探马SCRM：私域流量，已成为餐饮人的杀手锏！

疫情三年以来，餐饮人面临着极大的挑战，无法预测的关店通知、每周甚至每天一次的核酸检测、堂食无法坐满已经成为常态。

不少餐饮老板拒绝“躺平”，上演“花式自救”：门店门口摆摊、专注外卖、上门服务、直播间卖套餐……竭尽全力挽回封控期间的损失。从这里不难看出，虽然大家的做法不一样，但似乎都在向私域运营靠拢，想通过私域逆风翻盘。

【直播间带货】

从结果上看，有的品牌做得游刃有余，顾客爆满，乘势而上；有的商家则始终不得法，投入大量的人力、物力、财力后，依然寸步难行，陷入流量的泥沼中难以自拔。

那么，被称为“救命稻草”的私域流量到底是什么？又该怎么做私域运营？希望这篇文章能解答餐饮人对私域流量的一些疑惑。

私域流量
      为什么在餐饮界火了？

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疫情反反复复，餐企举步维艰

疫情反复，餐饮门店时不时被封控，公域流量骤然下降，是私域流量火起来的主要原因。

餐饮的公域流量主要来自于两块，一是第三方平台流量，比如抖音、大众点评、美团等；二是餐厅门口的自动流量，也就是过路客。疫情发生后，不管是第三方平台流量还是过路客，都只有原来的10%-20%左右。餐饮老板们不得不努力找出路，打破僵局。

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公域流量太贵，餐企无力支付

某合作餐企老板和探马君反馈，以前在百度、抖音等平台投放广告，价格还可以承受。而现在投放成本越来越高，外卖平台的商家代金券或定向红包，都是商家自己掏腰包。
此外，商家自配送抽佣比例：8%~13% ；美团和饿了么专送抽佣比例：21%~25%，可想而知，商家收到的利润屈指可数。

不少餐饮人表示，与其一直被各大平台绑架，不如自己多研究研究免费的私域流量。

私域流量认知的误区

探马在赋能餐企客户的过程中，发现一些老板对搭建私域流量有一些认知误区，这样很容易造成投入了大量的精力和金钱，却颗粒无收。

【误区一】概念混淆：私域流量=粉丝

很多餐企老板会把私域流量理解成“粉丝”。其实是错误的，因为微信、微博、抖音等平台上的粉丝，餐饮品牌并不能有效识别，做到用户精准触达及唤醒。

以公众号为例，假设品牌公众号有20万粉丝，但推送一条消息后，点击量可能只有几千或者一两万，并且这些用户的标签相对分散，真正接收到信息，到店消费的更少，这样的触达率、唤醒率和转化率，根本不符合私域流量的定义。

对于餐饮商家来说，将公域平台流量转化为可运营的会员，通过精准营销方式唤起他的记忆，建立情感链接，提高顾客的忠诚度和粘性，提高餐厅的复购率，才能稳固品牌自己的“流量池”。

【误区二】短期套利：做私域要马上看到效果
疫情来了，获取客源受阻，有些餐饮老板迫切需要私域运营，着急“上马”，想立即看到结果。

私域流量不是特效药，今天投入明天就能看到效果。它本身并不是赚快钱的工具，长期运营用户的目的是建立起餐厅与顾客之间的情感链接，把新顾客变成回头客，把回头客变成忠实顾客，把忠实顾客变成餐厅最好的口碑。

这样运营来的用户才不会轻易离开，而当他们产生需求时，你就是他们的第一选择。

【误区三】舍公专私：舍弃公域只做私域

公域和私域不是一个非此即彼的关系，而是一套组合拳，公域不断获取新流量，让门店保持高速增长，私域提升转化和复购，驱动客户传播裂变，从而摊薄公域流量成本。

没有公域流量的导入，私域流量的发动机就没办法运转，而且私域是一个长期的过程，需要运营人员不断地做更有温度的营销，客户才会对我们有更好的回馈。

【误区四】私域运营人=客服

帮助我们运营社群、运营私域流量的员工常常被视为是做客服，做销售，但其实都不是，我们的用户运营需要的是一个有情感、有温度、有血有肉的人。

什么意思呢？他除了需要了解我们餐厅的产品知识，活动福利等专业性知识，还要能够为顾客提供情感价值，作为朋友一样的存在陪伴我们的顾客。究其根本，还是那句话，私域流量的转化是以信任为基础的。

【误区五】运营备胎：私域流量只是餐企的补充项

每当疫情趋于稳定时，堂食客流恢复，部分餐饮老板，就又把私域运营的事抛之脑后，总说着“不着急，先把堂食的顾客服务好最重要。决定一家门店的经营水平，往往不是它能吸引多少客人到店消费，而是要让他们消费后还会再来，成为这家店的回头客，甚至成为这家店的传播者。

私域不只是一个备选项，而是一个必选项。只有客户在自己手里，才是最安全的，成本最低的。而不是永远跟随者平台，短视频火就做短视频，直播火就跟风直播。这样流量永远是围绕着平台转，始终被平台牵着鼻子走。

分析完上面几个常见误区，你是不是对私域流量运营有了更深的理解呢？那餐饮私域到底该怎么做呢？接下来，我们展开聊一聊！

「引流」

多触点巧妙设计，搭建私域流量池

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到店用餐引流

一个顾客到店一般会经过几个环节，进店、点餐、用餐和结账，这些环节都可以设置相应的触点进行引流。

① 进店环节：

海报吸引客户进店。每当我们走在路上，都会不由自主地环顾四周，看看街边都开了哪些店。这时候如果餐厅在玻璃上张贴促销海报，比如，充会员享受6折优惠，多吃多省等等，有很大几率被潜在客户看到，有利于吸引用户到店用餐。

易拉宝引导用户下载APP。当客户进店后，在进门处放置一个易拉宝，告知顾客近期的促销活动。比如说，“下载APP即可免费获得10元代金券，本次消费可使用”，那估计80%的用户都会主动下载APP。

但值得注意的是，大餐企品牌可能会配备专门的设计师，但设计师作图需要排期，等待时间过长，会有错过促销的风险。小餐企品牌可能没有专门的设计师，只能花高价把制图部分外包出去，而且返回的图也不一定是老板想要的。

探马SCRM支持创建【海报模板】后，不会作图的小白也能在后台创建海报，将促销活动，霸王餐活动，抽奖活动等快速做成海报，快速触达给目标用户。

【可画海报模板】

② 点餐环节：

用餐高峰期时，顾客往往会在进门处排很长的队。这时，如果门店地面上有一个标识引导消费者去私域平台查看菜品，提前点好菜，不仅可以减少店员的工作压力，还可以节省消费者的排队时间，缓解消费者等点餐时焦急的焦虑情绪。

比如，某些商家会告知顾客“扫描加入我们企业微信群，免费送可乐”，并拿出一个二维码给让你扫。

③  结账环节：

在收银台前，商家放置入群二维码台卡。店员引导扫描后，可能会遇到一个问题：扫了小程序的消费者，怎么导入个人微信和企业微信？最好的办法是，当消费者扫描进入到一个页面时,可以在页面上放上个人微信或者社群二维码，并配上引导语和福利话术，把消费者引入微信号。

顾客结账时，可能会有开发票的需求。这时候，我们就可以引导顾客加店长的企业微信，发送开票信息，顾客开了发票，商家也把客户沉淀到了私域中。商家也可以在顾客结账时，做抽奖活动。它可以充分调动顾客的消费积极性，虽然中大奖的概率低，却又很多人乐此不疲的参加。

探马 SCRM 支持设计【抽奖】功能，设置好奖品的数量、中奖概率与抽奖规则，生成抽奖海报，并将海报做成展架，并摆放在餐厅门口的结账处。 这样，顾客在结账时，店员引导顾客扫码参与抽奖，抽到优惠券后，可以在下次用餐抵扣，促进复购。

总之，对于到店用餐的顾客，可以通过点餐系统、收银系统的数字化改造，把他们转化为门店会员，从而沉淀到自己的私域流量池中。

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外卖包裹卡引流

针对外卖顾客，在餐盒或小票、温馨的小纸条上放上一个二维码，以优惠或好评返现的形式吸引消费者主动添加企业微信号或门店个人微信号。

除了常规玩法，好评加企业微信返现外，也可以做成刮刮乐的形式。因为刮刮乐更能激发顾客的玩心，因为自己刮出来的福利，往往比商家白给的福利更有成就感！顾客想要的是惊喜感而非冷冰冰的福利！

通过以上这几种引流方式，商家会拉许多新客入群。但新的问题来了，顾客过多，一个群根本不够，员工需要不断建新群，费时费力。

探马SCRM的的【自动拉群】功能，先引导顾客主动扫码添加店长企业微信，后台设置可自动发送入群引导语。群活码可实现自动拉群，同时当群成员满员后，支持自动创建新的群聊，二维码一直有效，非常适合餐饮在一些年促大节时候用于大规模投放。

【自动拉群】

顾客进群后，可以通过社群自动欢迎语，让潜在顾客了解活动规则，方便完成任务，最终领取活动奖品或者优惠劵。

餐饮门店还可以在后台查看「群活码」的扫码人数。根据扫码人数和社群总人数等多个数据，复盘活动流程，进一步调整优化。

「留存」

洞察顾客心理，输出有趣有料内容

想要做好留存沉淀用户，餐企首先要问自己几个问题：我能为顾客提供什么价值？顾客为什么愿意留在我的流量池内？不同属性的用户，我们应该怎样进行运营？

探马在帮助某餐企品牌做留存的时候，做了如下规划：

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用户分层管理

探马 SCRM 具备完整的客户标签体系，根据消费行为将流量池里的用户按照不同等级、不同维度，分层分类存储起来，一方面可以找出高净值用户(忠诚用户)重点运营，另一方面，分层管理后也更方便后续各种营销活动的精准触达。

【客户标签】

由于餐企经营产品不同、经营方式不同、针对群体不同，所以顾客的分层方式也不一样。大致可以按照以下几类划分：

• 按消费能力分：根据顾客来店消费金额以及顾客人数等来划分;

• 按消费次数分：可以周期来计算，如每周来几次，每月来几次，根据顾客来餐厅的消费频率来划分；

• 按地域背景分：顾客是在附近上班，还是住在附近，或是碰巧路过。也可根据顾客是哪里人来划分；

• 按口味分：根据客户喜欢酸甜辣咸哪一种口味划分；

• 按对企业的关注度分：根据顾客活动参与度等来划分。

做好餐饮顾客标签后，探马SCRM还支持【标签拉群】。比如，按照地域和地区拉本地的团购或者活动群，激活同一城市有相同需求的用户。

【标签拉群 】

拉群后的第二步就是群运营。这个时候就需要探马SCRM的【群运营】功能了，针对每个群不同的属性进行SOP的设置。

举个例子，针对餐饮团购预告群，每天可以定时发送群消息，定时发送群内活动。使用群SOP功能可以针对每个群的不同属性，按日期定时发送群话术，为群运营的员工们提高工作效率。

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输出有价值的内容

该餐企运用探马SCRM【内容营销】工具，持续输出漫画、视频、手绘等有趣、好玩的内容，让人不舍得取关。

探马SCRM提供12种营销素材，并且当员工发送营销素材之后，如果顾客点击查看，访问雷达就会提醒员工，客户查看了哪条素材，并且查看了多久，员工可以第一时间知道客户的兴趣所在，在销售过程中可以有方向的发力。

【内容营销】

站在用户的角度，从用户需求出发，持续输出好玩、有价值的内容，才能最大限度地留存用户。 

「转化」

唤醒盘活顾客，促进复购变现

私域流量池搭建完毕后，需要设计一系列以激活用户为目的的活动，不断唤醒用户，为成交环节做铺垫。

比如，不断地通过一些试吃活动、霸王餐活动、菜品优惠活动或者节假日促销活动等，不断地唤醒和盘活用户，把她们吸引到店里来，进而产生复购变现。

唤醒这一步至关重要，有时候就算是没有节日，没有新菜，故意造节、造菜也要变着花样搞活动。因为，只有不断盘活用户，才能创造变现的可能。

「裂变」

裂变形式多样，顾客变品牌推广者

裂变营销的本质是以存量带增量，让已有顾客帮你寻找潜在顾客，从而达到快速获客的目的。这种方法成本低、影响持久、效率高，已经成为餐饮行业超过2/3的餐饮获客的主要方式。

餐饮顾客的决策周期短，很容易受到优惠的吸引。探马 SCRM 系统内置两种裂变工具：企微裂变，直接为员工吸粉；公众号裂变，在为公众号吸粉的同时，可引流至企微、小程序、个微等。

【裂变模式】

 

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公众号裂变

公众号裂变，让企业微信和微信公众号同时涨粉。某餐企运用探马SCRM发起了“邀请6位好友关注公众号，到店赠送招牌菜品一份”的公众号裂变活动。

【公众号裂变流程图】

一方面，门店店长将海报直接群发给老客户。另一方面，在每个餐桌上放置活动海报立牌，引导顾客扫码关注该餐饮公众号。当顾客完成裂变任务后，添加店长企业微信，领取奖品。这样，又获得了大批量的顾客。

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企微裂变

某餐企通过“邀请好友免费吃霸王餐”的企微裂变活动，让顾客转发裂变海报到朋友圈，扫码添加客服企业微信，来获取活动详情及领取奖励。

线上依靠老客户传播分享，线下将企微裂变海报做成了易拉宝，为餐饮门店带来了大量的潜在客户。

【企微裂变流程图】

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搭建分销商城

疫情期，线下暂停营业期间，员工没办法线下到店工作，但是工资也需要照常发放。门店要提高人效，调动员工工作积极性。

餐企可以使用探马【分销功能】，鼓励员工线上推广活动，鼓励老顾客带来新顾客，疫情宅在家里的顾客通过门店的分销活动，一键生成分销海报，发个朋友圈轻松赚零花钱。

在探马【分销商城】中录入商品信息并定义佣金规则后，员工在企微侧边栏的【商品列表】中，通过海报或链接的形式可直接分享给顾客，顾客可以选择购买或成为推广员，提升销量。

【分销】

品牌提供产品和服务，培养顾客成为分销商，也就是推客，通过裂变推广自家的产品。顾客成为分销商后，可以随时随地分销商城内的产品，赚取佣金。

至此，餐饮企业通过引流-留存-转化-裂变各个环节的运作，充分触达客户，促进复购，打造完整闭环！

写在最后

除了打磨好产品，经营好和顾客之间的关系才是餐饮企业长存的根本。这就需要企业长期进行私域运营，与用户产生链接，让用户信任你。

现在，私域流量已经成为餐饮企业新的增长“钥匙”。入局私域没错，但餐饮人切莫心急，要根据自己的实际情况，来选择私域运营策略。

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