ITSM (IT Service Management，IT服务管理 )，它是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法。它结合了高质量服务不可缺少的流程、人员和技术三大要素---标准流程负责监控IT服务的运行状况，人员素质关系到服务质量的高低，技术则保证服务的质量和效率。这三大关键性要素的整合使ITSM 成为企业IT管理人员管理企业IT系统的法宝和利器。

基于北塔BeCloud云融合平台独立部署，通过灵活的流程配置、表单配置、服务目录配置等满足不同运维管理要求落地，以服务台、服务请求、事件管理、知识库等功能对IT运维过程进行透明化闭环管理。

提供集中的、多渠道的自助服务入口，帮助用户快速有效的申请服务请求或报告异常故障，并进行全过程的跟踪。 提供面向用户的知识查询服务，支持向用户开发常见的、重复出现的问题解决方案，便于用户按图索骥，处理一些力所能及的故障问题。 更多更全的服务内容提升用户满意度。

提供灵活的流程配置，通过自定义流程配置，结合自定义表单配置，满足不同用户变化的运维管理需求。 提供灵活的服务配置，根据各行业特色和运维团队的服务能力，配置不同的服务目录，向用户提供高质量的IT服务。 灵活的配置满足于不同运维管理要求的落地。

提供过程管理能力，运维管理全程可溯，随时可查，各环节职责清晰、责任到人，透明化展现运维团队服务能力。 提供知识积累能力，支持将故障问题解决过程中的知识或经验积累为企业知识财富，帮助在同类故障发生时，快速有效的进行支持，透明化展现运维团队服务价值。 透明化的运维管理过程促进高质量服务。

BeCloud ITSM 给用户带来的不仅仅是一个功能产品，还引入了 BeCloud 云融合平台体系，该平台体系支持如下能力

BeCloud 云融合平台分线下平台部分 与 线上（云端）支持服务中心（时刻网），线下平台是一个可扩展的多种微应用加共享中台服务层的多租户结构，线上服务中心包括“云端百货”，云端百货包含持续丰富的、可以下载到 BeCloud 线下平台运行的各种微应用产品（需另外购买），支持持续建设打造一个一体化的含各种管理应用产品的管理平台， 通过共享中台的各种支持服务、数据服务，确保已有投资得到保护。 平台支持以事件中心（需要购买）汇总不同产品的事件统一处理，更好地统筹分析发现问题、定位问题， 智能化、场景化处理，避免不同系统各自孤立处理运维问题。

BeCloud 云融合平台支持多租户模式，不同管理部门、管理组织可以各自独立的安装使用各自的管理产品（微应用产品），不同租户应用、数据、用户物理隔离， 租户依权限设置共享中台数据以及处理服务。 支持总部通过平台多租户体系，提供下属单位的云端下载产品的计价服务，实现运维运营化，有效提升数据中心的价值输出能力。

用户不但可以了解产品的使用方法，在服务期可以不断了解各种经典实用用例，告诉用户如何用好产品功能带来实际管理效益。 系统在服务期支持主动提示在线系统、设备的隐患（比如，根据被管系统、设备的原厂提示），提示用户采取必要措施排除隐患。 系统通过产品论坛汇总众多产品用户，讨论实战经验、学习运维知识、解决产品各类管理相关问题。

为了满足用户日常使用的便捷性，系统提供可配置的首页，让用户可以快速了解系统最新的变化情况，包括一系列我提交的、待我处理的、通知我的信息等并快捷的操作执行。 我的待办：查看需要当前用户处理或审批的工单任务。 公告：查看管理人员统一发布的公告消息。 知识推荐：向用户推荐最新、最热的知识，帮助用户解决运维问题。 工单搜索：进行快捷的工单检索和快速定位。 快捷入口：记录用户常用的工单创建入口，支持快捷创建工单。 全部工作：面向管理层，按不同周期统计系统中所有工单的处理情况。 趋势统计：面向管理层，按月统计近半年中系统所有工单的变化趋势。

服务台作为信息部门和服务客户之间的唯一联系点，提供了一个化被动管理为主动管理的有效工具，它既可以响应客户的询问和请求，也可以解决客户的故障和疑问，对事件的处理过程进行全面监控，提高事件的处理效率和客户的满意度。 服务台提供受理服务请求的功能，基于客户提交的服务请求，依据统一的紧急度、影响度、优先级判断标准，将服务请求转化为事件工单，并按匹配的服务目录分配给运维团队支持。 对于处理中的事件工单，服务台支持跟踪工单处理过程，支持按需进行干预（如更换处理人、强制接管、强制完成）或挂起（主要针对因客观原因无法继续处理的工单），确保服务质量。

服务请求是面向客户的入口，支持客户发起服务请求，如申请开通账号、变更权限等，也支持客户提交故障处理，如系统无法访问、网络无法连通等。通过统一入口进行线上申报和跟踪，避免了线下资源瓶颈导致的接单响应慢甚至漏单的问题。 服务请求提供创建服务请求的功能，基于运维团队开放的服务目录，选择最符合实际情况的目录，在线提交服务请求或故障处理申请。 对于已经提交的服务请求，进行全过程的跟踪，未受理的支持撤回，处理中的支持查看具体情况和进度，处理完成的支持评价打分，为客户提供闭环的支持服务。

事件管理记录、归类引起服务中断或服务质量下降的事件，并安排支持人员处理事件，尽快恢复服务或服务质量，从而将事件对业务的负面影响降到最低，确保服务质量和可用性。 事件管理支持多个信息来源，包括但不限于1）服务台接受的客户在线请求或电话报障请求转为事件工单，2）监控软件自动派发的告警信息生成事件工单，3）运维人员自行创建的事件工单。 事件管理的全流程包括接受记录事件、分类和确定优先级、调查诊断、处理事件、引用知识、关联事件、关闭事件和反馈事件。 运维人员的工作根据标准化的流程进行有序串联，提供服务支持，解决专项问题；管理人员可以通过流程路径和事件历史记录掌控整个事件的处理过程和处理方式，保证更好的事件解决效果。

服务级别协议 SLA 是 IT 提供方与客户就服务提供与支持过程中关键的服务目标及双方的责任等问题协商一致后所达成的协议。 服务级别管理模块提供灵活的服务级别协议配置功能，用户可以根据实际应用环境，制定不同级别的服务标准、响应速度，并将这些服务级别关联到不同的事件类别，比如 紧急时间，必须在1 小时内解决等。也可以关联到不同的人员或部门。 系统自动跟踪事件工单的解决过程，一旦发现延期未完成，违反服务水平协议，则系统自动对事件工单升级，通知相关人员进行处理。

面向运行维护的知识库，作为 IT 服务管理的知识核心，提供了各个层面的知识管理，协同解决知识共享和再利用的问题。将 IT 运行管理提高过程建立在知识积累和共享的过程之上，将知识管理作为 IT 监控和管理的指导核心，并针对行业性知识和规范提供支持。 知识库用户权限可以分为三类 1、管理员可以管理定制知识库，包括新建和修改知识库类别等维护工作； 2、知识审批人员可以审批知识变更、发布草稿为正式知识，废弃知识、重新启用知识等； 3、普通用户可以查询知识库、发起知识修改、评论知识等，但是不能参与知识的审批、发布和管理； 知识库可以包括以下知识 1、采集知识：为数据采集的指标和阀值提供模板和建议； 2、分析知识：提供事件分析、关联、根源的知识策略； 3、行业知识：提供企业部门标准、指标、规范性指导，以及诊断的知识信息； 4、信息知识：提供各类信息的帮助知识，例如：典型安全告警的帮助和解决知识； 5、业务知识：提供各类业务应用系统日常使用的帮助知识。 所有用户都可以通过知识库页面查询知识，也可以在工单处理中引用知识或将解决方案转化成知识，同时支持知识的不断更新细化，真正的将知识和实用联动起来，以知识推动处理效率，并在处理过程中不断的优化知识。

所有对系统的当前和历史运行情况进行查询、生成各种分析报表和图表，主要提供以下报表： 事件工单统计：从运维流程角度，按照事件工单类型，处理人等维度进行分类统计，作为运维管理的工作考核参考。 报表展现主要采用以下形式： 分类统计：按事件工单类型、事件来源、事件级别、事件归属机构、事件运维人员等统计所有工单的处理情况； 月度统计：以月为单位查看所有事件工单的处理统计、环比统计情况。