云问科技智能客服解决方案
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业务设计流程：人机协同设计思路通过将智能机器人集成在企业各服务渠道，实现与业务系统的融合打通，构建业务咨询、查询、办理的全渠道智能服务体系。
· 一机多用：一个机器人平台，可在不同端和不同业务专区设立多个机器人。
· 服务升级：基于服务场景整合业务系统，实现咨询、查询、办理统一管理。
建设架构以AI能力为底座，以知识为中心，利用智能机器人+人工辅助工作台，打造面向客户的人机服务闭环。
智慧服务产品按需选用，灵活拓展
统一管理平台实现知识、访客、权限、报表的统一管理
支持API接口调用已有AI能力支持对接对接业务系统获取数据
智能机器人：咨询、查询、办理等各类数据与知识的智能运用基于语义问答AI能力，为客户提供全渠道智能在线交互服务，为辽宁振兴银行打造一个全方位随时响应的智能服务专属问答机器人。
智能交互 - 丰富的服务导航，多维导航与服务基于统一的知识底座实现快速扩展，为访客提供开户、查询、挂失多种场景下的问答服务，扩展知识服务边界。
猜你想问：根据访客身份提供访客可能关心的问题。
服务卡片：常见统计业务或知识链接，根据访客身份展现不同卡片。
引导胶囊：识别具体会话场景灵活推荐知识、链接、转人工服务。
热点/新增问题：推送热点问题、新增问题，访客可直达热门知识点。
快捷方式：提供常用网站、服务等的快捷入口，便捷服务客户。
智能交互 - 多样化交互问答，业务导航分流
智能交互 - 多种服务推荐，动态胶囊灵活推荐服务基于识别具体会话场景，灵活推荐知识、链接、转人工服务，可与业务系统对接实现动态推荐多种服务。
3、产品详情页面导航
机器人可通过接口对接各业务系统，实现业务咨询、查询、办理等多种服务。
智能交互 - 多样化交互问答，标准业务知识问询机器人对接现有业务，实现业务数据查询推送或业务页面链接推送，帮助访客快速实现业务查询及办理。
多媒体问答：支持文字、图片、图文、音频、视频、文档、链接等多媒体素材答案。
智能交互 - 多样化交互问答，多轮业务办理与查询意图识别：用户输入文本，通过意图分析模型识别用户需要办理的业务。
信息抽取：经过多轮参数收集后，补全槽位信息，完成查询、办理服务。
流程配置：提供轻量化的流程配置能力，实现流程快速搭建及应用。
业务导航：基于漏斗式流程导航，引导客户精准触达真实意图结果。
智能交互 - 多样化交互问答，产品、业务参数查询对比基于表格类型的数据，提供多维度问答和推理能力，可用于产品信息查询、业务产品对比等场景。
智能交互 - 多样化交互问答，复杂场景意图识别针对重点业务场景，提供基于深度学习模型的意图识别能力，准确理解访客诉求，提高问题匹配率。
智能交互一个性化服务推荐，主动推送客户还可能关心的问题基于用户行为及用户画像实现个性化推荐，引导用户触达真实意图，提升机器人服务灵活性。
智能交互 - 灵活的转人工策略，实现服务闭环提供多样的机器人转人工策略，对接智能机器人，确保每一位客户及时获得人工服务。
在线客服工作台提供PC端在线工作台，支持多种转人工策略无缝衔接人工坐席，帮助坐席实现在线办公；同时为坐席提供基于AI能力和知识中心的实时辅助，提高服务效率。
在线客服 - 智能路由ACD配置采用均衡模式、熟客优先、级别优先、排队溢出等多种不同的分配模式。
根据访客身份认证或业务类型信息，分配到指定技能组接待，做到专人专接。
客服可以手动从排队列表接入会话（盲选），接入量不受服务上限的限制。
在线客服 - 服务前，访客信息及历史信息导入AI+知识赋能客服实时服务效率提升；智能客服辅助平台-响应及时，更快解决。
自定义客服头像：自定义机器人头像和坐席个人头像，区分会话。
访客信息：可查看历史来访信息，渠道、技能组、接入时间、历史对话等。
用户标签：会话过程中可查看并实时编辑访客信息访客信息支持对接CRM系统。
聊天记录：可根据会话时间、技能组、客服、关键词筛选历史聊天记录，快速查看。
在线客服 - 服务中，丰富的交流方式，多种提醒功能除了传统的文本消息，全媒体智能客服还支持图片、动图、语音、视频、表情、商品链接等方式，让客服与客户交流多样化。
除了传统的文本消息，双向（顾客和坐席）支持文字、语音、视频、图片、表情、链接等方式，让客服与客户交流多样化。
服务中-超时提醒
访客超时提醒：访客长时间不响应，系统自动结束会话前提醒访客，并到达时间关闭会话。坐席超时提醒:坐席超时间不响应系统提醒。
服务中-排队提醒
· 排队超时设置：超出时长主动提醒用户；
多种提醒功能助 力 客 服 全 程 提供细致入微的贴心服务。
在线客服 - 服务中，智能辅助，知识赋能客服AI+ 知识赋能客服实时服务效率提升:智能客服辅助平台-响应及时，更快解决。
· 客户业务数据：客户相关的订单记录、工单信息、留言信息、标签组信息等全部展示。
· 转接、讨论组：遇到无法解决的问题客服可以选择转接或者创建多人讨论组。
会话管理
· 用户信息接入
· 用户情绪识别
· 用户行为预测
· 用户数据预警
在线客服 - 服务结束，主动邀评、会话小结分类自定义支持会话中客服手动推送&会话结束自动发送，满意度评价表。
会话小结标签&检索
待办事项
遇到无法解决的问题客服可以创建待办事宜，便于服务跟进闭环。
离线消息
后台支持发送离线消息，发送后访客进行可收到此消息。
在线客服 - 留言管理，非工作时间访客在线留言非工作时间访客可在线留言，工作人员上班后接收留言信息并回复，留言表单支持自定义。
在线客服 - 强大的监控管理，全面服务质量监控会话内容数据总览看板，支持全部客户数据检索，监控服务质量
客服状态实时监控，一目了然
会话内容实时监控，识别客户来源
支持的敏感词自动识别
敏感内容及行为预警，及时规避风险
支持通过消息类型检索会话
统一知识管理，支撑企业快速搭建知识库统一知识管理，提供标准接口文档，机器人能力开放，支撑多端调用。
便捷化知识构建，支撑企业快速搭建客服知识库
智能化的机器训练，自主学习提供对未知问句聚类，并对标注缺失问句的处理，提高FAQ问答效果。
· 未知问题
· 分类学习
· 问句聚类
知识识贝
机器人自动推荐需要添加相似问的FAQ。
· 统计出引导点击量高于平均引导点击量的FAQ
知识消歧
FAQ消歧：提供对有歧义的FAQ的处理 (标准问合并)，提高FAQ处理效率。
统一系统对接，配置化接入提供标准接口文档，机器人能力开放。
统一渠道接入
通用渠道对接提供接口配置界面，快速配置对接。
统一系统对接
基于配置的接口对接，实现接口对接的热部署和热调试。
· 简单接口，表单配置
· 复杂接口脚本化配置
· 接口对接热部署和热调试
· 接口监控和统计
统一报表管理，多维度统计报表，充分满足运营需要提供多维度统计报表，从会话维度、访客维度、客服服务维度分析服务数据，助力快速解读用户心理、及时回答用户问题。
访客维度：高/低意向分析，用户标签
会话维度：深挖客户需求，热点分析
客服维度：服务数据统计
报表自定义：基于内置数据集，企业可全面定制业务报表和个性化报表
统一权限管理，统一维护、权限分级每家公司组织结构不同，企业可以给不同的角色配置不同的权限，支持分级管理，精细化管控业务。
· 权限统一维护：包括文本机器人、在线客服等。
· 权限分级：支持超级管理员及分级管理员的子母账号体系。
· 访问控制：不同部门除了有共同的知识公开，还有部门私密知识。
· 运营控制：不同部门的人管理不同的知识、角色权限权限设计涵盖知识、功能应用等。
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