竹间智能科技近期又与这些企业携手！

竹间智能：为零售巨头减65%坐席人力，

解决85%用户问题！

某零售家电企业在全国设有2大呼叫中心、50000多名专业服务人员和12000多辆服务专用。线上平台和线下服务网络一起为消费者提供一站式送装、维修、保养、换新、回收等全方位的业务，通过“对话”服务消费者。

关键痛点：在零售业务快速增长的同时，如何等量提升客户的服务能力，并且能较好地控制成本？

跟用户“对话”作为最基本的服务方式，人工智能实现多大程度的优化？在众多对话交互及语音厂商中，为何最终选中竹间来进行智能化改造？

智能在线客服快速响应客户需求 降低人力压力

该企业目前每日在线咨询量近万条，问题重复性高，且0点后依然有客户咨询，需要人工客服24小时值守。仅维修问题上，每年会收到近200万单维修申请，约合8000万元支出。然而多数情况下，只需简单操作就能排除故障，盲目安排师傅上门造成资源浪费。

在竹间智能Bot Factory™平台上搭建智能客服机器人后，整体用户问题解决率达85%，机器人能够365*24小时，随时对产品销售、维保政策、服务预约等多个场景问题进行自动解答；意图识别和情绪识别的高准确率，使机器人根据不同情绪进行主动对话，准确理解用户意图，且能安抚情绪，全托管的服务模式不仅节约人力，还有效提高用户满意度。

统一知识管理 增加知识利用价值

家电企业涉及大量的产品说明、服务说明等文件，都以文档为主，形式单一，缺乏灵活性，客服新人培训时间长，服务期间查找知识点耗时长。另一方面，产品更新速度加快，知识更新困难，知识版本管理难度大。

一般客服机器人的弊端在于长期依赖人工维护知识库，实则称不上是人工智能。

竹间根据实际业务场景建立统一智能知识库以及知识图谱。以自然语言处理为核心，竹间将产品说明书、文档等非结构化数据抽取结构化知识，形成知识图谱，解决了产品频繁更新带来的知识库维护问题, 还能满足大批外部咨询需求。

 "随着业务不断增长，业务需求工程量越来越大，不仅需要梳理现有的几千条FAQ，还要求机器人具备对未来新增业务和问题的自动理解能力。"

据企业负责人表示，竹间Bot Factory™有强化学习、迁移学习能力，对未知的问题也能自动解析和学习，自动扩充知识图谱，上线后不断优化，现已通过Bot Factory™扩充了上万条FAQ和语料，在线客服机器人越学越聪明。

除了外部咨询，知识库也能为内部工程师提供专业咨询服务，即AI工单助手，在扩充了售后政策、产品技术、故障排查等场景，形成FAQ统一知识库，通过对话提问进行交互，实时辅助工程师上门服务，提高工程师效率，减轻后端压力，实现人机协作模式。

AI语音机器人 缩减业务流程处理时间

零售商品报装、报修、咨询等需求占据呼叫中心的大部分业务和资源，单靠人工，操作服务周期长，重复性的工作容易造成人员流失，人员专业培训的成本随之增高。

使用竹间的报装和报修机器人后，呼入报装和报修解决率达到65%，帮助该企业减少了65%坐席人力，缩短了服务流程和周期。

竹间机器人是如何做到的呢？

竹间AI语音机器人具有结合语音辨识和语义理解的技术优势，使得机器人和人的交互更流畅，将人机交互和业务流程结合，帮助实现人工智能自动化。

以报装场景为例：机器人在通话中收集安装方式、地址、预约上门时间、客户联系方式等信息，将信息传递到工单系统，自动创建系统工单，结合网格化的运营服务策略，进行自动派单。安装师傅收到对应工单信息后，在约定时间内进行上门即可。

AI语音机器人能达到拟人、对话流畅、高体验度，是基于TTS，加上竹间的全双工语音交互技术，结合多轮语音交互，具有上下文理解的多轮跳转技术，对呼入报装场景中消费者输入信息进行对话语义解析，达到精确的信息收集及任务创建。

达到缩短流程处理周期，不但要实现业务流程的自动化，还要融自然语言理解(NLU)技术，才能赋予机器人听懂、读懂的能力，并且结合业务流程达到人工智能自动化。

AI语音机器人通过对话行为侦测，在服务期间对消费者的意图和情绪进行识别，支持语音打断、能主动询问，面对激动情绪能恰当安抚，如果识别到转人工意图、问题无法解答等情况时会自动转接人工坐席，实现人性化服务。

AI智能外呼回访 汲取客户洞察

以服务为本的经济模式中，如何在每一次服务中理解消费者的意见，激发持续的效益？该企业每天上千单的上门服务，然而人工坐席资源有限，电话回访只能覆盖到5%的消费者。

竹间智能为该企业量身打造的AI回访外呼机器人，帮助其实现完整的服务闭环。针对已完成服务的消费者，通过自动外呼了解客户满意度及工程师服务规范性，建立更有效的服务评价体系。

据企业负责人反馈，使用外呼回访机器人后，消费者接听率达到75%，信息及满意度收集率达到65%以上，大大提升了回访率。 

如何通过一站式平台快速构建企业AI能力？

竹间Bot Factory™和AI Contact Center (AICC) 平台解决方案支撑起整个架构平台层应用，Bot Factory™通过标准化引擎结合业务场景快速搭建完善的产品知识图谱，并通过语义搜索推理的能力，实现了多实体、多属性查询，属性区间查询，多属性条件查询等功能，为消费者提供比较查询，不同实体（家电型号）同种属性比较。

竹间的AI语音机器人能准确识别用户语义和意图，动态出话的NLG技术、进行对话节点静音设定，特别是在语音对话中，一大难点是精确收集用户信息，以便达成用户需求。精准识别的挑战包括对同音字、同义字、地方口音的辨识，不同人的口语表达方式，及噪音引起的文字转译错误，特定名词识别，语义歧义，间断口语辨识。

以竹间的NLU平台的智能纠错、NER命名实体识别，复杂句式解析，各种专有名词的自动解析纠正，加上主动对话的多轮引擎，能在复杂多变的语音交互中更精准地识别用户说话内容。

平台化的服务是AI应用的基础，Bot Factory™的意图引擎累积了多年跨行业数千个意图，及大量的语义解析模型和行业知识，实现短周期内快速交付上线，不但节省人力和时间，标准化的平台提供企业级二次开发及自动维护能力，让定制化成本降低，更符合企业需求。

五年以来，竹间在跨行业多场景积累数百个标杆客户，拥有六大成熟的平台型产品，Bot Factory™、AI Contact Center和竹间认知知识推理、流程自动化，NLP自然语言理解、机器学习之间相互耦合，保证扩展兼容，实现能力+数据+场景+业务全场景贯通。一站式企业智能化人工智能平台(Empower AI for Business)可以根据企业不同需求搭建场景和解决方案，赋能企业通过AI能力实现全业务周期的智能交互，解决企业核心“降本增效”问题，提高服务质量及价值，缩减繁杂的业务流程，降低人力消耗及运营成本。

竹间智能联手三井住友，

以NLP+RPA大幅提升企业部门效率

“智能化时代下，财务管理再不变革，再不学习，必将被淘汰。”

——三井住友海上火灾保险（中国）有限公司IT负责人陈总

企业中像财务部、人事部、IT等部门的工作中有许多重复工作量高、有固定规则的流程，单靠人力完成，易出错且浪费真正的人力价值。为了解决人力资源和企业部门效率问题，三井住友携手竹间智能以“对话式”交互结合业务流程达到人工智能自动化。

三井住友保险公司是经营财产保险、人寿保险、金融投资、风险管理咨询等的大型跨国金融集团。国际财务评级“标准普尔AA-、穆迪Aa3”；2005年度亚洲市场（不包括日本）最大的财产保险集团；《亚洲保险季刊》杂志“2004年度最杰出保险公司”获奖单位。

“RPA业务流程自动化”顾名思义，仅限于按照预先设定好的业务规则和逻辑去完成相应的动作，无法实现自学习和优化。与一般的RPA不同，竹间通过擅长的NLP技术、深度学习实现“AI+RPA”的结合实现智能自动化，不仅通过RPA这双“手”解决了业务流程执行问题，更通过“AI”这个大脑解决了对话交互理解和决策问题。

竹间智能邀请了三井住友IT负责人分享了智能自动化的应用经验。

应用智能自动化后，业务获得了哪些提升？

三井住友IT负责人：我们与竹间深度合作通过智能自动化将内部流程效率大幅提升，从 RPA+AI再到 Hyper automation （超级自动化）无人财务办公室，今天90%的功能已经无人化。

像差旅费报销机器人已经实现了100%的自动化，员工能利用碎片时间，在任何地点、任何时间进行对话式费用报销，让报销变得容易。这一切都基于微信公众号实现，鼓励业务人员当天报销，业务人员觉得很便利，财务人员可以把事后控制放到事前。

智能自动化可以应用在哪些场景中？

三井住友IT负责人：像刚刚提到的差旅费报销机器人就是我们财务部门中最典型的应用。

差旅费报销机器人：每天财务人员都要手动处理大量的员工差旅发票信息，核对员工报销数据、差旅审批，最终告知审批或驳回处理，整个流程固定，但依赖人工执行，整体效率较低，且容易出错。

而现在将差旅费报销机器人关联到原有的HR系统，并接入微信公众号，员工在公众号上只需通过对话唤醒机器人并上传发票和相关凭证，根据对话指引确认信息无误。其他的问题通通交由系统解决，通过OCR自动识别发票数据，匹配HR系统的出差审批匹配报销项，每天定时集中处理提交费控系统，最后以自然语言对话形式反馈给员工审批结果。

报销流程中引入差旅费报销机器人后，审批流程的响应速度得到了极大改善，填报和审批的时间至少节约50%，原本需要10天半个月的人工报销审批，现在只需要1天即可完成。审核的精细度、时效性得到了大幅度的提升。

智能自动化机器人还在行政、人事、IT部门工作中实现办公室预定、订餐、排班、假期申请、工单提交等多个场景的自动化。

例如会议室预定机器人：三井住友的员工常常需要预定会议室接待客户，而原有的会议预定需要通过电脑预定并通过预定审批，而有时候和客户约好了时间希望立即预定会议室而电脑又不在手边怎么办？

员工通过公众号输入“预定会议”即可开始预定会议室，员工只需输入需要预定的会议时间，机器人即可告诉员工可预定的会议室，是否需要会议设备租借，员工根据对话提示选择并确认即可，整个预定流程15s就能完成。

三井住友IT负责人：在这些场景当中，将流程一步步明细化，不再局限于简单规则，基于周边的扩展和人工智能的加入，机器人将越来越像一个真实的员工，甚至成为每个人的助理。

机器人不但实现业务流程的自动化，更要听懂、读懂

竹间的智能自动化以自然语言理解技术为核心，通过意图理解、实体识别、文本分析、OCR光学字符识别等技术实现AI层技术应用，可以从历史记录中学习和构建知识库，自动化的知识发现及推理，自学习发现新的知识，规则和流程，解决更多非结构化数据解析和决策问题。

流程建模、运行引擎、管理控制实现能力层的控制，结合各行各业不同企业的业务流程，支持web、APP、公众号、小程序、语音电话等多渠道实现最终的应用，实现AI层-能力层-应用层-接入层的贯穿。解决企业内像考勤打卡、招聘、员工入职、绩效考核、IT工单等等大大小小的数百个业务流程重复问题。提供一个企业与员工的24*365小时的交互服务窗口，可跟踪，可量化。

还可以实现对外客户服务的智能自动化，例如结合竹间的语音技术接入呼叫中心完成质检自动化流程、AI工单分配等等场景。帮助企业实现包含营销、销售、运营、财务、法务、物流、客服等在内的全场景智能管理。

竹间的智能自动化机器人以“NLP+RPA”从员工的服务优化到员工精力解放再到企业的人力解放，让企业里的每一个员工解放重复劳力，专注于核心专业技能更高的工作上，做自己擅长的工作，帮助企业创造更大的价值，企业也能够更好的降低和控制运营成本，实现业务创新与价值突破。

竹间智能以NLP+RPA助医疗医药行业

语音质检效率提升20倍

某医疗医药行业巨头在发掘智能转型契机的过程中，意识到公司每天要审核大量音频数据来检验医药销售的服务质量，而传统人工审核只能做到部分抽样检查，且费时费力，工作量大、重复性高、价值低。为了解决这些问题，竹间智能帮其打造了一套人工智能质检系统，机器人兼顾AI+RPA能力，以语音+语义+情感理解，结合质检业务流程，形成人工智能自动化质检业务闭环。

采用竹间AI+RPA系统后，竹间智能帮助该公司将业务处理效率提高至少20倍，每天跨系统调取录音数量从100通上升至2000-3000通不等，并且机器人仅需30分钟就能完成全部质检工作，打破了原先每人每天仅能处理30通的限制。

关于项目具体实施细节，竹间智能邀请了该项目负责人进行分享。

遇到什么难题？为什么选择竹间？

项目负责人：我们的合作是在质检领域，医药代表平时需要和医生保持定期沟通，出于对于业务规范的要求，录音内容需要进行检测。

此前采用的是传统的人工评分，主要依靠主管下载录音，再逐一仔细听，手动记录打分，整个流程耗费大量人力和时间成本。质检主管每天浪费大量时间在重复、繁琐、无意义的操作上，无法投入到更有价值的工作上，而且个人的主观判断也无法保证百分之百的精确度。

在POC过程中，竹间智能AI+RPA解决方案让机器人代替人工完成质检工作，凭借着5年来积累的强大的自然语言技术，理解复杂医疗用药场景及专业术语，带来直接的效率提升切中我们解放人力、提效增质的需求，所以决定携手竹间进行医疗与人工智能的跨界合作。

NLP+RPA 打造自动化智能质检闭环

项目负责人：具体实施过程中存在两大难点：第一，在保证安全性的前提下解决录音在不同系统间的自动传输问题；第二，对录音中的医疗专业术语、达标情况、通话情绪等达到精确识别检测。

以NLP能力打通数据孤岛+RPA实现流程自动执行

医药代表与医生的录音存储在该公司内网位置，外部系统无法访问，在没有应用NLP+RPA机器人以前，靠人工逐个下载通话录音，再进行质检，效率低下，每天仅能下载约100通录音。

竹间智能将独有的NLP技术与RPA融合，预先梳理编辑好业务流程，机器人打通各个独立系统，先访问存储录音位置自动下载，再将录音及录音涉及的ID、姓名、分机号等随录信息一起上传至质检系统，方便后续的AI质检分析。机器人既能跨系统操作，又保证了自动化流程中内网访问的安全性。

目前，每一个NLP+RPA机器人每天可跨系统批量调取2000-3000通录音，效率提高至少20倍。

RPA就如“双手”，只能解决流程执行的问题，缺失思考分析的能力，在RPA机器人自动上传3000通录音之后，更重要的质检工作还需要通过竹间智能ASR、NLP、深度学习等AI能力来实现。达到对复杂语境中沟通话语的语音文字转换，对语音、语义、情绪的精准识别及智能解析。

AI语音+语义+情感智能 质检

项目负责人：我们对医药代表在通话中的质检考核要素很多，比如要按照行业规范进行问候、不能提及敏感信息、需保持友好稳定的沟通态度等。这些之前完全依赖人工进行打分，不仅费时费力，而且人的主观判断无法保证结果的公平公正。

依靠人工每天仅能完成约30通电话的质检工作。基于竹间NLP平台27个AI能力模块，平台自动识别音频数据进行ASR语音转译，并按预设规则自动执行质检审核工作，每天仅需30分钟，即可完成3000通录音的全部质检工作。

语音语义质检：医药是高精尖行业，专业名词多，机器识别起来难度大，不同于通用ASR的技术，竹间智能的ASR可以基于竹间自有的ASR模型平台上让客户进行二次训练，为该公司定制专属医药行业ASR，并提供私有化部署，保护客户训练数据安全。专属医药行业ASR保证即使通话环境复杂，也能精准地将医疗专门术语，精准实现语音转文字。

基于高准确率的ASR引擎和长文本分析能力，机器人根据该公司规则中设定的必要话术、敏感词等信息进行识别定位，方便人工抽检时快速查看。

情绪质检：了解病人的情绪对于整个医疗辅助至关重要。通过情绪识别，针对患者的主诉内容和情绪波动，机器人抓取到患者长期治疗过程中的痛点和难点，推荐适当的话语对患者进行安抚，并提出合理的治疗建议。竹间的多模态识别技术不仅可以对语音中的声音情绪进行识别，更能结合文字语义对医药代表和医生、患者微波动情绪进行综合判断，保证情绪识别的准确性。

话术提取：基于语义理解和挖掘技术的文本智能引擎，可以实现高精度的业务识别，理解意图和上下文的理解，对话流程状态的追踪，实现优秀话术的自主识别与抽取，用户画像的标签自动抽取与绘制，以及完成用户反馈的根源分析，做到深入业务维度的分析和知识沉淀。

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