火山引擎大模型智能客服系统_大模型客服机器人

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火山引擎大模型智能客服系统

火山引擎大模型智能客服系统，融合前沿科技。以大模型客服机器人为核心，打造智能高效的客服对话系统。精准理解用户需求，快速提供优质解答， 7×24 小时不间断服务。有效提升客户满意度，降低企业人力成本，助力企业构建智能化服务新生态。

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数字化产品

大型语言模型

大模型驱动知识管理模式升级，更全面更拟人化的服务，高效解决问题 icon

Before: 传统小模型

1.知识库有限

内容覆盖不全面，仅能回答常见问题。
·难以应对复杂多变的客户咨询。

2.配置效率低

业务办理【多轮会话配置】>40天
知识咨询【知识梳理配置】>50天
通识/闲聊【通识闲聊梳理】>10天

3.服务生硬，解决率低

回复话术较为刻板，缺乏人性化表达。
需客户多次描述问题才能理解。

After: 大模型客服应用

1.完备知识库

涵盖各类知识领域，能准确回答各种专业问题。
实时更新知识，适应不断变化的业务需求。

2.业务配置效率高

业务办理【大模型复制配置]<10天
知识咨询【大模型知识问答，知识库自动识别】<5天
通识/闲聊【大模型通识回复/人设Prompt】>0.5天

3.拟人化服务

语言表达自然流畅，如同与真人交流。
能感知客户情绪，给予恰当的回应和安抚。

客服场景的大模型技术路线选择 icon

大模型技术核心三类：1.提示词工程 2.RAG+知识库 3.模型训练微调

客服场景的大模型技术路线选择 icon

客服场景的大模型技术路线选择，意图识别准确率高、智能回复有效降低幻觉问题

火山引擎智能客服:多场景覆盖，大小模型高效联动，低幻觉精准服务 icon

场景一

私域场景，大模型客服机器人+客服助手，提升智能解决率，提升客服回复效率和质量

基于豆包大模型的客服机器人、客服助手等产品能力，让企业快速升级客服智能化水平，提升智能解决率，降低人工服务成本。
同时提供运营管理、知识维护、机器人配置等场景化模版，让组织快速启用、便捷维护。

场景二

RPA 自动读数据，大模型智能回复与人工服务调度，提升响应效率与质量

·基于RPA+豆包大模型，实现在微信群内自动回复客户，降低服务成本.
· 识别场景，在群内@对应客服人员及时跟进，超时未跟进通过自动外呼催促升级，让每个服务case都能被响应。

场景三

面向电商平台定制的全链路&跨平台的大模型解决方案，实现全场景托管的升级，满足跨平台管理、分析、培训等多场景需求

对话AI平台深度参与到营销工作流，帮助品牌更好的触客、获客和留客 icon

触客、获客、留客

以智能客服场景为例，豆包大模型全流程助力企业提升效率、降低成本 icon

客服机器人

价值:基于对话AI平台配置智能客服机器人，支持
知识问答、业务咨询、业务办理等全自动服
务，有效降低转人工率
量化:以每天服务量2万来测算，转人工从80%降
低到50%，大模型客服机器人可解决6000服务量/天，相当于60个人工客服的工作量

坐席辅助

价值:大模型辅助人工坐席，从智能摘要、情绪安
抚、方案生成、知识搜索、工单创建等，全链路助力坐席回复客户，提升服务效率
量化:以100个人工坐席为例，全流程大模型辅助
坐席，可有效提升客服的并发服务量，客服效率提升30%

服务质检/培训

价值:基于大模型实现对服务水平的全量质检，同
时培训机器人对客服进行个性化仿真培训，提升服务运营人员的效率
量化:以每天服务量2万来测算，大模型实现全量
质检，相当于20个质检员的工作量;大模型培训机器人帮助客服培训周期从1个月缩短1周

领先竞品优势

丰富的C端产品实践经验，内外同源研发体系，抖音同款质检保障内容可靠

C端服务经验多

覆盖字节 20+产品，涵盖娱乐、电商、生服、咨询多场景
·C端互动更拟人
·场景实践多，回复更精准
·更善于C端回复类场景的定制

客服内外同源

内外同源研发体系，抖音内部成功实践后对外输出
·真“抖音同款”
·场景迭代快，把握最新趋势
·精筛核心功能，避免“华而不实”

抖音同款质检

模型秒级审核，保障输出内容安全，可靠即时反馈
·抖音审核标准，“不乱说不瞎说”
·自定义违规异常场景
·用户信息安全可控

大模型客服产品矩阵:承接企业不同场景下个性化客服需求 icon

客服机器人

大模型bot能力配置，支持商品、活动、转人工等多意图能力,快速配置、多端部署

客服助手:全平台滑词唤起客服AI技能，一键直达 icon

统一知识库:知识库/RAG增强能力，运营不费力 icon

通用AI技能:支持客服场景多技能，无缝切换 icon

自定义技能:根据业务场景自定义客服技能，灵活配置 icon

运营优化工具:客服技能使用分析、数据标注、模型训练，效果一目了然 icon

方案亮点1:覆盖客服全场景的AI技能，零配置成本、开箱即用 icon

方案亮点2:统一知识库管理，多文档格式适配、运营成本低 icon

传统知识库维护成本高

·零散的业务知识处理成问答对格式

·图文类/表格类的业务知识无法处理

·知识目录庞大，后续更新难

大模型知识库维护成本低

·PPT/Word/PDF等适配多种文档，无需处理
·流程类/商品类图片/多维表格等，智能识别/理解
·支持知识自动生成及优化的运营工具

方案亮点3:客服专属知识库RAG套件，大幅提升问答准确率 icon

以电商行业为例，在商品/活动的知识问答场景，知识的算法召回率能做到98%，基于豆包大模型的超强中文推理及生成能力，整体问答准确率能达到90%，达到业务可规模化使用标准

传统知识问答准确率65%

·FAQ匹配式问答，答非所问/生硬单一
·知识维护有限，业务场景覆盖不全
·智能程度不高，准确率低下

大模型RAG方案问答准确率90%

·基于知识理解后生成回复，回答内容准确/直接
·复杂知识学习能力强，业务场景覆盖全面
·客服场景的算法RAG能力，知识召回率高

方案亮点4:基于线上任务的全链路运营工具，进一步提升大模型效果 icon

1、数据分析

·时长分析
·反馈分析
·详情日志

2、数据标注

·抽样规则
·准确率标注
·标注原因

3、优化工具

·提示词优化
·知识新增
·模型训练SFT

4、效果评估

·模型对比
·提示词对比
·知识召回评测

方案亮点5:全渠道服务数据洞察，热门问题聚合、高效实现业务洞察 icon

餐饮连锁店案例:热线工作台-客服AI助手，客服问答提效5分钟->5秒 icon

方案
·多门店在线知识库
·实时质检辅导
·大模型知识问答
·一键创建工单
效果
·客服问答提效5分钟->5秒
·质检准确率 95%
·无感建单准确率90%

某服装品牌的案例:跨电商平台的客户AI助手 icon

方案
·商品/活动/材料等知识库
·客服全技能覆盖
·跨平台滑词唤起
·热点服务数据洞察
效果
· 知识问答准确率 90%

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