电商陷价格战胶着，家电行业618另辟蹊径

5月23日晚8点，京东2022年618年中大促正式拉开帷幕。

 

但是与往年相比，今年的电商节有点“静悄悄”。

 

今年520大家朋友圈秀恩爱、晒礼物的少了，618各大平台的预热对垒也不如往年厮杀得惨烈，在疫情形势下，公共事件热度居高不下，也让节点营销越来越难打，流量静悄悄、明星静悄悄、消费欲望也变得静悄悄。

 

即便没有“疫情黑天鹅”事件，电商节，这个以大力度的价格优惠作为聚拢人气手段的新兴节日，也越来越难“过”。消费者对于促销节日的价格优惠，已经习以为常，对消费者来说，电商节期间降价是一个固定的必备项而非加分项，并愈加难以带来超预期的感受。

 

图片来源网络

 

对家电行业来说，“价格战”的作用尤其日渐式微。相较于服装、母婴等其他消费品，家电行业的利润空间本来就很小，而且产品一旦发生降价，就很难再回调上去。此外，近年电商节的战线越拉越长，从集中于一天引爆销量高峰，到长达3周不等，也给家电企业的营销成本带来了巨大压力。“价格战”无疑就是“伤敌一千，自损八百”。

 

在电商节已经步入成熟期，消费者更加理性的大趋势下，当产品差异化和价格促销不再占优势，家电企业如何找到新的突破口，给消费者带来可以忽略价格本身的消费惊喜？

 

越来越多家电品牌选择在客户服务上下功夫。

 

但是我们知道，在中国的家电消费服务链条中，客户服务一直很难做得好。从售前咨询到售中的物流派送、预约安装，再到售后环节的诊断、维修、备件周转等，跟其他行业相比，家电行业在服务这个场景上面临着更复杂多变的情况。

 

如今，通过数字化、智能化手段，家电消费的服务链路可以进一步优化，形成客户连接——客户服务交付——客户持续运营的服务闭环，让家电品牌在面临竞争激烈的电商节时，不再受制于“价格战”，另拼出一条服务增长之路。

 

智能客服轻松应对大促的流量顶峰

大促期间，订单量超标，咨询数也超标，几乎每个咨询都要反复回答活动优惠规则、产品尺寸型号、物流安装安排等问题，活动后，由于订单未能及时发出，或者产品在途破损需要退换货，出现大量咨询投诉，造成平台客诉堆积，这些不仅给客服团队造成巨大的工作压力，增加人力成本，更给客户带去了较差的消费体验。

 

售后宝多渠道连客方式，分担电商渠道客诉处理压力，合理引入智能交互机器人，引导自助服务分流，可以有效提升5倍以上的客服人效。目前越来越多的在线业务选择通过引入智能客服降低成本、提高服务效率。

 

智能工单协同服务商保障业务高峰的服务质量

以送装环节为例，在购买大件家电后，客户通常需要花费全天的时间等待送货，到货后联系安装，再花费全天时间等候安装，往往和客服约好的时间，到了安装师傅那又需要改期，反反复复，耗费较大的时间成本和精力，产品服务体验感大打折扣。

 

通过售后宝智能工单系统，家电产品的送装以工单进行自动流转，客户可以通过微信、短信等提醒及时看到服务进度，按照流程提示安排日程即可，不需要再浪费过多的时间等待。

 

 

针对产品在途破损需要退换货的情况，可以将客户投诉一键转工单，同样通过服务提醒告知客户处理方法和进度，高效完成家电行业最头疼的退换货问题。

 

家电产品的送装师傅大多为外部服务团队，售后宝智能工单全流程透明可视，家电品牌服务部门管理者可以清晰掌握师傅现场服务情况，获知客户服务满意度反馈，击穿送装现场服务的管理黑盒，打造品牌服务口碑。

 

企业自助门户持续挖掘存量用户价值

对于一些新兴的家电产品，绝大多数消费者都是首次使用，不能掌握各种功能，甚至在促销时“激情下单”后因不会使用而产生退货，给企业带来额外的退货成本。

 

企业可以通过微信公众号建立自助门户，将产品使用说明以图文、视频的形式添加到自助门户，客户扫描产品上张贴的二维码，就可以快速获取该产品的使用教程。后续如果出现产品故障等问题，客户也可以扫码一键报修，服务进度实时推送、服务过程清晰透明，还可以在线提交服务评价，服务全流程“掌上办”、“指尖办”，省心省力。

 

卡赫自助门户示例

 

更重要的是，自助门户还可以成为企业产品上新、营销活动曝光的重要阵地。依托于高频使用的微信生态，企业可以更高效地触达老客户，电商节期间，适量倾斜新客引流费用到老客促销上，实现存量客户再转化，赋能业务增长，降低流量等成本开支。

 

三大服务模式保障大促期间服务时效

618电商大促之际也是退换货、质量投诉等售后问题爆发高峰期，购物狂欢盛宴落幕之后，往往给售后部门留下一地鸡毛。尤其是发货、安装等关乎时效性的服务环节，最容易成为客诉对象。

 

售后宝三大服务模式，匹配各类型家电产品及销售渠道，全方位覆盖家电企业服务需求，保障大促期间服务时效。

 

对于大家电来说，主要以工程师现场上门服务为主。售后宝现场服务模式，以智能工单流转服务事件，快速完成送货、安装、维修、保养等服务诉求。

 

小家电的售后则可以通过售后宝远程寄修模式来完成。客户将产品寄到家电企业的维修中心，故障处理完成后再寄回给客户，服务过程的每个节点均对客户透明可视，让客户修得安心。寄修模式减少中间环节，提高客户服务效率，还能一定程度上释放企业总部售后压力。

 

 

另外，一些大的家电品牌还有自己的服务商网络，售后宝服务商网络模式可以实现多层级服务商统一管理，协同企业内外部服务资源，让管理直达客户现场，提升服务效率和质量。

 

当前，家电新势力小米、华为等举品牌、资本、流量及生态之力，迅速挤压、抢占传统家电企业市场空间，面对复杂多变的环境，家电企业唯有做好内功，提升客户服务能力，以质取量，方能在商战拼杀中做“常胜将军”！

 

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