班牛全域电商服务履约系统_电商数智化服务中台

班牛全域电商服务履约系统

班牛全域电商服务履约系统以消费者为中心，协同服务履约链路上下游，让服务驱动业务高质量增长。帮助消费者享受更及时主动的服务，售后无忧购物体验升级。平台指标DSR评分和满意度双提升，业务高质量增长有保障。帮助客服团队实现流程标准化提升人效，量化团队价值加强话语权。帮助物流团队与客服团队高效紧密协同，缩短服务履约流程闭环。

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全域电商服务履约一体化解决方案 icon

超5600家时代先行品牌的信赖之选

以消费者为中心

协同服务履约链路上下游，让服务驱动业务高质量增长

消费者
享受更及时主动的服务
售后无忧购物体验升级

平台指标
DSR评分和满意度双提升
业务高质量增长有保障

客服团队
实现流程标准化提升人效
量化团队价值加强话语权

物流团队
与客服团队高效紧密协同
缩短服务履约流程闭环

实现全渠道自助服务履约 icon

打通15大主流电商平台

跨平台多店铺统一接入，整合全渠道服务数据

全平台客服插件

无需跨平台多任务操作，沉浸式接待更高效

自助服务大厅x消费者通知
7x24h全天候自助服务，服务进度实时同步

打造端到端服务履约闭环 icon

智能工单提升个体生产力

•无门槛灵活搭建个性化服务场景

•激活个体价值轻松打造业务高手

智能流程增强组织协同力

•端到端服务履约流程自动化

•让跨组织业务协同流畅无阻

服务大脑深化管理洞察力

•应用级可视化服务数据看板

•精准定位业务卡点助力智慧决策

让跨组织协同流畅无阻 icon

多业务系统打通

无缝对接主流ERP系统，缩短退换补履约时效

物流中台问题件智能跟进处理，显著提升物流DSR评分

•自动拦截退款
最短3分钟极速拦截退款，拦截成功率超99%

•异常物流跟踪
揽收-中转-派送全链路异常监控，自定义预警规则

•即时改地址
已发货订单消费者可自助改地址，无需依托快递群

让跨组织协同流畅无阻 icon

满足更多协同场景

•“MCN-品牌”协同直播间售后问题自动流转至品牌，无需依赖客服人工搬运

•线上线下协同移动端便捷处理工单，让门店导购与电商客服高效链接

推动消费者体验全面升级 icon

消费者画像

实现消费者多方位洞察，1v1运营打造极致体验

呼叫中心

AI解放重复性外呼工作，主动关怀赢取消费者忠诚

更多爆款服务场景等你发现 icon

汇集100+行业领先服务履约Know how实践

专业的第二方服务

领先实践
集结行业领先
服务履约实践

数据安全
世界级数据

安全资质保障

贴地飞行
陪伴式1v1专业
售后服务

大咖社群
5万人同行圈

交流成长

御泥坊

班牛是一款能够帮助电商服务各环节去提效的工具，它集成了工单、知识库话术、各类小程序以及品牌数据大脑等功能。在解决客服工作同质化、外部协同提效、品牌数据分析等问题上发挥了很大的作用。

——御泥坊客服负责人帝娜

业务背景

无需切换系统
全渠道协同简化跨系统操作

数据统一
沉淀服务全链路消费者数据，

反哺业务

提高可扩展性
快速聚合系统资源，

提高系统扩展性

高效协作
使用账号共享，

提高上下游协同效率

场景应用

批量退定金

消费者自助填写退款信息和退款理由，生成工单后分配给对应的财务进行退款处理。

发票登记

客服通过消费者提供的开票信息在班牛后台创建对应的开票工单，财务收到对应开票工单后进行开票处理，并将开票结果备注到工单中。

快递协同

客服通过消费者提供的开票信息在班牛后台创建对应的开票工单，财务收到对应开票工单后进行开票处理，并将开票结果备注到工单中。

批量退定金

通过搭建中奖核实通道，消费者自助填写中奖信息和收货信息，再通过客服统一核实确认中奖情况并安排仓库发货。

王小卤

服务为王的今天，班牛的工单协同、数据大脑等功能，为我们内部提供了标准化的服务流程，精细化管理客户服务需求，期待班牛持续赋能，贴地飞行。

——王小卤服务一号位王夕红

业务背景

王小卤，天猫卤味类目的top级品牌，始终坚持以用户需求为核心，站在用户的角度以高标准做出好产品。

2020年6月至2021年6月连续一年占据天猫鸡肉零食类目销量TOP 1。

场景应用

售后绿色通道

消费者可全天候根据自身遇到的问题自助填写对应的问题工单，生成工单后分配给对应的客服进行跟进处理。

快递协同

通过账号共享，将系统内部账号共享给合作的快递服务方，在确保数据安全的前提下，实现在同一系统中进行问题协作，并且通过服务大脑多维度分析问题，做好问题归因。

差评管理

无缝对接各大主流ERP系统，高效解决退货、换货、补发等各种服务难题，且处理结果实时、自动、批量留言消费者，通过主动服务提升消费者体验。

客户调研

通过机器人和人工客服，在多个平台自动推送客户需求调研邀请，实时收集顾客在各个环节的体验数据，再通过数据大脑多维度分析调研结果。

维达

维达自2020年起携手班牛，先后引入了智能工单、物流中台等产品能力，助力提升售后服务处理效率。在与班牛的合作过程中，维达的服务逐渐从标准化、精细化管理转变成为数智化服务管理，实现售后服务更高效、更高质的目标。

——维达客服经理林文英

业务背景

生活用纸行业巨头——维达国际，2023年上半年纸巾业务营收超80亿港元，线上渠道占比达46%，每天发货上万单，销量增长的同时，物流问题件也逐渐增加。维达在处理因物流问题件产生的补发换货时，客服人员需要在ERP系统和接待页面反复切换，不仅效率低下，而且容易出错，影响服务满意度。

补发单创建效率低
频繁切换系统登记补发单，
影响服务接待效率。

补发进度难以实时获知
无法及时获知补发进度，一个订单多次查询，
分散员工工作精力。

补发单号通知效率低
补发单号需手动逐一留言，效率低下，
反馈不及时还影响消费者体验。

场景应用

补发效率大幅提升

客服可在平台接待页面，快速创建补发单，无需切换至ERP系统，补发单创建时间从3分钟/条降低至1分多钟，操作时效提升了50%。

补发进度实时更新

仓库完成补发并上传补发物流单号至ERP系统后，将自动回传至班牛工单内，无需反复查询也可实时了解补发进度，大幅节省服务人员时间。

补发单号自动通知

当班牛工单自动获取补发物流单号后，将通过卡片的形式自动留言对应消费者，让消费者及时了解补发进程。相比30s/条的人工留言效率，如今维达可在1-2s内向消费者批量推送上百条留言，效率提升99%。

MOUTION茉寻

茉寻接触的用户群体以年轻女性为主，我们希望能够为消费者带来更加个性化的服务，建立起双方信任的纽带。与班牛的合作，帮助我们大幅提升了服务人效，让我们能够有更充足的时间去追求个性化的服务，从而为消费者带来更加优质的购物体验。

——茉寻服务负责人金梦

业务背景

茉寻主要通过线上渠道销售产品，但由于行业特性，整体退货率较高，尤其在618、双11大促等订单集中爆发的节点，仅退款单量也水涨船高。如何兼顾用人成本、仅退款处理效率与消费者体验，不仅是茉寻需要面对的挑战，也是服饰行业共通的痛点。

仅退款时效要求高
行业内卷严重，仅退款平均时效要求高，

处理不及时影响服务满意度。

人工登记易出错
客服处理各种拦截反馈，服务量大时易反馈不及时和出现错漏信息情况，影响消费者体验。

单量爆发易处理不及时
旺季仅退款单量激增，为快速处理需要增加职人员处理，面临人效和服务成本挑战。

场景应用

自动拦截退款

已发货仅退款7x24小时自动拦截，并在拦截成功后执行自动退款，整个拦截退款时效从之前的10分钟缩短至2分钟内。

在途包裹改地址

客服可在平台接待页面操作改地址，免去跨群爬楼沟通烦恼;且支持消费者7X24小时自助提交改地址信息，改地址结果自动留言消费者，提升满意度及物流DSR评分。

ERP场景解决方案

无缝对接各大主流ERP系统，高效解决退货、换货、补发等各种服务难题，且处理结果实时、自动、批量留言消费者，通过主动服务提升消费者体验。

三棵树

“客户之声是品牌挖掘客户需求的一座“金矿”，听清客户的需求，听懂客户的期待，将非结构化数据的客户原声进行二次解析，使企业内部在对于客户之声的分析上达成一致，把客户之声洞察结果，最终量化成企业的管理要求，实时生成改善方案，并将任务推送给相应部门跟进，及时进行落地改善。从长期主义的视角出发去投入，用以更加准确地预测和适应市场变化，提升核心竞争力。

——三棵树服务1号位菲菲

业务背景

三棵树为进一步提升消费者服务满意度，决定打造一套VOC数据流程体系，去洞察消费者的需求，提升服务满意度。但在VOC主要来源的电商主阵地，如何高效、准确地将各大电商平台的VOC收集沉淀，面临着比较大的挑战。

数据沉淀收集难
使用EXCEL表单登记方式，难以规
范进行数据统计沉淀，且易出错。

多平台服务管理分散
各大电商平台数据难整合，多平
台、多渠道操作繁琐低效。

跨部门协调成本高
涉及多部门、多角色协调处理时，
沟通成本高，服务响应时长不可控。

场景应用

智能工单

实现工单从创建-应用-数据分析的全流程，大幅提升服务效率，加速VOC数据的收集沉淀;还可配合互动服务窗、手淘小程序等能力，主动收集VOC数据。

智能流程

面对涉及多部门、多角色协调处理的服务流程时，不需要人为干预即可自动流转，有效加速流程闭环，让流程管理更省力，加快VOC数据的收集沉淀。

服务大脑

实现将各大电商平台的VOC数据沉淀至班牛系统后台，根据不同业务指标需求，创建不同类型可视化图表，并提供服务经营分析建议。

Yuwell鱼跃

仅退款服务的处理响应时长对消费者体验影响很大。鱼跃一直追求在各个节点都能够为消费者提供用心的好服务，在使用班牛物流中台之后，仅退款处理时效得到极大提升，不仅提高了消费者的满意度，还提升了平台的服务时效指标评分。自动化的拦截退款流程，也帮助我们降低了很多人工成本。

——鱼跃客服经理蔡令

业务背景

后疫情时代，居民健康意识显著提升，家庭医疗设备需求量激增，鱼跃在线上渠道每日有大量的订单流转，在「已发货仅退款」售后问题方面，服务操作繁琐、协同链路长且容易遗漏重要信息，想要快速处理好消费者服务请求，遇到了较大的挑战。

拦截退款时间长
已发货仅退款售后单需拦截成功后退款，
处理时间长，影响平台指标及店铺权重。

跨组织沟通成本高
收到消费者仅退款服务请求时，需人工对接快递客服，沟通成本高且影响拦截成功率。

物流问题处理难实时
退款不及时导致消费者频繁进线催促，易造成情绪升级，影响服务体验及品牌评分。

场景应用

自动拦截退款

已发货仅退款自动拦截，符合条件自动退款，无需人工介入，拦截整体耗时从之前的平均约0.5-1天，缩短至10分钟，拦截成功率大幅提升。

在途包裹改地址

根据自定义规则，可对揽收-中转-派送全链路进行监控，异常物流信息自动预警，提醒客服介入处理，提升服务响应时效，减少消费者的售后投诉与服务纠纷，有助于服务满意度提升。

ERP场景解决方案

无缝对接各大主流ERP系统，高效解决退货、换货、补发等各种服务难题，且处理结果实时、自动、批量留言消费者，通过主动服务提升消费者体验。

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