晓多科技客户服务和运营数智化解决方案_智能AI客服机器人

晓多科技客户服务和运营数智化解决方案

晓多科技客户服务和运营数智化解决方案通过智能客服机器人、客户运营、协同系统等核心产品，助力企业实现服务自动化和客户管理的精细化。其智能客服机器人能够自动回复客户咨询，减轻人工客服工作量，同时提升服务效率。客户运营工具则帮助企业进行活动营销和客户分群管理，增强客户粘性和提升转化率。此外，晓多科技的解决方案还包括质培系统，通过客服培训和绩效管理，提高客服团队的专业能力。这些工具和系统共同构成了晓多科技的全平台服务营销数智化解决方案，帮助企业在客户服务和运营方面实现数字化转型。

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电商行业趋势

对市场：重视消费者体验，市场容量有限下的消费力提升

对内：更加重视业务发展质量和效率，不仅仅是发展规模和速度

市场大环境

经济下行趋势

疫情影响延续
传统电商流量瓶颈

消费端

非刚需消费被用户放弃
消费投资金额和笔数降低

平台及企业应对

注重消费者体验，拉动消费
全渠道和自建渠道运营发力业务模式

（流量规模>质量效率）

解决方案 - 服务篇 icon

售前接待

•客服接待渠道多，跨系统切换频繁，服务效率低；

•日常接待,客服大量时间被无效咨询占据,效率低下；

•大促期间，咨询量激增，客服人力吃紧，忙不过来，响应不及时。

疑问解答

• 产品参数、活动优惠、服务保障等知识点繁杂，客服容易记不准，导致业务解答不完整，客户体验差。

使用机器人

• 一般只能用机器人挡流量机器人识别不准，答非所问回答生硬，用户体验差。

2023年双11晓多机器人成绩单 icon

痛点:客服接待渠道多，跨系统切换频繁，服务效率低

解决方案:全渠道接入，提升在线客服效率 icon

痛点:常规机器人识别依赖关键词，识别率低，答非所问，用户体验差

解决方案:场景化识别一新一代场景识别技术，更精准的识别客户问题 icon

痛点:机器人配置成本高，需要花费大量的时间配置，越用越复杂

解决方案:问答知识库-初始化全包配置，配置成本更低 icon

痛点:客服同时接待多个店铺、接待窗口多，难保证响应时效

解决方案:单平台多店铺聚合接待，提升客服接待效率 icon

痛点:机器人智能程度低，只能逐句回答，缺乏上下文关联识别能力

解决方案:上下文识别，多轮对话，更智能的机器人 icon

痛点:哪些问题客户经常问而我们回答的不好?

解决方案:自动学习-越用越强大 icon

01 机器人维护配置痛点
配置话术时，往往需要去参考优秀客服话术，人工去获取话术是一项很大的工作量，大促活动多杂，时效多，配置分散，容易出错。
02 自动学习提效价值
机器人深度学习，自动从客服对话中学习优秀话术做为推荐；训练师一键审核，快速达到配置目的，从而提升维护效率。

痛点:产品品类多，参数繁杂，客服难记

解决方案:商品知识库一商品知识点自动呈现，客服点击即回，准确性高，响应快 icon

痛点:客服话术太多，产品话术不聚焦，手段编辑耗时

解决方案:利用大语言模型，根据卖点核心词，自动生成商品话术 icon

AI话术大师

• 输入1-5个核心词，再在页面中点击“AI生成”，新AI能力可根据商品信息和核心词生成商品推荐卖点。

• 输入核心词，生成的推荐卖点将围绕核心词进行描述，使话术更聚焦更准确。

客服接待痛点(售后场景) icon

效率低
• 售后处理流程复杂，跨多个系统查询，内外部协同，效率低；

• 售后响应时间达标难度大，未达标直接影响店铺评分和运营活动提报；
技巧差
• 售后存在大量挽回客户的机会，一般客服挽留用户技巧薄弱；

• 一般客服售后处理方案单一，无法及时有效提供2+方案，客户体验差；
沉淀少
• 大量优化建议隐藏在问题里面，但缺乏提炼分析能力；

• 售后数据来源较广，沉淀数据难度大，难以辅助决策；

痛点:售后处理流程复杂，内外部协同节点多，效率低
解决方案:自动化一智能工单提高协作效率，解决售后客服前后端沟通问题 icon

痛点:售后事务繁杂，涉及业务类型多，客服效率低

解决方案:自动化-消费者自助建单，提升售后处理效率 icon

• 消费者自助反馈改地址、物流催促、商品少件、申请维修、申请安装等场景
• 拓展了消费者反馈售后问题的渠道
• 支持各个品类的售后反馈渠道，可以根据自身需求适配

痛点:售后处理横跨多系统，操作繁琐，效率低
解决方案:自动化一辅助面板打通ERP等三方系统，售后处理操作更便捷 icon

以前处理1个补发单要1-2分钟，现在只有10秒，创建补发单后全流程客服无需参与

痛点:售后处理横跨多系统，操作繁琐，效率低

解决方案:自动化一辅助面板打通内部系统，售后处理更提效 icon

对接万师傅：以前处理1个安装单要3-5分钟，现在只有3-5秒，甚至全流程客服无需参与

痛点:售后内外部协同工作多，规范性、实效性难以保障，影响客户体验

解决方案:物流对接-自动对接物流群，智能创建工单，提升售后对接效率 icon

痛点:整体服务水平参差不齐，服务标准不统一，售后处理方案单一，客户体验差

解决方案:智能化-AI教练实时督导，规范服务流程，降低新手客服接待门槛 icon

痛点:沉淀了大量的售后数据，缺乏有效的数据管理和分析

解决方案:自由搭建数据看板，拖拽自动生成图表，快速了解业务趋势 icon

客服营销痛点

流量

• 客服业务缺乏流量抓手
• 客池沉淀能力弱

转化

• 跟单黄金时间较短，客服般难以及时抓准时机

客单

• 一般客服缺乏主动营销意识和销售技巧，错失拉升客单价的良机

痛点:客服业务缺乏流量抓手
解决方案:客伴-客池管理，精细化运营对流量多次触达重复利用，提升销售额 icon

智能标签

规则标签
➢ 从聊天记录中分析买家意图（例如：想要优惠）

➢ 买家咨询过的商品记录（例如：咨询过商品A）

➢ 买家咨询前一个月的商品浏览足迹（例如：咨询商品A浏览了商品B）

关键词标签
➢ 识别买家的问题中的关键词，实现自动打标。

➢ 综合来说，通过识别买家的意图、偏好等信息，实现更精准的人群圈定，和精细化运营推荐，以提高客单价和转化率。

痛点:客服业务缺乏对客精细化运营工具，手动触达效率低

解决方案:客伴一内置多套场景化玩法模版，可创建循环任务，全面提升GMV icon

痛点:客服营销玩法单一，营销效果有限

解决方案:客伴从售前到售后全场景玩法 icon

【咨询阶段】玩法：咨询未下单动态玩法

在【顾客分群】模块中圈中最近30天有聊天记录的买家或者使用系统推荐的买家人群后创建任务批量发送消息，增强买家与店铺的互动，提高买家对品牌的认知度和好感度，有助于促进潜在买家的转化和销售增长。

【复购阶段】玩法二：单品复购

在【顾客分群】模块中圈中已经购买过某一单品的买家，可以提醒买家再次购买或者介绍其他相关产品，从而增加买家的复购率。

【咨询阶段】玩法：活动/直播通知

在【顾客分群】模块中圈中最近30天有聊天记录的买家后创建任务批量发送消息，批量推送活动/直播通知，活动/直播通知告知给买家更加针对性。同时，这也是一种品牌营销手段，可以增强品牌形象和客户忠诚度。

【物流阶段】玩法：发货延期维护

选择发货延期商品以及付款时间圈中买家或者直接上传订单
号圈中发货延期买家，通知买家发货延期的订单号以及原因，增强买家信任和满意度，避免不必要的纠纷和投诉，同时也有助于维护品牌形象。

客伴案例:某客户通过客伴对咨询未下单等类型客群进行旺旺触达，提升收益明显 icon

痛点:跟单黄金时间较短，客服一般难以及时抓准时机

解决方案:提升转化一智能跟单，全链路多轮次跟单自动化，抓住黄金跟单期 icon

痛点:一般客服缺乏主动营销意识和销售技巧，错失拉升客单价的良机

解决方案:提升客单一智能导购，预测买家兴趣点，智能推荐商品 icon

使用后90%以上商家客单价提升明显

热卖单品推荐

推荐店铺热卖单品，提高客单价和下单率。

搭配推荐

商品搭配销售，组合销售提高客单价，带动商品销售量。

自定义推荐

根据活动、节日、客户或其他场景进行自动逸关联推荐。

爆款打造

新品上市后，和其他单品连带销售，提高销量，打造爆款。

客服管理痛点

痛点:多平台多店铺的聊天会话量大，人工事后质检，处理问题滞后，导致订单流失
解决方案:服务接待质量提升，实时风控，在第一时间纠正客服错误 icon

痛点:客服流失率高，培养周期长，掌握业务知识难度系数高，培训成本高

解决方案:客服数智化管理，客服能力提升，AI模拟对话，来增加实践机会，降低培训成本 icon

痛点:服务体验监控难，不好的服务会造成成交的损失和品牌口碑的下滑

解决方案:客服数智化管理，客服能力和绩效评估 icon

诊断报告
• 支持质检标准和人工复核2个业务维度

• 查看单个客服的会话质量，关注原声

• 从客服&会话维度进行合格率分析，进行团队能力分析，下钻查看每个质检项的结果

质检明细报表
• 支持平台、店铺和客服3个维度排查问题问题

• 自动分类展示（AI质检和人工质检）

痛点:服务体验监控难，不好的服务会造成成交的损失和品牌口碑的下滑

解决方案:店铺运营全方位管理，提升店铺满意率 icon

Step1：制定目标，对比差距
Step2：实时告警，情绪安抚
Step3：弥补动作，及时挽回
Step4：分析原因，找准方案

痛点:消费热点难统计，缺乏客户咨询场景分析的数据支撑

解决方案:voc商品卖点分析，辅助运营、产品优化营销策略 icon

痛点:商品流失原因笼统，需大量人力去抽检，管理成本高

解决方案:流失分析，系统自动化评估客户意向和流失原因辅助提升客服转化 icon

产品特点

“从服务输出到客户体验全方位沉淀运营数据”

应用案例——方太

客服机器人/客伴
接待、营销、管理全面赋能帮助方太建立领先行业的智能化客服体系
搭建客服质量管理体系

助力方太搭建客服质量管理体系，打通质培联动，定制化开发一站式质检系统成为业务发动机
星环外包服务/询单转化率咨询
• 共建客服创新试验田，打造领先行业的新客服模式
• 通过数据建模，挖掘询单转化的成功因子，帮助方太有效提升询单转化率

应用案例——顾家家居 icon

应用案例——芝华仕

应用案例——慕思

客户介绍&客户需求
慕思创立于2004年，致力于人体健康睡眠研究，专业从事整套健康睡眠系统的研发、生产和销售，目前已在全球20多个国家和地区覆盖线下睡眠体验馆，为千万客户提供健康睡眠体验。对于慕思来说，售后是整个业务环节里非常重要的一环，比如对安装、维修等场是有要求。
解决方案
晓多智能机器人贯穿售前、售中、售后三个阶段，通过精准回答、客户标签管理、精准营销等方式，帮助慕思解决销售触达客户消息受限、售后服务效率低、销售运行时耗长等问题，晓多与慕思共同探索，建立了一套响应快、识别准、懂营销的客服系统。