流程体系搭建后,系统开启自动化检测,检出的数据结果,前端可视化图表直观呈现,帮助商家快速发现优劣坐席执行情况。 优劣坐席执行对比,从坐席维度分析店铺坐席的流程执行情况,允许从单个检测点、检测小组、整个流程查看整体或局部的客服问题,快速发现问题。 流程执行分析,系统智能化计算客服流程执行情况,以健康度、流程达标率等指标直观感知当前客服流程执行水平。
预设“舆情风险” 相关检测项,系统自动24h不间断进行舆情风险监控,及时发现且快速锁定舆情消费者,极大缩短问题发现时间,为处理时效提供助力,避免问题进一步恶化升级。
除流程监控外,针对客服风险行为,如恶劣服务行为、引发售后风险行为等极端风险问题,同样需要及时精准定位。 预设客服风险监控项,系统则开始自动化检测,帮助商家快速发现客服风险行为。
岗位层级评定依据系统检出的客服【综合能力】值,对岗位层级进行评定,比如:1~59分,新手;60~79分,初级;80~89分,中级;90~100。商家根据自身岗位能力要求自定义划分层级,评定结果。岗位能力模型评定商家根据业务管理需求自定义创建岗位能力模型,每个能力模型可设置若干个能力指标,能力指标再绑定到具体一个个检测项,从而形成一个完整的能力模型, 系统自动计算选定的每个能力模型中客服的能力值,再根据能力值进行评定。
通过各维度自由组合字段(支持多字段计算生成新字段),满足各类个性化报表需求。
1. 量化指标提升目标,减少试错成本,快速提升指标 2. 提供数据分析方案,问题解决方案 3. 培训团队指标提升能力。
针对已经达标方案,回顾方案提升流程,复盘方案执行期间客服执行情况对关键因素数据的影响,最终呈现结果数据提升幅度。
1. 线上线下结合,满足不同赋能需求 2. 结合提升流程,拆解提升难点,助力专项赋能。
方案执行后,近7天店铺客服转化能力为59.32分,对比 初期数据36.75分,共提升22.57分 前期已证明转化率与综合能力有较大关系,后期可持续监督执行转化能力提升方案执行后,客服转化能力综合较初期提升61.41%。
海昌官方旗舰店负面评价率提升方案执行后,负面评价指标环比下降20.88%。
为了保障数据的安全与隐私性,系统设置有单独的角色管理功能,通过创建不同的岗位角色,独立设置每个角色可查看的数据范围、可访问的功能模块, 来实现各部门、各岗位人员的专属工作设置。
天润融通AI驱动全周期客户联络云平台电话接入、IVR流转、工单协同、服务小结、客户信息录入等环节,进行统一的工作台管理, 帮助企业实现精准服务,并支持与第三方业务系统快速集成,形成全流程业务闭环;座席通话过程中可支持电话咨询、转移、保持、静音等操作,同时支持给客户发送短信、 添加企微好友、邀请客户进行满意度评价、对通话打标签等多种功能辅助人工沟通;可视化导航,多种类型节点随意组合,并提供代码编程能力,复杂需求在线调试、快速交付;支持与第三方系统交互,VIP客户、重复进线客户优先被接听,支持多种分配策略组合使用;支持座席离线后通过移动端APP接听,座席人员退出系统仍可接听客户电话,随时随地应答客户, 减少漏接;支持推送多种渠道的告警通知,包括站内消息、电话、短信、邮件、钉钉、企业微信等渠道,确保第一时间掌握服务情况,降低客诉风险;班长座席实时监控客户排队数、座席接起率、座席状态等指标数据,随时进行现场调控。
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