拓唯科技NITSM IT服务管理系统_ITSM系统

拓唯科技NITSM IT服务管理系统

提供全面、易用、易维护的IT服务管理支持，涵盖事件、问题、变更、发布、资产管理、知识库、服务级别管理等，辅以学习与考试、Windows域管理、客户端邮件系统集成、标签打印机、云呼叫中心、即时通讯和远程运维工具、截屏等工具,帮助企业落地IT服务管理体系，达到IT可视化、可控化管理目的。

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NITSM产品概述

提供全面、易用、易维护的IT服务管理支持，涵盖事件、问题、变更、发布、资产管理、知识库、服务级别管理等，辅以学习与考试、Windows域管理、客户端（支持微信服务号、企业微信、钉钉、飞书移动端和PC端，配置即可用，并可同时配置多个。可同步企业微信、钉钉、飞书通讯录，免登录）、邮件系统集成、标签打印机、云呼叫中心、即时通讯和远程运维工具、截屏等工具，帮助企业落地IT服务管理体系，达到IT可视化、可控化管理目的。为满足不同的客户需求，同时提供可定制的本地部署版和零运维的云服务版（SaaS）。

系统基本信息
独立设计研发，是十余年IT服务管理经验积累基础上打造而成的人性化IT服务管理系统。

产品设计理念
立足于为客户提供优质高效的IT服务运营支持；以适用性和易用性为设计宗旨；充分利用前沿技术。

主要功能特点
支持ITIL V3、ISO20000及ITSS各流程功能特点。

IT服务管理常见问题 icon

运维团队
没有统一运维管理平台，易用性差、不稳定、无法移动办公；工作没有记录，难以达到量化考核的目的；解决方案没有积累，无法实现知识沉淀和共享；解决过程对用户不透明，用户经常误会未受理，影响满意度。

终端用户
可自助服务，我的需求被受理了吗？现在进展如何？完成 ≠ 解决，可评价有没有知识库可以参考？

管理层
服务团队是成本部门，只有投入没有产出，如何绩效考核。我们的服务水平如何？服务能力如何？用户对我们是否满意？

产品定位

数据分析
为服务提供准确的服务数据和设备信息数据。降低IT运维管理的复杂程度，从而提高IT管理效率。

运维管理
运维服务过程透明化管理，随时进行服务干预。运维服务量化管理，服务绩效客观。

业务支撑
有效保障业务用户系统的平稳运行。有效提升IT终端用户的满意度。

满足多级管理控制

• 集团统计分析

• 服务目录统一管理

• 满意度调查

• 服务趋势分析

• 分支服务台

-独立权限

- 数据隔离

• 分支业务协同

- 跨中心工单流转

•项目级别SLA管理

•团队工时及绩效挂钩

典型的服务模式

NITSM产品功能架构 icon

NITSM产品功能目录-A icon

NITSM产品功能目录-B icon

NITSM产品特色

① 移动端（微信、企业微信、钉钉、飞书）：用户扫码快速报障、知识库自动应答、跟踪事件进度，工程师随时随地接单处理，地图定位就近派单（仅微信），可拍照上传图片，可语音输入，通过二维码识别技术快速了解资产配置信息；② 邮件系统集成：发往指定邮箱的用户报障邮件、OA工作流IT处理邮件、监控告警邮件会自动产生工单并指派工程师处理。工单页面可直接回复用户邮件，整个事件来往邮件全纪录。

③ 云呼叫中心：不必采购昂贵的硬件设备，最快1天建立云呼叫中心。集成软电话条，支持弹屏开单，外呼，录音等。④ 截屏：用户和工程师可通过web截屏工具快速上传图片附件，免去第三方工具截屏后还有保存再上传过程。编辑框支持Ctrl+V粘贴图片。⑤ 即时通讯和远程运维工具：用户通过web浏览器与工程师文字沟通，轻松发起远程桌面控制请求，免去单独加好友过程。支持移动设备。工程师还可对服务器进行无人值守维护。

NITSM系统流程

NITSM系统流程

门户-管理控制台

事件管理

开单、指派、转单、关单、暂停、重开

按状态、分类、人员、部门及满意度进行了详细的统计

操作灵活，灵活控制事件处理权限，与问题关联

自定义工单模板，快速开单，定时自动开巡检单

事件管理-提升效率

• 支持Ctrl+v粘贴图片

• 支持同时粘贴Word里的多个图片

• 自定义工单模板，模板定时自动开单

• 自定义扩展字段：挂在不同的服务类型，工单类型

• 自定义工单打印模板

• 人力地图，在地图上定位工程师和用户的位置，方便服务台就近派单，工程师准确快速到达服务地点，管理人员管控服务过程；

• 可预计工程师剩余解决时间

• 用户通过扫描资产二维码快速报障

问题管理

变更管理

配置与资产管理

配置管理-扩展

扩展功能

• 二维码扫描和打印

• 系统可为每个资产生成专属二维码

• 可通过特定打印机打印印有二维码的资产标签

• 通过系统手机微信端扫描该二维码可查看资产详细信息、巡检

• 用户通过手机微信端扫码报障

用户自助资产盘点，库存、机房

知识管理

统计分析

多维度展现

• 时间维度

• 组织维度

多形式展现

• 曲线、柱状、饼图

• 表格、图片

精准趋势分析

• 展现服务管理绩效

• 辅助决策分析

实时绩效管理

• 组织绩效

• 团队绩效

• 个人绩效

课程学习与考试

课程学习与考试

可视化管理

客户端（移动端和PC端） icon

支持微信服务号、企业微信、钉钉、飞书移动端和PC端，配置即可用，并可同时配置多个。可同步企业微信、钉钉、飞书通讯录，免登录。

客户端-飞书

客户端-钉钉

扩展功能

扩展功能-监控系统对接 icon

为第三方一个或多个监控系统准备专属邮箱，监控报警邮件均发到专属邮箱。ITSM负责检查是否有新报警邮件，根据设定好的规则，匹配邮件内容中约定好的关键字，自动指派工单。

扩展功能-云呼叫中心 icon

• 开通方便，支持 IVR、ACD、CTI

• 可自定义IVR 语音流程

• 电话保持、转移、咨询、三方通话、满意度调查等

• 来电自动弹屏、录音web点击号码外呼，与NITSM系统用户无缝对接，实现友好访问和受理

• 录音作为事件附件进行存储，工程师随时收听，极大的提升了故障判断的效率

• SaaS服务模式，服务提供商提供最新的系统更新

• OpenCTI技术，软电话支持嵌入第三方产品

补充说明

支撑服务持续改进

加速服务产品化进程

可视化
对客户：多种渠道可获取服务，多种图形化展现方式，实时查询。对运营团队：基于管理角色进行服务情况展示。对服务团队：明确的服务状态和操作指令。

标准化
对外：有标准的SLA作为服务衡量。对内：标准化的流程明确管理规范。对上：提供多维度绩效评价。对下：有标准流程可参考。

价值化
提升IT部门的价值，服务产品可制定计费属性、销售属性成为服务销售品。纳入IT支撑，用户可查、可订、可退、可计费，使服务直接为企业带来效益。

提供Saas服务平台 icon

任何可以连接网络的设备，通过专用程序或者浏览器，就可以获取标准ITSM产品支持。

项目实施方法

Workshop

项目培训计划

项目培训策略-场景式 icon

通过场景的方式进行培训，并将服务管理的原则、要求融入培训过程中。

推广与试用

服务文档保障

售后服务保障

案例分析-上海识装（得物） icon

得物App是全球领先的集正品潮流电商和潮流生活社区于一体的新一代潮流网购社区。得物App在传统电商模式的基础上增加鉴别真假与查验瑕疵的服务，以强中心化平台定位深入管理把控全程：严格的商品上架标准、更公平的竞价交易机制、统一履约交付和尽心高效的客服沟通等流程体验。同时作为年轻人的潮流生活社区，得物App社区通过持续沉淀潮流话题内容，正在成为年轻用户的潮流风向标和发声阵地。NITSM由得物总部采购，集成在飞书APP中，作为IT服务管理统一平台，为员工提供IT总部服务台、全国30+职场子服务台服务。

案例分析-上海识装（得物） icon

案例分析-融创集团

融创中国控股有限公司是香港联交所上市企业。多元的产品与服务，整合高端居住、文旅文娱、商业配套等资源，为中国家庭提供完整解决方案。

支撑：

• NITSM支撑融创IT共享服务中心运营，促进IT变革

• 20+云坐席，标准服务流程

• 可视化管理与合规管理

• 支撑集团总部和3大业务板块IT有效运营

• 开通用户可多渠道自助报障，提高用户满意度

绩效：

• 从开单到解决全程只要5分钟

• Web+微信自助开单率达75%+

• 支持7大地产集团、10个服务公司（原物业公司）、1个文化、20个文旅，333个服务群组

多维度展现服务绩效

支撑IT共享中心建设 icon

服务转换成果

案例分析-用友

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