企业数智化转型策略
企业数智化转型的Roadmap案
以知识为基础覆盖数据接入、知识管理、业务应用和可视化全业务流程一站式知识工程平台，帮助企业升级传统结构化数据资产管理模式，通过知识图谱将企 业显性和隐形知识充分表达，重构为企业一站式智能知识中心，赋能给各业务生产环节，加速企业效能提升，加快企业数智化建设进程。
知识工程构建
通过语义理解、知识抽取、内容 融合和知识推理 • 根据业务特性，使用自有材料对 知识抽取模型进行自定义训练；抽取细颗粒度知识点，挖掘数据 关联关系，形成知识网络。
赋能营销客户服务
营销过程中精准的智能推荐精确把握 客户诉求，对于销售的知识和话术推荐，缩短成单旅程，根据图数据挖掘 实现千人前面的营销策略推荐；服务过程中员工所需必要知识的精准；推送及快速查询，引导客服流程。
知识沉淀与创新
企业能够持续积淀知识和经验，不断完善专业领域的长效知识体系，统筹打造“知识生产-知识沉淀-知 识创造”闭环，贯彻知识驱动发展，激发创新活力。
知识数字化盘点
汇集显性知识及隐形知识，如 行业领域知识、公司规章制度、专家知识等；打通内部和外部，接入结构 化、半结构化和非结构化数据，实现对接、清洗和入图；构建统一知识积累管理平台。
知识赋能企业管理
赋能企业共享服务中心，通过知识工程中台赋能企业内部服务 ；积累企业核心数字化知识资产，形成企业核心竞争力，支撑管理与业务决策，以可视化的形式随时了解接入数据和业务应用的使用情况。
知识赋能业务生产
设备排障图谱；业务流程知识图谱；降低业务达成时间，提升企业效能，提升企业竞争力。
客户联络中心数智化转型Roadmap
PhaseⅠ：自动化
基础平台建设及业务自动化阶段。智能语音服务、智能知识库平台、自然语言理解及对话机器人平台建设，接入在线及文本渠道实现业务自动化。实现呼入接待和语音外呼能力提升。
Phase Ⅱ：予人赋能
构建质培一体化精准培训及实时在线坐席辅助，让新人具备业务专家 的业务能力。实现坐席上岗时间缩短和通话效率提升。
Phase III：洞察分析
趋势分析，知识挖掘。实现突发事件及安全隐患的态势 感知提前预测风险，实时热点分析，发掘营销机会。形成知识闭环，提升客户满意。
基于AI的精益化客户服务系统整体架构
智能客服；智能语音导航；智能回访 传统人工无法解决的批量交互，7*24小时服务，突发海量业务请求的需求时，使用人工智能技术，可以实现人工业务的快速补充，优化和替换。同时传统人工服务无法解决的交互内容分 析，挖掘和预测等运营服务，也将由AI完成，在客户侧实现数字化转型和数智化服务的双重能力叠加知识跟随 : 话术引导，业务推荐，精准知识提示，实时质检； 智能陪练： 智能培训，智能课程； 智能知识库：人工坐席和智能化服务一体化知识库，自动知识图谱生成，智能知识管理，智能知识搜索，一键训练多点发布。
基于AI的精益化客户服务- PhaseⅠ业务自动化
基础平台搭建
智能语音服务、智能知识库平台、自然语言理解及对话机器人平台建设，接入在线及文本渠道实现业务自动化。
业务自动化
智能客服：面向客户7*24小时文本机器人；
价值：拓展在线服务渠道，服务多样化；
智能IVR：高频业务如液化气送瓶、查账单等实现智能语音自助办理（同时支持 140个进线）；
价值：机器人预计分流67%高频业务场景，缓解业务高峰时坐席人手不足问题，减少用户排队；
智能外呼：语音外呼机器人；
价值：销单回访全量支撑，具备每小时数百道数千个个外呼拨打的能力，拓展外呼场景到营销。
基于AI的精益化客户服务- Phase Ⅱ予人赋能
智能质检
提供全量录音T+12h质检服务能力，可拓展准实时质检 价值：质检覆盖率从3%提高至100%，质检点覆盖提高4倍以上覆盖业务流程和工单质检。
智能陪练
提供精准的培训和坐席沉浸式人机对练的能力 价值：坐席随时随处练习，实战练习加速上岗时间，新人上岗时间缩短一半以上。
坐席辅助
在坐席服务中实时主动推荐业务知识、引导坐席按标准服务流程提供服务、实时质检坐席服务行为合规、洞察客户价值：同时支撑轮班坐席提供所需知识推荐，让坐席一上岗就具备业务专家的能力。
基于AI的精益化客户服务-Phase III 洞察分析
对客户与机器人、坐席产生的交互数据进行洞察分析，提炼优秀话术、洞察业务热点、风险预警等。
数据洞察
热点分析，趋势分析；
知识挖掘，优秀话术；
态势感知
智能感知，趋势预测；
风险预警， 根源分析；
风险客户识别及管理企业微信等渠道智能。
基于AI的企业知识工程平
企业价值
数字资产积累，核心竞争力提升
通过在应用中的知识积累形成企业知识资 产，同时在知识消费中不断丰富企业数字 资产，形成企业核心竞争力。
促进业务达成率，知识触达提速
知识图谱的构建与挖掘，可更好地为业务 赋能，在业务生产中实现知识准确及高速 触达，通过知识网络提升业务处理速度和 创新进程。
构建高效
敏捷型企业
构建企业智能化工作流程，是激发企业活力的 “金线”。 它建立了价值链的支柱，将生态系统的参与者紧密联系在一起。连贯的业务处理 流程，可发挥巨大的效率。
个人知识转为企业知识，资产累积
重要的是把个人的知识变成企业的知识，把 个人的能力变成企业的能力，形成企业的核心竞争力。
业务处理
时间缩短
通过企业级平台形成在业务场景中的知识准确及高速触达消除信息孤岛，流程割裂，去掉各种人为的壁垒，采用协作性更强、敏捷性更高的智能化工作流程，连接各 个部门和职能，实现企业效能的提升。
数字创新
加快
快速获取知识，充分挖掘数据资源，可切实实现数字创 新，推动产品创新、服务创新和模式创新。
电力电网-生产数据管控平台-项目背景
• 由于安全管控领域积累了大量结构化、非结构化数据以及海量的隐性知识，传统的数据采集与处理方式缺少对数据深层次价值挖掘。
• 安全管控中心累积的大量安全管控领域信息与数据，包括作业计划、安全规程、违章记录、事故案例、风险隐患等方面，开展信息提取与关联处理服务。
• 对违章判别、事故原因分析、风险隐患关联等安全管控工作提供辅助决策支撑。
• 针对安全管控领域建立知识词库，并对非结构化文本与数据开展关键信息提取与关联工作。
• 对处理过的安全管控领域知识与关系图，开展包括关键信息查找、事故或违章原因分析、风险隐患关联服务工作。
电力电网-生产数据管控平台-项目目标
完成三项技术服务研究
服务内容1：安全管控领域信息提取与关联服务；服务内容2：违章行为及事故原因分析服务；服务内容3：作业风险隐患点识别与关联服务；
建设电网安全生产数据管控平台
包含图谱构建、图谱展示、图谱搜索等图谱能力；文本抽取和文本标注的文本识别能力；子功能项：图谱设计、数据接入、图谱接入、数据同步、可视化的图谱界面；图谱检索功能：图语言查询、可视化查询、自然语言查询；抽取模型定义、抽取结果展示、内置组件、抽取流程在线设计发布等、文本抓取；语料管理、可视 化标注、术语词典、预标注；可视化的模型训练能力、版本比对能采用先进的底层技术支撑自然语言理解技术 知识图谱构建技术。
01-电力电网-生产数据管控平台-整体方案
电网生产安全管控数据处理分析系统，系统运行服务器一台及使用说明文档，以本地部署的形式部署在国网江苏电力并进行安装调试，并将约定的数据采集、上传、 清洗、转换成为知识图谱实现智能语义查询。
安全管控领域信息提取与关联服务开发，实现功能页面开发及作业计划、安全规程、违章记录和事故案例数据 的采集及管理。提交上传作业计划，交付作业计划知识图谱；
违章行为及事故原因分析的研究，实现违章依据、违章风险隐患识别，交付风险定级及风险发现模型一套，交付督查知识图谱一套。
分类、违章统计、原因分析等业务模型训练，交付违章行为分析及事故原因分析模型一套及违章记录知识图谱一套；
作业风险隐患点识别与关联服务研究，实现风险定级、风险隐患识别，交付风险定级及风险发现模型-套,交付督查知识图谱一套。
提供知识图谱构建、训练、模型训练调优使用指导培训，包含现场指导和培训。
02-某能源集团-企业服务支撑项目
01
集团一体化集中管控系统覆盖了集团全产业板块，80多家子分公司，1400多家 三级单位，系统用户13万余人，业务模块涉及人、财、物、销、设备、项目、 煤炭物流等各个核心业务领域。要确保各子分公司真正用好ERP系统等核心应 用系统，让系统有效支撑起业务运营和企业发展需要，高效专业的运维保障体 系和服务团队是关键。
02
传统运维方式以400电话的人工服务为主，通过传统工单系统做记录和转派 ，造成服务响应不及时、问题处理时间长、用户体验差等问题。现有40名一 级及二级工程师靠扩充人员无法满足集团内系统使用人数的扩张。
03
现有服务对客服人员的要求很高，需要有长期经验对系统熟悉的人才能提供 高效的服务，当有人员变更时新人无法快速上手支撑日常工作，所以需要引 入新的技术和工具，优化运维服务和管理体系，设计并建设ERP运维支持体系平台。
某能源集团-企业服务支撑项目
某能源集团-企业服务支撑项目
效果 通过智能文本和语音机器人提供7x24小时的实时业务咨询和办理服务，提升用户满 意度，降低现有运维部门的人工投入。 通过座席辅助拉齐运维人员的服务水平。智能工单和自助服务改善现有业务服务的流程，提高工作效率，让客户在现有人力 情况下支持的业务范围更广、时间覆盖更长、处理时效更短、员工服务更满意。
解决方案
自动化运维图谱构建 以竹间智能知识库为核心对集团各业务系统文档数据进行统一，通过模型构建工作台训练特定类型文档的知识提取模型，自动构建IT运维知识图谱 ，对内可进行智能搜索，对外可发布到机器人平台为各智能化应用提供知 识共享和数据支撑。
智能运维全场景AI应用 竹间提供IT运维服务全场景智能化应用，通过IT运维机器人和语音呼入业务办理机器人实现员工多渠道的业务咨询问答和业务自助办理查询，复杂问题可以转到人工客服进行服务，人工服务的过程中提供IT服务台助手进 行实时知识推荐和员工关键信息识别，对业务办理的问题自动记录到工单系统，由人工进行后续处理，处理完成后再由智能外呼机器人进行满意度回访。
内部知识资产积累
通过竹间智能解决方案实现集团运维系统知识的统一管理和图谱构建，形 成集团数据资产，实现知识复用。
某能源集团-企业服务支撑项目
某通讯巨头-AI服务中台项目，服务内部20万员工+外部数亿客户
员工助理 通过自然语言的自然交互完成对公司通讯录、负责人的查询，完成剩余假期天数、 故障申报、订会议室、订车 等繁琐的事务性工作。
政策咨询 提供公司政策、假期、薪酬福利、补充商业保险等咨询服务， 提供保险代理人对业务规则的 查询，7*24小时服务， 降低HR 服务压力和运营成本，提升员工体验。
员工关怀 员工情感陪伴，提供闲聊服务包括天气查询、聊天、讲笑话 等。员工在与机器人交互过程 中，自由的洽谈，让企业文化 “无外不在” 。为全球领先的手机及通讯巨头提供企业员工助理机器人，企业自建900多个对话机器 人应用，通过多轮对话场景，在智能客服、营销助手、及员工报销、班车询问、IT Helpdesk等企业内外场景应用。为内部员工提供快速、统一、及时的对话渠道，周 到、细致的服务。
某通讯巨头-AI服务中台项目
基于智能路由、问答与任务引擎、意图识别等能力构建智能客服解决方案，一键触达所需服务。
某通讯巨头-AI服务中台项目
智能导航
根据用户画像识别，实现100%精 准匹配猜你想问 - 快速理解用户意图，90%准确分流坐席- 常见问题语音交互直接办理 。根据用户画像识别，实现100%精准匹配猜你想问-快速理解用户意图，90%准确分流坐席-常见问题语音交互直接办理 猜你想问-语音对话-AI智能分流。
智能问答
80%用户业务自助办理 - 日均百万级问答，用户自助问题解决 率90%以上-针对用户应用场景个性化业务服务推 荐中文对话机器人- 小语种对话机器人- RPA机器人- 舆情与热点分析-个性化业务推荐。
坐席辅助
识别用户意图，1秒自动推荐服务给客服-统一话术推荐，指引客服按流程办理， 100%无误差 - 知识1秒自动搜索推荐给客服 - 用户问题自动总结，1秒工单自动填 写、升级工单、智能分单 - 自动语音回复用户问识别用户意图，1秒自动推荐服务给客 服 - 统一话术推荐，指引客服按流程办理， 100%无误差-知识1秒自动搜索推荐给客服-用户问题自动总结，1秒工单自动填 写、升级工单、智能分单 - 自动语音回复用户问题。
智能外呼
待办事项跟催100%覆盖 - 营销线索自动挖掘；用户服务1秒自动记录-用户满意度调研，100%自动回访用户待办事项跟催-营销线索挖掘-满意度回。
智能质检
实时识别情绪异常预警 - 100%全量服务质量检测-敏感信息检测，实时警示实时识别情绪异常预警-100%全量服务质量检测-敏感信息检测，实时警示。
某500强石油集团-工艺设计图谱应用
工艺介质知识图谱构建
以化工工艺设计手册作为数据来源，选取了3000余种化学物质数据， 每种工艺介质包含80余种属性，涵盖了石化工程项目工艺设计常用的介 质参数。工艺设计知识实体研究的知识图谱的三元组类型为<物质、属 性、属性值>。
工程物资知识图谱构建
本项研究内容以国内大型泵厂家提供的数据库作为数 据来源，选取常用100余个泵型号，30余个泵性能参数 作为研究对象，建立工程物资的知识图谱，为工程设计人员机泵选型提供高效辅助决策。
工程建设标准规范及常用规范图谱构建
汇总了工程建设领域全专业常用规范1100多本，实现了 常用规范的覆盖，能满足课题应用场景的研究与开发需求，后续可根据用户需求增加标准规范的知识体系。以设备、给排水、储运专业常用规范为样例构建了7本规范知识图谱。
某500强石油集团-工艺设计知识图谱构建及问答
基于人工智能中的深度学习算法与大数据分析，分析工艺设计人员检索化工工艺设计手册的使用习惯于关注点，设计智能问答模板库，将自然语言问答中出现的关键词及特殊符号转化为词向量，并将词向量作为数据输入模型进行预测，解码预测结 果并根据结果来查询知识库，得到查询结果并反馈。
问：乙烯的火灾危险性是什么？
1 、 15℃ 时 的 蒸 汽 压 力 ＞ 0.1MPa的烃类液体及其他类 似的液体 2、乙烯储运温度为-29 ℃， 此时的蒸气压为1.99MPa。
答：乙烯的火灾危险性为：甲A
乙 烯 0℃ 时 的 饱 和 蒸 汽 压 为 4.08MPa，火灾危险性为：甲A
公司简介
竹间智能由前微软（亚洲）互联网工程院副院长简仁贤先生在2015年创办，以独特的情感计算研究为核心，利用自然语言处理、深度学习、知识工程、文本处理等人工智能技术为基础， 研发具有情感识别能力的对话机器人，提供一站式的企业服务的情感人工智能开放平台，涵盖Bot Factory™ 人工智能平台、AICC+（AI Contact & Collaborate） 平台解决方案、 Gemini 认知知识推理平台、NLP自然语言理解平台、Scorpio 机器学习平台以及WFEA流程自动化引擎。目前在AI+金融、AI+医疗医药、AI+教育、AI+互联网、AI+智能终端、AI+传统 产业等领域提供完整的解决方案。
公司资质和认证
作为专注人工智能 NLP 技术研发 公司，竹间智能从公司创设之初， 就非常重视知识产权的积累和管理工作。2020年7 月，竹间智能获得上海市专利试点企业荣誉。 • 截止 2022年3 月，公司累计申请的商标数量达到393余件 ，软件著作权申请数量55件 ，已公开的专利数量 115件 ，授 权专利44件，覆盖智能语义到语音情感、图像情感，乃至多模态情感识别。
竹间产品全景图 On-Premise
商业模式
以NLP能力为底座，为企业全场景提供AI数智员工，实现全场景智能化运营。
产品能力优势
长文本NLP构建企业大脑+短文本NLP实现AI沟通，闭环能力打造AI数字员工。
技术能力优势多年行业深耕，在准确率、多模态情感识别、跨语种等维度业内领先
统一架构的无代码平台
短时间内低运营无代码交付；支持客户高度定制化修改，灵活调参和配置，运维成本低；长/短文本统一处理架构，基于平台快速构建各类应用，产品迭代敏捷，实现超级自动化。
统一交付平台+多种部署方式
支持各类云服务组件，实现On-premises、公有云、私有云、 混合云的PaaS和SaaS交付；一键部署，高可用、高弹性，并提供OaaS服务；快速敏捷交付，交付周期<3个月，六年交付率100% ；
预置场景 + 解决方案
300+大型客户落地，覆盖六大行业，全场景贯通；500+行业标准机器人，20+行业图谱和行业语义模型；基于标准平台输出解决方案，无需算法驻场。
企业价值：以AI助力实现企业生产力全面提
自动化
聊天机器人处理与客户和员工、支持、营 销、销售、IT和人力资源的业务。
助理
自动化执行企业日常事务， 打造企业员工助理。
陪练
实战式陪练帮助企业员工入职即成为专家，缩 短员工上岗时间。
部分合作伙伴
