探马SCRM：经此一“疫”，旅游业怎样找回消失的游客？

近三年的疫情让旅游产业遭遇了一个前所未有的重创，几乎处于停摆状态，让人们再一次意识到旅游业是一个脆弱的行业。

整体大环境不好，多家中小企业倒闭，大型企业也在纷纷裁员。为了应对经济不景气的局面，消费者会率先削减文旅消费的支出，政府和企业也会相应地削减旅游经费的支出。

我们先来看一下，2022年上半年国内旅游数据情况。

文化和旅游部7月15日发布2022年上半年国内旅游数据情况。根据国内旅游抽样调查统计结果，2022年上半年，国内旅游总人次14.55亿，比上年下降22.2%。国内旅游收入（旅游总消费）1.17万亿元，比上年下降28.2%。

从上述数据可见疫情对旅游产业所产生的明显影响。虽然形势严峻，但2022年我国文化产业和旅游业仍然迎来发展的政策利好新机遇。

迎政策利好

◆ 旅游专列业务恢复

自2022年7月7日起，恢复旅行社和在线旅游企业经营旅游专列业务。按照《文化和旅游部办公厅关于加强疫情防控 科学精准实施跨省旅游“熔断”机制的通知》（文旅发电〔2022〕113号）要求，将旅游专列业务纳入跨省旅游“熔断”机制统一管理。

这就意味着，主营旅游专列的旅行社迎来“复工”，游客前往新疆、青海、呼伦贝尔等远距离旅游目的地，在出行方式上又多了一种选择。正值暑假，毕业旅行热度显著提升。据某旅行网站近日发布的《“毕业旅行季”消费趋势报告》显示，以“毕业旅行”为关键词的搜索量周环比上涨超过400%。

◆《国民旅游休闲发展纲要（2022—2030年）》印发

经国务院同意，国家发展改革委、文化和旅游部联合印发《国民旅游休闲发展纲要（2022—2030年）》（下称《刚要》），旨在进一步优化我国旅游休闲环境，完善相关公共服务体系，提升产品和服务质量，丰富旅游休闲内涵，促进相关业态融合。

虽然旅游企业在疫情之下业绩难免受挫，但《纲要》的印发则是给了业者们信心。不少旅游上市公司股价上涨，截至7月19日午间，众信旅游涨1.38%、丽江股份涨2.75%、西藏旅游涨1.39%。

◆ 消费券下发

北京市文旅局宣布，自7月10日起向消费者发放总额不超过3000万元的京郊住宿消费券。除北京外，之前已有超过20个省份发放了多领域消费券。其中，文旅领域消费券补贴金额达数十亿元，涉及云南、浙江、湖北等多地，范围覆盖了酒店住宿、景区门票、度假线路、免税购物等各类旅行消费场景。

政策和消费券的双重加持，为当下的暑期旅游市场增温不少，也利于激发用户的旅游消费需求，拉动旅游商家收入，盘活文旅企业运作动能。

除了政策加持外，旅行社和OTA平台还积极尝试各种方式，进行自救，努力把消失的游客找回来，并且留住TA。

转型：内容营销新体验

旅游从业者变身“主播”

◆ 传统旅游业引流成本高，商家被迫转型

旅游景点的传统线上运营，过分依赖于以流量为中心的OTA平台。在公域平台上，客户是平台的，而不是商家的，只要商家的价格不是最低，服务不是最好，客户就会马上转投他人，他信赖的只是这个平台而已。而在私域平台上，客户是商家自己的，可以做到即时触达。

再加上产品资源投放、广告推广、排名顺序、参与平台主题活动等都需要大量成本，同行之间竞争激烈，致使引流的成本居高不下。还有疫情对旅游行业的影响颇大，商家被迫转型，私域流量成为旅游业的“救命稻草”。

在疫情的影响下，旅游行业的内容运营方式逐渐呈现从图文到视频的发展趋势。相较于图文，直播和短视频这两种视频的内容运营方式更能推动旅游供需链路中触达效率的提升。

◆ 景区直播引流

在受疫情重创之下，直播获客成本较低、带货效果不错，成为旅游平台和商家恢复元气的首选。

通常，景区的直播分为如下几类：

一是观景直播，核心特点是主播不露脸，对风景进行描述，回答游客们提出的各种景区的问题。

二是游玩直播，核心特点是主播露脸，参与景区的各种游玩设施。

三是销售直播，核心特点是以卖票为主要目的，有常规性卖票和促销式卖票。

四是品牌直播，核心特点是类似事件营销，目的是为了拔高品牌高度。

通过不同平台的占位和内容分发，扫码进入企业的私域，这个“码”很关键，是将客户从公域引流至私域的重要工具。这里要想清楚，“用户为什么要添加我”，我能给到用户什么样的价值。

◆ 短视频引流

短视频引流中，“网红打卡”在制造网红景点、扩大文旅传播等方面潜力巨大。庞大的网民规模构成了中国文旅产业的一大消费市场。通过KOL的指引，许多对旅游线路感兴趣的用户加入到企微当中，进一步了解产品。

无论是景区直播还是KOL短视频引流，都是跟着用户的注意力走的，从所能触达到的大海里架一根管道引流到自家的“小鱼塘”，这个阶段，用户在哪里聚集，商家就去哪里做内容营销。

当然，这些引流动作，肯定不止在一个平台投放。线索导入和分配都需要人工来完成，操作繁琐，易造成线索流失。针对这些情况，探马SCRM能帮忙解决。

01、渠道线索自动导入，减少流失

探马SCRM系统能与头条系、百度系、腾讯系等广告营销平台对接，从各渠道来的线索能自动同步到系统中，无需经过“线索导出-EXCEL整理-导入系统”的繁琐步骤，避免过程中的线索流失。

 

【线索导入】

 

022

渠道分析，评估投放效果

探马SCRM能统计不同渠道下的新增客户数、有效沟通率的数据，帮助企业评估投放的效果。如，不同的直播渠道可以用不同的渠道活码投放，可查看哪个直播平台带来的新增客户数多，可加大后续的资源投入。

 

【渠道分析】

 

保盘：建立用户信任感

转“流”为“留”

私域流量下你的员工不是导购不是客服，而是一个有情感有温度有价值的人。

景区直播和网红打卡是引客要素，但非留客要素，加微信/企微只是万里长征的第一步，接下来持续为客户输出价值，才能逐渐把信任建立起来。换句话说，唯有靠高质量、创新的产品和服务带动消费，才是长久之计。

◆ 企业核心问题

根据调研，一些旅行社或OTA平台存在以下问题：

1、客户信任难：一对多服务客户，响应不及时，且专业度有待提升。

2、员工管理难：旅游业员工机动性大，离职带走客户资源。

3、多人协同难：客户旅行中，遇见住宿、餐饮等问题，客服需要对接合作方说明情况，费时费力。

4、客户复购难：旅游业是非刚需、低频消费行业，复购率低。

◆ 探马解决方案

01、客户不信任怎么办？

市面上，黑导游横行，隐形消费过多，本来就影响客户体验。如果客服响应不及时，对旅游问题回答不专业，就会大大增加客户反感度，影响客户转化，无法建立信任感。

建立话术库，快速响应客户

专业的客户回答能体现旅游人的专业性，增加印象分。探马 SCRM 拥有专业的『话术库』，包括根据自身习惯常用的“个人话术”、部门使用的“部门话术”以及公司层面的“公司话术”。

当客户询问具体旅游路线时，即可在企业微信侧边栏中进行搜索查找，一键发送客户，快速解答客户问题，提升响应效率。

除了话术外，探马还拥有『问答库』，有问有答，既可对外发送，解决客户问题，又能作为企业内部知识库使用。

【话术】

自动标签+触发SOP，构建信任

探马SCRM支持自动标签，在与客户的沟通中触发关键词，就能自动为客户打上标签，省时省力，避免手动标签的麻烦。

例如，后台设定触发“暑假想带孩子去玩几天”类似这样的关键词，将自动为客户打上“亲子游”的标签。根据标签，将自动触发“暑假亲子游专线活动”SOP，提醒发送客户，增强客户的信任。

营销内容，提升转化

运营人员在探马SCRM的『营销内容』中创建特色旅游线路、地区特色美食、旅游小贴士等文章，点击企微侧边栏，立刻发送客户。『访客雷达』追踪客户的阅读进度与阅读时间，来得知客户的喜好，做到精准营销。

02、员工管理难，怎么办？

受疫情影响，旅游人收入极其不稳定，都在寻找新的出路，这就容易把企业本就不多的客户带走。而留下来的旅游人也会有与客户发生冲突的风险。管理层很难监管到位。

离职继承，避免客户被带走

员工在离职后，管理者可在探马SCRM后台将客户批量转移给在职员工，可同步客户信息与客户动态，利于快速继续跟进客户。客户资源归属公司，不再是销售的个人资源，避免客户被离职销售带走。

【离职继承】

自动质检，监管违规行为

旅游行业的客户非常注重体验，在探马SCRM后台把降低客户好感的词语设置为敏感词，员工一旦触发敏感词将无法发送，并提醒对应的主管处理。

还将超时回复与删除客户，设置为敏感动作，促进客户沟通的规范化，优化员工的服务，提高客户满意度。

对于聊天记录的审计，便于追溯客诉，明确问题并解决，规范员工行为，有效降低了客诉率。

03、多人协同难，怎么办？

旅行社和OTA平台不仅仅是卖旅游产品，客户的食、住、行、游览、娱乐、购物都要管。如果客户旅途中遇到问题，就需要多方来协作，但因为存在信息差等原因，协同起来比较困难。

添加协作人，跨部门服务客户

企业微信可添加协作人，同步客户资料、访问动态等，便于多方配合跟进客户。同时，面对客户重复跟进的情况，系统会自动提醒，也可以添加为协作人，协同跟进。

工单协同，让业务流转更顺畅

工单可以用来记录并跟进客户的问题，是客户、售前与售后沟通的桥梁，广泛应用于服务型企业。

探马SCRM的“工单”模块，主要为“业务-客服、客服-客服”之间的沟通工具，应用的主体为客服人员，但通常问题的解决需要跨部门协作。

通过系统可直接将工单按照规则、有序流转到其他部门，让跨部门协作处理客户问题更顺畅、更快速，提升客户满意度，进而促进复购与转介绍。

04、复购率低怎么办？

旅游是一个低频消费场景。但大部分用户都会在一年内出游1、2次数。因此对于旅游企业来说，抓住老客户做好复购是非常重要的。

朋友圈运营

朋友圈运营的好处是不会像私聊那样打扰到用户，造成用户反感。

员工发朋友圈有3个关键点：

• 与用户相关。比如旅游行业，可以发一些旅游小常识，科普小知识等。这些可以帮销售塑造专业形象，有效增进用户对销售的信任。

• 与人设相关。朋友圈是一个社交场，比起冷冰冰的机器人，大家更喜欢跟一个有血有肉、有情感、接地气的人交朋友。怎么能让用户感受到你的温度，这就需要通过你的生活日常、休闲娱乐等方面去呈现。

• 与产品相关。有了信任，想让用户进一步下单成交，这时候还要有与企业/品牌/产品相关的内容做刺激转化。我们可以从旅游线路、用户口碑、活动福利等维度入手去输出内容。

探马推出了朋友圈运营新功能，不仅可以制定朋友圈运营SOP，还可以支持给点赞/评论朋友圈的客户自动打标签，将朋友圈的点赞/评论数据同步到客户旅程，丰富客户画像。

例如，用户点赞评论了新疆、青海等旅游专线的朋友圈，说明对大西北感兴趣，我们就可以打上西北旅游标签。

【朋友圈运营】

 

社群运营

客户跟团游需要加到同一个群当中，旅游结束后，很多商家不知道该怎么利用这个群，往往会废弃。这时候可以把它变为一个粉丝福利群。通过一些旅游促销、老带新、拼团等活动，增加客户复购。

拼团：促进社群即时转化

近几年，“拼团游”异常火爆。拼团即用户与好友或陌生人一起以更低的价格拼单购买商品，借助于“爱占便宜”的心理吸引用户下单。群内成员已经有一起旅游的经历，所以更容易拉近关系，一起出游。

优惠券：直接促单留用户

优惠券作为常规的促销手段，很多社群活动都会使用，特别是对产品持有观望态度的群成员，优惠券能有效缩短购买决策，营造购买的氛围，并刺激群成员消费。推出景区门票劵、购物满减劵都可以促进消费。

红包：盘活用户造氛围

红包在社群中的应用场景很多，比如新成员入群、活动预告、打个广告都可以在社群中先发个红包，提高营销消息的触达效果。

抽奖：促进社群活跃

抽奖也是社群中常用的促活手段，抽奖奖品可以设置成大额消费券、满减券、商品免单券，还可以做一些品牌周边，或是有足够吸引力的商品，让更多的群成员参与活动。

裂变活动：用户爆发式增长

裂变活动是基于社交关系，让用户发动好友传播，让其也成为公司的用户。裂变营销成本低、效果持久，用好了绝对是一个涨粉神器。

探马SCRM 就能为大家提供免费的裂变工具，无需再找其他付费的平台，包括引流员工企微的【企微获客】和引流公众号的【公众号获客】，简单易用还吸粉快。

写在最后

私域流量不是加个好友，每天发广告消耗用户，私域流量更强调用户运营，是对用户精细化个性化的关系管理。

现在市场竞争这么大，如果别人服务比你好，对客户比你用心，哪怕你的产品再好，你也处于劣势。旅游私域的运营，需要商家具备“延迟满足”的特质。先连接客户形成稳固的关系，然后再不断经营和客户形成长期的沟通和购买。

冬天过去了，春天还会远吗？让我们一起期待旅游行业的春天！

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