹配成功时，系统根据设置的匹配规则执行对应的动作，如自动回复一条消息给客户或在会话窗口显示预设的消息提醒客服等。使用关键字匹配功能，可以帮助客服和机器人更加灵活、快速、准确地解答客户的问题。

会话超时预警

显示会话超时预警记录，相应记录底色与会话超时时间设置相匹配。您可在预警记录上点击转接，转接至其他客服处理；或点击关闭，直接结束会话；实时数据每10s更新一次，点击大屏监控，可将数据投放至大屏全屏滚动显示。

运营监控

‐ 实时监控：客服状态、负载情况、访客来源及排队情况、客服工作量与服务质量等视图实时可控；

‐ 现场管理：支持按技能组维度实时监控服务质量，可拖动调控客服资源；

‐ 大屏监控：支持团队绩效监控大屏；

‐ 会话预警：支持敏感词/客服回复超时/会话超时/低满意度预警等；

‐ 客服示忙管理：即客服状态变更自动审批，可设置坐席/技能组维度多种自动审批策略。

在线客服

量化指标直观可见：支持客服/技能组工作量、工作质量分析，访客统计，排队统计，高级自定义报表等全方位数据视图

全面质检系统

‐ 针对每次会话，系统自动分析客户服务质量指标：首次响应时长、平均响应时长、最大响应时长、单次响应超时次数、会话时长、满意度评价等指标，并展示给质检员，辅助质检评分；

‐ 基础质检：可根据多种维度筛选需要质检的数据，进行质检；

‐ 随机质检：设置抽样条件与数量，系统自动检索会话数据，提供给质检员。

客服舆情：分析热词分析、情感分析、会话分析 icon

环信客户声音基于自然语言处理，主题建模和情感分析技术，分析访客与客服坐席的消息内容，为客服管理团队展示客户与客服沟通时的情感指数和高频提及的关键词，并且可以追踪到这些关键词对应的消息与会话。

关键词频度分析
无需手动回查，就能精确把握客户的关切

情感趋势分析
感知客户情绪，让客户服务变得更有“温度”

会话详情回溯
回顾关键词信息列表，及时跟进处理，细节有据可查

系统设置

客服知识库：支持文本及富文本格式，支持10级知识分类管理，支持批量导入、导出，支持发送方式设置，支持上传支持附件

成员管理：人员 / 角色 / 技能组 icon

用户根据业务或地域自定义创建不同类型、不同角色的技能组。可以做到人与人、组与组、地域与地域之间的相互独立。而具有最高管理权限的角色可以统一监控管理。

客户中心

在客户中心可以查看所有客户资料和信息，显示访客来源，支持筛选、查看客户详情和连续的历史会话记录及进行客户回呼，可导出客户资料，支持加入/移除黑名单及对黑名单进行管理。支持客户管理，包括：客户筛选、修改客户资料、添加客户标签、查看互动记录、回呼客户、导出基本资料、客户基础资料设置和客户自动分组设置。

系统集成

客户自动身份识别

‐ 自动识别客户身份

‐ 自动弹屏客户信息

‐ 自动关联客户订单/商品/物流信息

‐ 客户信息数据更新实时同步

当客户从某个商品进入会话或通过客户的业务系统验证客户身份，那么在坐席端可以产查看到客户浏览的商品或关联出客户之前的订单信息。该功能需要也客户的业务系统对接。

跨平台多渠道处理，高度自定义灵活设置 icon

邮箱、H5、在线、呼叫中心、API等多渠道提交工单。自定义业务表单、流转触发器与SLA，一键流转，高效处理。支持api开放平台、事件推送集成，灵活定制您的需求。

基于开放理念，满足差异化的客服业务需求 icon

‐ 可与CRM、知识库、第三方业务系统等进行集成，延展第三方系统的价值；

‐ 提供API接口、事件推送、iFrame、页面插件、后台插件等多种形式的开放接口；

‐ 全插件式设计，所有模块均可插拔，通过自由组合实现个性化的客服业务需求。

在数据安全上，我们绝不妥协 icon

‐ SSL/TLS数据传输加密技术,金融级别的数据安全保障；

‐ 严格的多级权限管理机制，杜绝滥用和越权操作；

‐ 底层隔离机制确保租户之间完全隔离，消息永不共享；

‐ 第三方安全公司定期检测与评估，每年持续安全审计，安全预警；

‐ 环信中国信息通信研究院颁发的“可信云”认证，成为首批通过“可信云”认证的SaaS客服标杆企业。

环信客服云助力跨境电商标杆“敦煌网”引爆全球流量 icon

应用场景：商品咨询与售后服务

方案描述：（1）环信为敦煌网提供了多商户在线客服的解决方案，对接PC端、WEP端、APP端三种渠道。多商户模式为每个商户提供的独立服务的能力。电商平台可以统筹监控工管理。（2）利用环信客服云智能路由能力，为敦煌网制定了满足其个性化的进行规则：‐普通买家：B类买家在人工未接满的情况下，可直接进入人工，不需要机器人优先接待；如果人工接满，则进入机器人，转人工后进入待接入排队。 ‐VIP买家：任何情况都可以跳过机器人，直接进入人工。当前有空闲坐席的情况下，无需排队。（3）环信客服云为敦煌网提供了多维度的数据统计功能，如客服对话量、在线时长、客户评价、对话质量等。

华为 —— HOSS全媒体智能客户关系中心 icon

2020年1月华为与环信合作推出了华为在线服务系统 HOSS（Huawei Online Service System），正式在中国区上线，承接中国区消费者业务、Vmall商城、云服务的售前、售中和售后服务。HOSS基于新一代移动互联网技术和人工智能技术的全媒体智能客户关系中心，支持APP、网页、微信、PC等多渠道接入，对接华为统一工作台、华为机器人、单点登陆、大数据平台、电商订单系统，真正实现了全渠道全业务的统一客户服务平台，支持多业务、多中心、多职场、多团队灵活配置和控制功能数据权限，满足各种业务条线和服务场景的实际运营管理需要。环信承接承接中国区所有的非语音业务咨询，服务形式包括但不局限于文字、图片、文件、视频等消费者的在线咨询。

项目描述：第一阶段：中国区全业务线逐步上线在2020年，环信为华为完成了国内几十个业务条线、10多个外包站点（职场）、几千个坐席的在线系统建设。建设成国内最先进的客服系统，能持续支撑华为各种业务创新。第二阶段：走出中国、走向世界环信在线客服通过了华为严格的安全认证，产品达到欧美严格的安全标准，比如欧盟《通用数据保护条例》(GDPR)，同时支持华为3+X体系（多数据中心、多语种、多国家、多时区和夏令时等一系列海外需求）的产品改造。在2021年3月顺利上线了华为第一个海外新加坡DC--华为亚太服务中心。第三阶段：产品统一版本、全球快速推行在海外版本成功上线后，经过几个月持续改进和优化，实现了中国区版本和海外版本的统一合并，支持中、英、俄、西等四种语言。2021年4月接着成功上线俄罗斯DC，新加坡DC已经接入几十个国家。

店匠采用环信客服系统为其电商用户提供实时、高效的服务 icon

尚普莱斯信息咨询(深圳)有限公司是一家专注品牌出海的企业级技术服务公司。主要特点是以技术和数据为导向，科学系统化的帮助中国企业在海外进行品牌建设，品牌传播，最终实现销售增长。公司的使命是帮助中国制造成为全球化品牌。

方案描述：

店匠采用环信客服云的文本机器人+在线客服解决方案为其注册的商户提供在线的支持指导： ‐在店匠的官网上登录“我的店匠店铺”后会进入右图的创建店铺页面。环信为店匠的商户提供了明显的在线访问入口，便于商户直接点击访问； ‐在会话窗口，商户可以通过右侧提供自定义的快捷访问按键以及常见问题。商户可以自助查看； ‐商户进线咨询会由环信智能客服优先进行解答，可以解决一些常见的、标准的设置或操作问题，减轻人工客服的工作压力； ‐当遇到需要转人工或机器人无法处理的问题时，可以智能路由快速的将会话指定到空闲或会话量较少的人工坐席进行解答。保证人工坐席的工作量均衡。

环信为优信二手车打造营销型客服坐席管理系统 icon

应用场景：售前咨询服务业务

方案说明：‐ 优信二手车APP日均会话量2000+，由位于成都的外包客服坐席两班排班进行统一接待； ‐ 全面成熟的常用语话术提供给客服，如活动知识、保养知识、应答类规范用语、情景话术等； ‐ 结束、预约、咨询、催看车、销售联系等丰富的会话标签用于标识会话属性，方便管理； ‐ 访客在APP上需要先登录才能在线咨询，咨询同时将访问具体车辆的轨迹信息带入会话，提高沟通效率； ‐ 打通登录数据，客服坐席后台显示每一位访客的电话和ID，有利于商品推荐、线下服务沟通和二次营销； ‐ 客服坐席状态变更时推送自定义事件到本地服务器，便于对外包团队绩效进行核实评估；

汽车之家线上咨询服务系统 icon

方案说明：

‐ 接入官网、APP、H5等渠道来源会话，日均会话数3000+，对汽车商城的咨询进行接待； ‐ 使用多租户平台对汽车经销商进行管理，每个租户平均配备2-3坐席，对回复率、客服在线时长有数据统计要求，以便考评商户质量； ‐ 由于客户属性为非专职客服，为满足移动办公需求，使用APP端移动接待客户咨询； ‐ 客户咨询多为车辆、活动相关的售前问题，咨询前需登录绑定账户才能联系客服，咨询同时，客服可看到客户详细资料和访问商品轨迹，针对性进行销售引导；

长城汽车多渠道、多品牌车型咨询服务解决方案 icon

多渠道接入：长城为其车主、粉丝提供多种渠道快速访问的路径。长城汽车旗下开通了对应不同车型及业务的公众号、小程序、微博、头条、抖音等渠道，方便咨询者实时发起咨询。所有的访问渠道通过环信智能路由的能力全部准确的分配给服务中心的坐席人员。保证为客户提供快速响应的服务体验，提升服务质量的同时不放过任何潜在的客户。 ‐多业务系统集成：在长城汽车的客户服务中心需要有多个业务支持才能完成对客户的服务，这时就需要环信的系统能够解决多系统整合的问题。通过环信底层的丰富API接口的开放能力，长城汽车客服系统实现了与CRM系统、经销商信息系统、线索管理系统等多个业务系统的集成整合。保证服务人员在一个操作页面上可以完成对客户的服务。

理想汽车联合环信筑建优质的VIP服务平台 icon

应用场景：VIP接待专线服务购车咨询：采用“首次责任人制度”接待，只要用户咨询，首次接线坐席即为责任客服，关系持久绑定，绩效分明。车辆报障：已购车用户，在进线时自动分配给专属的车主顾问接待，更高效的帮助用户解决问题，提升用户满意度。车辆保养：进线时自动分配专属车主顾问，快速通道，预约保养。

新东方 —— 售前咨询与售后服务 icon

全渠道覆盖，精准分配坐席新东方通过环信全媒体在线绑定数百个在线坐席，统一为70余家学校或机构承接来自官网和微信公众号的咨询。并能精准分配给对校区的客服组。凭借环信客服系统完善的功能及稳定的性能，大大提升新东方的服务能力。客服机器人，降低人工成本新东方利用环信客服机器人优先解决重复高频的标准问题，而且可以根据不同校区的情况采用不同的服务策略，提供7x24的服务能力。增加了智能服务能力，降低了人工服务的成本。多租户管理，做的全局管控新东方各个地区虽然都有各自不同的服务策略和方法，作为集团性企业，总部仍有总体管理的需求。通过环信多级租户的管理体系，各个校区的坐席数量、状态、会话量、回复率、满意度等数据都可以做的同一个监管，为新东方的整体服务运营情况提供了数据保障。

粉笔公考在线咨询服务系统 icon

应用场景：课程咨询与报名

方案描述：‐粉笔教育采用环信公有云在线系统解决方案，对接其APP、微信公众号、微博三方渠道。咨询顾问通过环信在线客服平台解决大量询课、报名等咨询或引导工作； ‐环信智能顾问机器人为粉笔教育的访客优先提供自助咨询、报名引导、常问题解答等智能化服务。对有意愿报名或者问题较为辅助的访客提供快速转人工能力，从而在最大限度降低人员工作量的同时，保证访客的转化率； ‐环信为粉笔教育提供详细的服务统计数据，帮助管理者便捷、清晰的发现问题，了解情况。从而为其决策提供有效的数据依据。

圆心科技集团联合环信开辟妙手医生的在线诊疗智能化、多元化的新道路 icon

应用场景：购药咨询与售后咨询

‐ 圆心科技使用了环信客服云的呼叫中心功能，为通过电话咨询的访客提供实时的热线服务。访客电话接入后，首先有IVR为访客的做咨询引导，再通过智能路由策略自动的分配给指定的医师解答，保证各各医药顾问接待时长均衡。 ‐ 圆心科技采用环信的在线客服能力对接其妙手商城App，如右图所示，访客购药或医护用品时可以直接在线咨询妙手的药师。利用环信在线客服的分配策略，自动快速将进线访客指定到专业的医师坐席。保证进线通畅，提高响应速度，大大提升了服务质量；‐ 环信的智能医助机器人，为在线咨询的访客提供自助的咨询服务。解决大部分常见的、重复性问题。在减轻医师的工作压力的同时，也提高了服务效率；

七乐康集团携手环信为其石榴云医打造在线医疗服务的银河战舰 icon

石榴云医是七乐康集团的核心业务，是专注慢病复诊服务的互联网医疗平台。七乐康集团是2010年创建，业务发展涵盖移动医疗、互联网医院、医药电商、连锁药店四大核心板块。

应用场景：移动端在线问诊

‐石榴云医线上问诊平台为医生提供的是移动端的服务渠道，利用环信提供的IM SDK 集成在石榴云医的医生端APP，方便医生在工作生活的任何场景为患者提供诊疗服务。 ‐在患者端石榴云医提供了公众号的服务端口，通过环信的在线渠道绑定H5的方式为患者提供了“问医生”的快捷访问菜单。患者关注石榴云医公众号后，可以随时的与医生建立通讯，进行问诊或咨询。 ‐石榴云医也采用了环信智能医助机器人能力，为患者提供非诊疗方面的自助服务。智能医助机器人利用其强大的自然语言识别能力和丰富的知识库内容，可以解决绝大部分常见问题。对一些非诊疗方面的咨询，可以让患者得到快捷、准确的解答。

国内领先的企业级软件服务提供商 icon

环信成立于2013年4月，是国内领先的企业级软件服务提供商，于2016年荣膺“Gartner 2016 Cool Vendor”。旗下主要产品线包括即时通讯能力PaaS平台『环信即时通讯云』，全场景音视频PaaS平台『环信实时音视频云』，全媒体智能客服SaaS平台『环信客服云』，以及企业级人工智能服务能力平台『环信机器人』，是国内较早覆盖云通讯、云客服、智能机器人的一体化产品技术储备企服公司。