从产品到服务，擎朗智能如何领跑数字化赛道

民以食为天，小J的二姨判断疫情后餐饮业会迎来火爆期，不久前选址开了一家餐饮店。

 

为了防控疫情，跟上科技潮流的同时节省成本，她也想要购买媒体热度相当高的送餐机器人。

 

二姨对使用送餐机器人还是有点担心，欢欢喜喜买好了机器人，万一发生什么情况，商家会不会“变脸”呢？

 

她为此咨询了不少“行内人士”。

 

如今，开店没几个月，小J的二姨就成为了擎朗机器人的“自来水”用户。

 

▍售后服务多重保证

 

小J了解到，二姨路人转粉的有几个核心原因。

 

首先，作为负责一部分餐饮工作的服务机器人，二姨一度最担心、最强调的就是售后速度问题。

 

万一机器人坏了，多久能修好？

 

因为如果大量采用机器人，没有太多熟悉环境和工作流程的服务人员，餐厅很容易陷入瘫痪。

 

通过媒体宣传渠道对接到销售负责人后，二姨发现，她想到的，擎朗智能的团队都帮忙想到了，她没想到的，擎朗智能也帮她想到了。

 

这种服务体验的升级让她下了购买决心。

 

 

确定合作意向后，门店还没开业，擎朗机器人已经通过物流送到场。

 

工作人员协作调试后，机器人很快就正常运行。

 

调试过程中，工作人员很贴心的帮二姨通过机身上的二维码进行产品注册和用户绑定。

 

二姨一开始还很疑惑，工作人员告诉她，原来是万一机器人出现任何故障，直接扫描机器人身上的二维码，就可以一键唤起服务，用户注册信息也可以直接匹配产品型号和备件类别，实现快速故障排除。

 

擎朗智能的工作人员介绍，很多和二姨一样的新客户首当其冲关注的就是售后。

 

因此，作为品牌方的擎朗智能除了将客户服务团队提高到近600余人，基本覆盖北上广深等40多处城市以外，还使用了售后宝这样一个智能客户服务利器。

 

在此前，虽然有庞大的服务团队，遍布全国的服务网点，但当设备产生问题，客服中心往往需要花许多时间去匹配技能等级、所在位置、排班状态最优的工程师，仅派工环节就消耗十几分钟。

 

随后，售后工程师还再需要根据客服描述和用户进行二次沟通。擎朗智能察觉到，机器人出现故障客户就已经十分焦虑，电话再次重复报修问题，这无疑十分影响体验感。

 

这无疑说出了二姨的心声。对将机器人作为降本增效主力来使用的门店而言，因为售后等待消耗的不仅仅是时间，也是直接影响着订单额、翻台率甚至复购率。

 

由于从安装调试到维修，和门店企业面对面的，都是服务工程师。

 

他们所体现出的专业性以及服务态度等方面，直接影响了企业的体验。而他们的表现，也代表了平台和品牌的形象。

 

如何保证机器人售后服务“真硬核”，餐饮企业慎之又慎。

 

小J了解到，在擎朗智能的售后服务流程，与外卖小哥的抢单机制异曲同工之妙。

 

首先，客户通过扫码或者400热线报修，客服接到报修请求，简单问题在线指导，通过文字、图片、语音、实时视频等形式，进行远程诊断，排除故障，复杂问题需要现场服务，一键创建工单。

 

根据平台上工程师的技能、所在位置、排班等状态进行智能派单，或者将工单直接放在工单池，让服务团队像外卖小哥一样去“抢单”。

 

当然，擎朗智能也可以按照自定义的规则自动派单相应的售后服务工程师，实现秒级自动派单。

 

对于擎朗智能的售后工程师而言，通过APP推送通知，可以不受时间地点限制，直接在手机上快速获取工单信息并迅速反应。

 

相对应的则是和饿了么等APP上外卖小哥接单配送过程类似。客户则可以通过短信、公众号等渠道接受擎朗智能售后工程师的工单全程，将服务效率和过程真正摆在了手机上。

 

以上流程，都是通过售后宝的智能客户服务运营平台实现。

 

▍人、事、物一体化，真“硬核本质”

 

除了保证售后效率，售后的准确度和可靠性则是更为具体的问题。

 

作为高科技智能产品，机器人的备件储备和管理关系着客户售后服务的运营成本与时效。

 

擎朗智能的做法是，通过售后宝平台上对备件信息的字段自定义设置，将每个城市的售后备件多维度信息详尽地登记在系统中。

 

这使得管理者可以清楚地了解到各个城市的实时库存情况，并按照之前的使用情况自定义设置库存警戒线（某备件的库存最小数值提醒），对于库存不足的备件及时进行补充。

 

 

工程师在售后服务中，如果遇到备件调用问题，可以快速发起线上调用流程。

 

售后宝平台通过审批流程将领取的备件记录在个人的备件库下，在相应的现场服务中将使用的备件绑定在该工单下，便于让管理者分析备件的具体去向，统计备件的具体使用情况。

 

可以说通过售后宝，擎朗智能已经将服务过程中的工程师、工单、备件、设备关联，做到人员可管理、流程全打通、物品可溯可查，打造人、事、物一体化“硬核本质”。

 

不仅如此，数字化还带来了管理上的便利，数智化分析，让服务提升更加有根据。

 

对于服务部门管理者而言，将服务线上化和数字化后，能够更加清晰地掌握整个团队服务情况。

 

例如通过简单清晰的一个项目、一个报表，就可以清楚地了解每个服务工程师的工单完成情况。

 

各区域团队工单服务情况，整体完成工单，未完成工单，计划工单情况等一目了然，无疑让信息更聚焦，管理者能够轻松掌管大局，提升整个团队的综合服务质量和效率。

 

对于企业掌舵者而言，客户服务的数据还能直观发现价值点，为产品升级和市场策略提供方向指导。

 

▍企业数字化打造新未来

 

有数据显示，2021年服务机器人生产量总额达到惊人的921万台，预计到2023年市场规模将达到751.8亿元。

 

随着服务机器人市场规模不断扩大、企业对于服务机器人的选择面也变得越来越广。

 

目前，对整个市场来说，服务已经成为至关重要的一环。

 

如果正在运行的机器人出现不能正常运行，“提高效率”将会成为空谈，还会给客户造成巨大的损失。

 

如果售后运维不及时，机器人企业可能会失去巨大的蓝海市场，失去持续发展的先机。

 

擎朗智能之所以选择售后宝，就是看到了这种机器人行业发展的服务数字化转型趋势，并通过售后宝进行了更多数字化升级尝试。在全部售后流程数据化的基础上，售后宝的机器人数字化解决方案可以完成报修实时可视化、库存实时可视化、物流过程可视化。帮助擎朗智能在生产、销售、物流、售后等全链条上实现了数字化升级。

 

 

具体来看，售后宝通过构建数字化服务体系，在工单管理、现场服务、人员管理及智能运营分析等方面带来极大提升，已经能够助力企业提高客户净推荐值，创新商业模式，全面赋能企业客户服务运营数字化转型。

 

作为售后服务领域的代表性企业，售后宝正帮助越来越多的企业加速售后流程的数据化建设，通过深耕智能硬件行业领域，目前售后宝推出的“新一代智能客户服务解决方案”已经帮助许多企业实现了售后流程的升级。满足了企业在管理、业务、商业模式、竞争等方面的更深层次要求，另一方面也为企业能够带来实际效益。